05 关键情境故事

05 关键情境故事

各位喜马拉雅的听众，你好，我是刘恭甫，欢迎来到设计思维课程，这一讲的主题是：关键情境故事

我们从洞察(Insight)模块所收集的信息集中在一起，进一步讨论为什么使用者会有这个需求，检视不同需求背后的原因，尝试进行综合分析后，将进入定义(Define)模块梳理出核心问题。

《创新十型》作者拉里·基利 (Larry Keeley) 一直潜心研究导致创新失败的原因，他在奇点大学（Singularity University）全球高峰会的演讲分享他在的长期性创新研究后，得出发人深省的结论重点：大部分的企业不会创新，原因不在于他们没有绝佳的点子、足够的资金、或远大的抱负，实际上，是因为他们没有明确地划出能为创新而尝试的限制范围。明确划出限制范围，能让我们将创意的能量，集中火力在有改变空间的要素上，并带来创新成果必须满足的核心要件。

所以，定义(Define)是整个设计思维当中的重要环节，将会明确地划出团队所要解决的问题的限制范围，进而影响接下来时间和精力投注的方向。定义(Define)模块是一个收敛的过程，有三个关键产出，分别为：【关键情境故事 (Scenario)】，【重新拟定问题 (Challenge)】，以及【发展设计观点 (Point-Of-View)】，这三个关键产出都能够帮助我们更明确的定义问题的限制范围。

关键情境故事 (Scenario)

这一集，我来跟大家说明第一个关键产出【关键情境故事 (Scenario)】

说故事与听故事都是人类基本能力，透过说故事描述人、事、物，听故事的人从中了解其背后的意义及讯息。成功的创新都源于故事，而故事源于更深地挖掘使用者遭遇的困难与内心的期待，越细腻的故事能让我们能沉浸在一个虚拟、充满可能性的故事中，慢慢勾勒出符合用户未来所需的产品与服务面貌，更能帮助我们设计贴近用户生活的产品。

苹果产品设计师擅长以故事推演未来科技情节，并以情境方式表现。日本NTT DOKOMO公司运用利用编写未来情境的故事做为设计的出发点，并将情境拍摄为影片以呈现未来的行动通讯世界，包括未来家庭、办公室、学校、演奏会等剧本，许多过去的概念脚本如今也一一产品化。

【关键情境故事 (Scenario)】通常以情境故事法的方式呈现，以实际观察产品的用户来描绘使用状况与面临的痛点，将情境可视化有助于对故事的涉入感，并思考故事中的关键议题。情境故事法是通过一个想象的故事，包括使用者的特性、事件、产品与环境的关系。透过使用情境的模拟，探讨分析人与产品之间的互动关系，也可以仿真未来产品的使用情境。

情境故事法有两个步骤，分别是主角情境叙述，与列出关键议题。这两个步骤可以协助我们撷取片段、组织归纳，聚焦用户的问题与挑战。

第一步：主角情境叙述

情境故事法是以叙事形式(Narrative)描述一段过程、一些动作或一个事件，包含了「人、事、境」三种元素，「人」指的是主角的外貌、职务、喜好、忧虑、人生观等特质及期望，「事」则是主角的事情或活动，「境」是主角所处的时地状况，三者交织可建构一个顺畅自然地互动的故事。每个事件用一个情境叙述，表达使用者与问题互动的关系。

从IDEO、IBM等的许多公司的案例中我们发现，情境故事法最常被使用在定义设计目标，利用情境故事法将「人、事、境」三种元素作定义，列出所有用户与产品或服务之间互动的关键议题 (Critical issue) 进行分析归纳。

例如：我们在洞察模块访谈了用户安娜，将访谈信息整理成两个主角情境叙述。

主角情境叙述一：

安娜是一名26岁的单身女子，与她的拉不拉多犬小安居住于市郊的独栋平房，每日花费五十分钟开车至市中心的一家金融公司上班，今天她需要出差到另一个城市，三天后才能回到家，今天出门前安娜心想这三天不在家，小安怎么办？

可从情境一当中发现，安娜遇到了一项困难，身为单身族群，在她工作或出差时宠物无人照料，安娜要如何解决这个问题呢？

通过这个主角情境叙述，我们就可以将问题定义为「如何让单身族群的宠物在工作或出差时被妥善照料？」

主角情境叙述二：办公室里的工作描绘与困难

安娜的职务是销售助理，有极大部分的时间必须替主管在收集与分析客户数据与销售数据，她期待能早日升职，趁着工作空档，她在社群认识了几位不错的约会对象，借着社群网站平台有了更多认识彼此的机会。

可从情境二当中发现，安娜遇到了一项困难，这部分是职业女性常面对的难题，如何兼顾职场表现与社交爱情生活，安娜要如何解决这个问题呢？

通过这个主角情境叙述，我们就可以将问题定义为「如何让单身族群如何兼顾职场表现与社交爱情生活？」

第二步：列出关键议题

由情境故事开始，列出所有使用者的关键议题 (Critical issue) 进行分析归纳。如果情境非常多，关键议题也会因此增加，例如，我们找到了30个议题，这个时候，由所列出的关键议题进行归纳，并讨论出最重要的10个关键议题 (Top10)，依重要性排列出来，做为解决方案的发展方向。

在这里，我们刚才完成了安娜的两个主角情境叙述后，我们接着开始思考故事中的关键议题，我们可从情境中发现安娜遇到了两个问题：

第一：宠物在工作或出差时无法被妥善照料？

第二：职场表现与社交爱情生活无法兼顾？

到这里，我们已经完成第一个关键产出【关键情境故事 (Scenario)】，在这一步我们已经开始明确的定义问题的限制范围，这对于我们即将进行的【重新拟定问题 (Challenge)】将有非常大的帮助。

我为你总结一下今天学到的知识点：

第一：定义(Define)模块有三个关键产出，分别为：【关键情境故事 (Scenario)】，【重新拟定问题 (Challenge)】，以及【发展设计观点 (Point-Of-View)】，这三个关键产出都能够帮助我们更明确的定义问题的限制范围。

第二：情境故事法是以叙事形式(Narrative)描述一段过程、一些动作或一个事件，包含了「人、事、境」三种元素。

第三：情境故事法有两个步骤，分别是主角情境叙述，与列出关键议题。这两个步骤可以协助我们撷取片段、组织归纳，聚焦用户的问题与挑战。

在下一讲中，你将从【重新拟定问题 (Challenge)】出发，进一步定义设计问题。

让我们下一讲再见！