第17讲 | 顾客自我服务模式：如何让客户帮你降低运营成本

商业模式实验室，挖掘创新盈利点。你好，我是倪云华。
对于很多企业来说，为客户提供尽善尽美的一揽子全套服务是他们所追求的，他们希望能够做到在为客户提供服务的过程当中无一遗漏。但是恰恰也有另外一种企业，他们却反其道而行。他们在为用户提供产品或者服务的过程当中，他们有意识地让用户自己去完成一些任务或者工作，将价值链当中的一部分环节交给用户自己去交付。我们来看一下这样的例子。首先我们看一下家具行业，传统的家具生产企业或者销售商，他们的销售方式通常是他们获得用户的订单以后，从工厂直接把家具运送给用户，因为家具的体积相对都比较大，所以在这个过程当中，运输的成本就会非常高。 
但是在家具企业当中也有企业，就像我们前面所说的反其道而行。那就是来自瑞典的家具企业宜家。宜家在他提供给用户的家具的产品过程当中，他进行了很多模块化的操作，用户可以根据自己的需要来组合家具。所以对于宜家的用户来说，很多时候他们在买回家里面的家具并不是一个完整的整体，可能就是一块块拼接的模块儿，这些拼接的模块需要他们自己去完成。你也可以让宜家的人安排相应的师傅去帮你去做这些拼接，但是你就需要支付相应的成本。 
比如一千块钱左右的家具，你需要支付的安装的成本大概在80元左右，2000块钱估计在160元左右。因此对于很多的宜家的用户来说，他们情愿自己回家去安装。而且宜家在这个过程当中为用户考虑的也是非常的周全，安装的过程也是非常的人性化。所以通过用户自主或者自助式的安装的过程，一方面宜家其实节约了大量的运营人员或者物流或者安装人员的成本，对于用户来说，在这个过程当中他也进行了成本的节约，那更重要的它也可以在这个过程当中去参与到或者体验到这个产品的实现的过程。 
所以这是一个双赢的过程。我们虽然让用户参与了我们价值交付的过程，但是用户的体验又是OK的。所以这就是我们今天想给你讲的商业模式，叫做自助式自助性商业模式，是指说我们作为商家或企业，我们在给用户提供产品或者服务的过程当中，我们看到这个产品的交付的流程，有一些部分我们让用户自己去完成。这样的好处正如我前面所说的，一方面对于商家来说，他节约了成本，节约了人力。而对于用户来说，在这个过程当中也获得了成本的大幅度节约，所以这就是自助式商业模式所带来的好处。 
除了我们看到的宜家的例子之外，我想在最近这些年包括互联网和科技行业的发展，科技其实在这方面又给我们带来了更多的价值。比如我们说这两年比较流行的新零售，一些新零售的企业的代表，在这方面他们也做出了一些创新。比如我们说传统的零售或者超市的企业，人们很头疼的一个问题就是当你选择好商品的时候，你会发现在收银台有长长的排队的队伍，人们需要花很多的时间排到收银台，让超市的工作人员来进行结账。所以这是人们在收银的过程当中的一个困惑。 
比如我们看到新零售的代表，包括永辉超市，还有像河马先生，他们在整个的价值链的交付的过程当中，有一些内容就是交给用户自己去完成。最特别的就是收银的过程。如果当你走到永辉超市，或者走到河马先生的超市当中，你就会看到他们有着一台一台的自助的结账的工具。而用户在挑选完商品以后，他们可以通过这些自助的收银台，自己去称商品的重量，自己获得商品的价格，同时进行买单支付，完全自助式无人化的操作。所以这样的过程其实对于用户来说是非常便捷的。 
他不用进行长时间的等待，同时当用户在购买一些比较隐私的用品的时候，这也保证了用户的隐私的安全性，这个价值对于企业来说无疑也是很明显的。而在这个过程当中，他们所需要投入的收银员的数量和需要支出的成本就会大大的降低了，也许可能过去我需要三个人，今天我可能只需要一个收银员就能完成我整个收银的过程，所以这就使得他们的成本大大的节约，使得他们主要的关注度在于说货品的采购和运营的过程，这对企业提升自身的效率也会带来极大的便利性。 
而自助式的方式其实在零售业还在不断的扩展，比如像亚马逊这样的无人超市，它通过人脸识别和自助的支付体系，让你在里面可以通过自助完成所有的采购和结算的行为，不需要任何人员的支持或者辅助。当然新零售的这种无人便利店的模式，可能今天在中国对于我们公民的素质其实是一个考验。这也是为什么这两年我们无人便利的业务发展得并不是很迅速，也有我们时机的原因。以上就是今天我们想要给你介绍的商业模式，叫做自助式的商业模式。 
如果你想要采用自助式的商业模式，我想请你思考这样几个问题。第一个问题，在你和用户交付的产业链和价值链过程当中，有没有一些环节是可以让用户去完成的？第二个，如果有这些环节的产生，当用户自行在交付或者实现这个环节的过程当中，他会获得一些价值吗？或者是成本上的节约，或者是时间上的节约，或者是便利性。第三，在用户自行去完成这些过程当中，你对于用户的体验是否考虑的足够，不要让用户在交付或自己实现这个工作和任务的过程当中，会带来了很多的困扰或者不便，也会影响到这种业务模式的诞生。 
好，希望今天向你介绍的自助式的商业模式会对于你有所启发，非常。感谢你的收听，我们下一节课再见。