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第8节：服务蓝图模型，客户的视角描绘服务过程
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透过结构看客户思维
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第3节 感知行为模型，通过感知引发客户行为
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第4节：客户满意模型，客户满意的关键时刻
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第5节：差距模型，扫描组织服务能力
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第6节：体验模型，四种组织的关注点差异
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第7节：客户价值模型，探索客户不同程度的价值主
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第8节：服务蓝图模型，客户的视角描绘服务过程
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16:48
第9节：峰终定律，体验设计的机会点
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第10节：员工发展模型，让员工有意愿有能力执行
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11:05
第11节 体验改进模型，改善服务体验的策略
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11:19
第12节：课程回顾
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