第131集 少一分套路，多一分美好！

       各位听众朋友们，大家好，这里是十点测大盘。今天跟大家分享的这篇文章的名称是“少一分套路，多一分美好！”

       本篇文章发表于十点测大盘公众号20年11月6日。

       某严选昨天宣布退出“双11”大战，我意外，但是也不意外。意外的是这样的现象提前来到了，不意外的是我早就看透了数字游戏这种营销套路迟早会玩不下去。为什么这么说？“双11”是阿里的现任领导张勇的杰作，这也是符合阿里一贯的营销手段，制造新闻热点，引起媒体广泛关注，然后到达宣传自己的目的，确实很有效，也是阿里成功的法宝。而其他平台的跟进，也只是给阿里添砖加瓦。比如：早期京东加入，但是不敢公布销售数据，因为在阿里的闪光灯下太逊色了。某严选的数据就更不值得一提，所以不是它自愿退出，而是不得不退出。如果它再加入“双11”大战，这点可怜的数字，对团队是一种打击。相反，不加入了，倒是上了热搜，达到了宣传的目的，也让团队觉得我们与众不同，可谓一举双得。

       某严选作为后期电商平台的细分领域，早期良好的品控取得了高速发展，但是可惜没有保持初心，品控越来越不行，库存越来越大，有点玩不下去的感觉了。我们家也曾经是某严选的用户，后来十点嫂不愿意买了，因为东西质量完全不行，价格也不便宜。后来，我们闯货经常跟某严选的供应商重合，但是我们发现他们为了控制成本往往选低1-2个档次，但是零售价比我们贵20-100%。从这个时候开始我就料定“闯货”的未来一定很好，所以给予了我更大的信心做好闯货。

       当然，也看到了其中的教训，一定不要忘记初心，为消费者把控好商品。但是后来越找货越发现，只要是人生产的商品，瑕疵是不可避免，完全无法做到100%满意。但是，我做闯货的决心就是要让每一单交易都是满意的，那怎么办呢？答案只有一个：加强服务，让消费者遇到问题第一时间处理，而且要快速、满意地处理！怎么解决这个问题？一线的服务人员如果不请示就自行退换货会不会存在巨大的财务漏洞？这些都是一开始比较担心的。后来慢慢学习和研究，发现了海底捞的服务理念。海底捞的一线服务人员的权限非常大，可以任意减免单。但是，你去问海底捞的服务员，他会明确告诉你“没有”！为什么？因为他们也怕客人刁难要求服务员免单，所以他们这个权限是藏在心里，必要的时候迅速做出反应，让客人满意。那什么叫必要的时候？比如：真正是因为海底捞的问题，让客人不满意了，海底捞的服务员是不用任何请示，可以直接减免单，甚至送礼道歉。只要不是为了私心，而是为了客人满意，她们的行为在公司不但不会被评判，还会被大加赞赏！那么海底捞如何做到不被服务员占空子，谋私利呢？答案就是：企业文化！

       我从海底捞的服务研究出来适合闯货的核心理念，如获至宝。严格、专注的选货理念+海底捞的服务理念，完全可以做出一个完美的购物体验。那么要筛选出来这些符合闯货的服务理念的人，必须从入口上层层把关不合格的人不能进入闯货。因为闯货的“管家”权利也很大，在有必要的情况下，她可以为客户做有必要的一切事情，哪怕公司付出很高的代价，而且这一切行为不需要任何请示，管家可以立即作出反应！所以我们必须选好人，选对人，设置了几道关口：

        第一，从招聘关就解决掉大部分不符合闯货核心价值观的人。所以闯货招聘的面试题目很有自己的特色，标准答案五花八门，但是方向只有一个：它的回答是否站在用户的角度。

       第二，刚进入闯货的人全部投入到“闯货大学”为期一个月的脱产培训，培训内容都是核心理念相关的案例剖析。这些案例告诉“闯货大学”的学员，哪些事情是闯货提倡的，哪些事情是闯货明令禁止的。一般一个月下来，这些人会非常明确闯货的服务理念。

      我们的管家已经把闯货的服务理念践行到骨髓里面去了，细心细致的工作精神是必备的。客户的一个点赞也要记在心里，有合适的产品可以让客户第一时间知道，这种私发不是骚扰，更不是营销，而是一种用心服务。另外，为了让客户满意，即使自己平台没有的商品，也要帮客户去别的平台下单送过去，金额不大的情况下，完全赠送。这些不是为了讨好用户，而是在践行我们的使命：让买卖更简单！我们要让用户体会到，买东西这种事情完全无任何负担和后顾之忧，从而希望每个用户过上美好生活！

       我曾经告诉过管家：“你们要把用户当做自己的亲人一样对待，如果用户今天有急事没人带孩子，你可以放下工作去帮忙带孩子，公司一样发你工资，而且还要奖励你，真的把用户放心里了”。当然，这个案例极端了一点，但是我要宣扬的是一种什么叫心贴心的服务理念，真正一切以用户为中心。如果我们发自内心做好了这一切，我们又能保持初心选好货+合适的零售利润，那么用户永远不会离开我们。闯货服务围绕的核心是：一切有利于增强和客户信任度的事情都值得提倡，哪怕是放下工作帮客户带孩子，哪怕是明显亏钱的买卖，这些都值得做；一切有损于和客户信任度的事情都要禁止，比如承诺了做不到的事情，夸大宣传商品，不告知用户商品的缺陷等等都是明令禁止。比如：这几天在卖的羊毛大衣，质量确实很好，材质也很好，价格也很实惠。但是我们有管家夸大宣传说跟人家大牌专柜2万一件的衣服一模一样，这句话的来源是工厂人员的视频采访内容，但是我们认为这是夸大宣传，因为500元一件衣服和2万一件衣服一模一样的概率比较小，真正的大品牌的品控还是非常的严格，多一根线头都不行。虽然是同一个工厂加工的，我相信工厂的品控和品牌方的品控不是一个层次的。当然，对我们一般普通消费者花500元买到这样的一件羊毛大衣肯定是很划算的，但是也不能夸大宣传诱导消费者下单，这在闯货是绝对不允许的。因为这会导致高端消费者下单，但是收到货不符合预期而退换，增加闯货的运营成本，给客户造成麻烦，都是不利于平台长期信任度的积累。所以后来我们专门开会禁止了这样的宣传。以后有类似夸大宣传的方面，我希望你们到我这里来举报，我们一定改正，让闯货越来越真实，让买卖越来越简单，你所见所闻都是真实的。

      回到选人的话题上，就因为闯货选了一批对的人做管家，所以尽管他们拥有最高的权利，也无一人滥用权利。但是好处就是你们的售后都得到了及时，几乎秒回你们处理方案，给大家减少了很多购物的烦恼，也不再怕商品遇到问题了。甚至有时候真的遇到问题，还会让你得到惊喜，你们会不会有点期待有售后问题呢？当然，我们本质上每个人都希望买到的每件商品都是满意，但是万一不满意一定记得理直气壮地找管家处理，这也是让你们必须至少加一个管家的微信的原因，而且服务不好的管家，你也可以随意更换管家，我们会一直负责。哪怕你买去很久的商品了，管家也会帮你解决你的烦恼。在闯货买东西不用担心发票弄丢无法售后，也不用担心过保质期了没人管，只要是闯货卖出去的东西，负责到底！当然，前提都是合理的售后问题，像上次那个被我们“拉黑”的用户，因为怀了二胎把之前所有买过的衣服都退给我们，我们肯定是拒绝的。而且针对这种行为的人，闯货会毫不手软，坚决“拉黑”，你去打官司我们也不怕，说到天边也是我们占理。因为我们和用户都不想失去来之不易的“购物天堂”，我们大家都会誓死捍卫闯货的生存！

       最后我再想说一下：闯货永远不搞营销套路，永远也不诱导消费，只为大家美好生活服务，买有必要的生活用品。所以我们肯定没什么促销活动和各种优惠券，更没有双11，这种没有是建立在我们所有的商品都是实惠的价格，你要说双11，我们天天双11，而且还比双11便宜好多。就拿这次的洗地机，我们的日常销售价格是2599元，而双11的价格是2990元，这还是各种优惠券叠加、计算后所得，你们看看双11都是在干啥？那都是满满的套路，让你看上去优惠，从而诱导你做过多没必要的消费，大家真的要理性对待！昨天我们好不容易拿到100台现货，40秒抢光，这不是我们“饥饿营销”套路，而且我们真的尽力了，就因为双11的爆发销售，工厂无法正常供货，之前每次能给我们500台现货，这次100台还是我们的人守了几天，定金交了150台，最后只给了100台。

       我跟大家说过：闯货降价只有一个理由，那就是供应商成本降低了，给我们的价格降低了，我们就降价，因为我们永远是成本定价，不赚暴利。然后，我们为了降低销售价格，减少中间的库存损耗，所以大部分商品都是延迟发货。因为我们认为，客户晚几天收到商品，可以保持品质不变的情况下降低零售价格20-50%，何乐而不为呢！所以大家要习惯我们的慢发货，都是为了节约成本，从而降低价格。另外，闯货还实行简包装降低成本，比如：蚕丝被，用一个5元纸箱，至少降低了30-50元包装成本。这些都是因为信任产生的成本节约，本来几千元的商品用几元的纸箱包装，如果你从别的平台买来，肯定不信这是好货，而闯货这里你就信，因为我们一直在为信任添砖加瓦。因为信任，所以简单；因为信任，所以美好！让我们构建“信任家园”共同努力，一起走向美好的明天！