不会写字的奶奶取不了钱，公共服务如何顾全老年人？

据报道，近日，湖南湘潭一位老人去银行柜台取养老金，被柜员告知不会签字取不了钱，也不能由家属代签，此事在网上引发热议。

表面上看，争议点是银行柜员面对前来办事的高龄老人的态度问题，“不会写字的不要在这排队”的说法，让人感受到一种与服务行业违和的生硬画风。1月5日，该银行一工作人员表示，此事正在调查中，会对柜员进行相应处罚。

但柜员的态度和银行的回应，只是表象，更根源性的问题在于：银行对于不会写字、不会刷脸、不会操作各种电子设备的老年群体，有没有一套完整规范的应对措施？如果没有这种管理制度和流程，仅止步于个案被舆论关注后的特事特办、对基层工作人员处罚，那么类似事件就还将继续发生。

此前至少有两起类似事件引发关注。2020年11月，一段“高龄老人被抱着在银行柜台前做人脸识别”的视频冲上热搜。银行方道歉，表示“此事暴露了我行服务宣传不到位、服务意识不浓的问题”。同年12月，网传山西孝义一老人到某银行办事，因为不会写字，其家属帮代办时被工作人员指责。银行方解释，老人会写字，只是速度较慢，最终业务也已办妥。

据统计，截至2021年底，我国60岁及以上老年人达到2.67亿，占总人口的18.9%。但很多人不知道的是，据第七次全国人口普查显示，全国不识字的成年人一共有3800万，其中女性占比达75%。不识字、不会写字的群体人数，远超我们的想象。为什么我们在生活中很少感受到他们的存在？这和我们很少遇到残疾人的体验类似：因为他们参与公共生活经常遇到梗阻，往往由他人代劳了。

但去银行办事是现代人再寻常不过的诉求，且金融领域的事项对风险把控、实名认证的要求更高，也确实需要本人到场、本人办理，要尽量规避代办、代签，这表明：服务机构对特定群体提供安全高效的解决方案，让办事者本人具备办事能力，是必要且重要的。

银行真的毫无办法吗？未必。正如很多银行对年纪大、行动不便、无自理能力但意识清醒的客户，可以上门服务，关键还在于银行有没有这份心、怕不怕“麻烦”、是否愿意通过优化服务流程从机制上规避办事群众的不便。比如，有媒体指出，可探索实行“告知承诺制”。即在条件允许的情况下，由派出所、村委会开具办事人的姓名、婚姻状况、疾病状况、居民身份信息证明等材料，银行在办理时进行确认是办理人本人真实意愿的的表达，再由其家人代签，同样可以达到人脸识别、电子签名的确认功能。当然，这不仅需要银行具备更强的服务意识，也需要各个环节上相关部门的配合。

而在银行，开辟专门办理渠道或窗口，安排专人接待引导不会写字、不会人脸识别、不会操作各种电子设备的群体，而不是一句简单粗暴的“办不了”将人拒之门外、让人不知所措，也是金融机构应有的服务内容。

2020年，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》，明确提出推进移动互联网应用适老化改造。工信部先后出台《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》等三项政策，并于2021年1月起实施“互联网应用适老化及无障碍改造专项行动”，首批推动对8大类115家网站、6大类43个APP进行适老化及无障碍改造。随着这些政策制度的落实，帮助老人适应互联网时代公共服务、生活场景需要已成共识，以往存在的诸多问题也得到了极大改善。让不会写字的老人独立办理业务，是更基础的需要。但哪怕再简单，涉及群体再小众，也值得且需要全社会的努力改进。