消除歧视不能只靠“公开道歉”和“辞退员工”

（评论员|张小草 主播|李子琦）

近日，云南昆明的毛先生带孩子在耐克店买衣服时遭到店员歧视。毛先生告诉记者，选衣服时店员抢走孩子已经挑好的两件衣服。妻子和对方进行理论时，脖子还被抓出几道伤痕。事后，毛先生致电耐克公司反应店员威胁辱骂消费者。直到6天后，一位自称是耐克云贵川的负责人给毛先生打电话道歉，并表示已开除涉事店员。毛先生表示，他们不需要任何补偿，也接受对方的道歉，但此后不会再去耐克消费。

本来是夫妻两个带着三个和自己聚少离多的孩子，趁着快开学去买新衣服新鞋子，想在有限的团圆时刻尽可能满足孩子们人生中“第一件耐克”的心愿。却不曾想，反而成了一段糟糕经历。三个孩子最大的12岁、最小的9岁，正处于最敏感的青少年时期。

如果不是看到最小的儿子“眼里眼泪只打转”，可能这家人都不会有书面道歉的要求。据媒体采访，毛先生一开始就感受到了店里的“微妙气氛”，他很快意识到这或许和自己朴素的穿着有关，就准备自己在店外等候，后来经妻子劝解后才进店。但就是如此善良又敏感的一家人，却并没能得到店员的善待。

在近日热播的电视剧《我在他乡挺好的》里，也有一段“异曲同工”的情节。“女霸总”纪南嘉去店里买鞋，一名正式店员接待极不耐烦，并喊了一个实习生应付女主。后来女主一口气买下了实习生推荐的好几双鞋。结账时那个正式店员凑过来想要抢业绩，被纪南嘉从容又坚决地怼了回去，坚持让实习生结了账。这时整个屏幕都是大呼“过瘾”“解气”的弹幕。

大家之所以有如此强烈的共鸣，很大程度上是因为剧情还原了现实生活中的真实场景。但与电视剧不同的一点在于，并不是所有人都能像女主这般“豪横”，大多数人在遭遇类似情况时，可能会局促不安、窘迫尴尬，出于“多一事不如少一事”的心理，带着失望和难受迅速离开现场。新闻中的毛先生和妻子如果不是因为儿子受委屈，若不是在他们已准备离开时还被女店员追着骂骂咧咧，想必也不会要求公开道歉。

线下门店的销售者，是最接近顾客的“品牌代言人”。无论是大牌也好、平价品牌也好，笑脸相迎、热情接待，本就是一名销售者基本的职业素养。倘若因为某个店员的不当言辞、不友好对待，让顾客购买体验非常不愉快，影响商品销量事小，如事件中伤害到客人的自尊、影响到品牌的声誉事大。

公开道歉、辞退“惹祸”店员只是“头痛医头、脚痛医脚”。要消除这种对顾客的不友好、不合理对待，所谓“大牌”门店还要拿出应有的担当来“治本”。一方面，要提升整体销售人员素养，通过激励、培训机制，提高聘用标准、严格聘用要求等方式，规范和改善服务质量。另一方面，要提高投诉事件处理效率。新闻中的毛先生接到相关工作人员表达歉意的电话，已是事件发生后的第6天，“延迟”的歉意有时候能发挥一定作用，但更多时候，相比于及时回复处理，时间“延”得越长，道歉和弥补措施能够发挥的作用可能会大打折扣。

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