2.5 马云为何将客户服务中心更名为“客户满意中心”？

创咖提问：卫哲老师，你在上一期节目中，着重分析了照片冲印行业2C端的打法，针对2B端又有哪些打法呢？

 

    2B端，我更看好你这样做中小客户的打法，而不像阳光印网，一定要做大客户。做大客户可以迅速起量，但是利润低，账期长；万一哪天O2O的风没了，大客户不再打印那么多易拉宝、画册等，肯定也会对你有影响。相反，中小企业对于印刷的需求，还是很强烈的。

  

我之前也分享过，一定不要把B2B当作企业对企业（Business-to-Business），B2B的核心是商人对商人（Businessman-to-Businessman）。不要说你想抓哪类企业，而是你想抓住企业中的哪一类人，抓到人以后，建议你公私别那么分开，你给企业里做决策的每个人送一盒名片或照片，他作为个人，如果体验了你的服务，他也会很容易让他在企业分管的这件事，来接受你们的服务。

 

所以，我的第一个建议，跟2C一样，你今天利用大平台抽出来的2B客户，也要想办法转化为你的客户，要继续做“抽水机”。

 

第二个建议，你既要建企业档案，也要建企业人的档案，一定要了解决策人谁。2B业务永远的关键叫“KP”（Key Person），它的关键人是谁？当你开始掌握这个关键人以后，还是要把它当做人来运营，只不过他是打了某某标签的人。

 

此外，从印刷转向包装，你的腿不能迈得太快。一个包装产品，你去要分析，它是印刷要求占比高，还是包装要求占比高。不建议你做太多包装为主、印刷为辅的活。因为印刷的毛利高，而包装虽然容易上量，但毛利极低，尤其是大包装。所以不要轻易转过去。不是说你不要做包装，对印刷要求很高的包装，你有机会；对印刷要求不高的包装，最好先别碰。

 

2B里面，印刷还要注意的是，如何做到单一企业的多品类渗透。一个企业一旦用了你的服务，你要想办法争取把他的全品类拿下，这是2B里面最难做的一件事，叫“渗透率”。

 

人效不高的另一个原因，是你内部的工具化、产品化没有做好。如果做好了，你的客服不需要这么多人。

 

我给你讲个故事，阿里巴巴以前客服多，管理客服的是一个优秀客服升上来的女孩子，已经管到大几千人了。我后来调了一个IT男过去，就怕管人，尤其怕管女孩子。他到了那跟我说，能不能减点人？我说，当然可以减，只要你的服务质量不下降。

 

当时我们对客服中心的考核是什么？电话接通率、客户的处理速度等。IT男就查看客服所有的电话和网上记录，分析问题产生的原因，从源头上消灭掉那些来电，同时运用工具自动回复大部分的问题。

 

但比工具化更重要的是，我们要问，客服中心存在意义是什么？这个时候，马云恰好过来巡视，看到客服中心几千人在打电话，他说，我们改个字，不叫“客户服务中心”，叫“客户满意中心”。客户满意了，就不会有电话或者旺旺过来了。

 

这件事发生在2008、2009年，之后的7、8年，阿里巴巴的客服没有增加过一个人，但量却不知道翻了多少倍。

 

所以你想想，客服团队的头应该谁来当？不应该由一个优秀的客服来当，一个优秀的客服，只能把客服做得优秀而已。新零售的一个标志，就是人效极高。人效最大问题，一半是在客服上，你把这个做好，利润就不止这些了。