【183】服务失败补救悖论：齐桓公是如何成就霸业的？

大家好，我是姚余梁，欢迎来到我的生活中的管理学节目。

今天我给大家讲一讲：齐桓公如何在管仲的帮助下，用管理学的先进理念打败所有的诸侯，成就了霸业。

一、什么是“服务失败挽救悖论”？

管仲是个能人，他帮助齐桓公制定了一系列重要战略，慢慢地把很多小的国家都灭掉了，准备统一中国。

有一次，齐桓公攻打了鲁国，鲁国马上就要败退了，于是他跟鲁庄公在一个小地方会面，准备谈判把鲁国的土地割过来。就在谈判进行的时候，鲁国有一个将军叫曹沫，拿着匕首突然劫持了齐桓公。曹沫说：“你们那么大的国家，欺负我们小国家，还要把地拿走，我要杀了你。”齐桓公说：“你把我放了，我马上把这些地都还给你们。”曹沫听了这话，就把齐桓公放了。

齐桓公回家了以后，越想越生气，准备发兵。这时候，管仲说：“你不能这样，几座城池和一些土地是小事，失了信义是大事。有了诚信，你就能让其他诸侯都归顺于你。”结果齐桓公听了管仲的规劝，把鲁国的城池和土地都还给他们。其他诸侯听了这件事以后，认为齐桓公很讲信誉，有大国国君的风范，于是纷纷归附了齐国。

这就是一个因祸得福的例子。如果齐桓公一家一家地打下来，可能也能成功，但是会费很大的力气。因为这件事情，他一下子就把自己的信誉传开了，所以诸侯就归附了，齐桓公很容易地拿下了天下。

在管理学上，就有因祸得福这种应用。这种应用就是当你的服务出现失败，然后你又进行了挽救以后，反而比没有出现服务失败以前的效果更好，这叫做服务失败挽救悖论（service recovery paradox）。

我来更准确地定义一下服务失败挽救悖论的意思。

就是说顾客他的满意程度，一开始的时候可能只有80%，出现了一个你的服务失败，让他们不满意了，这时候你进行了挽救，把这个服务给挽救过来了之后，你发现顾客的满意程度从原来的80%反而增加到了100%，这就是服务失败挽救悖论的核心思想。怎么样把一个祸事变成了一个福事，这就是很有技巧的事情。

一个很好的服务挽救，能够让你有更多的机会跟顾客进行交流、谈判或者补偿，最后你很有可能做得好了，把顾客变成了一个非常忠诚的顾客，这就是因祸得福。

二、服务失败后，顾客有哪些反应？

但是并不是所有的顾客及情形，你都可以做到这种效果。我们要分析一下服务失败时的情形。

当出现服务失败的时候，顾客一开始肯定会想到这三个问题：谁应该对这个服务失败负责？这种失败多长时间可能发生？造成了失败的这一方到底有没有控制？

比如餐馆服务员在服务顾客的时候，把汤倒到了顾客的身上，那么谁对这个顾客负责？当然是餐馆服务员。

那这个会不会经常发生呢？这种事情还是可能会经常发生的。

这个饭馆到底有没有控制呢？他们是有控制的。他们要把服务员训练好，或者把上菜路径都设计好，这种事情很可能就会避免。

一旦顾客经历了服务失败，那么他们就会把自己的怨气发出来，他们首先会想到“我应该赖谁”。

第一个要赖的就是这家公司；第二个要赖的可能是外界不可违抗的力量，比如说你要出去旅游，结果下大雪，最后服务取消了，或者这个服务进行得不是很好，你不能赖旅游公司；第三个他可能会赖自己，他可能站起来转身走得太急了，一下撞到服务员身上了，就把汤洒到自己的身上了。这是三种可能赖的方式。

三、如何针对性地进行服务失败后的补救？

在以上这些赖的方式的情形下，哪一种方式更适合公司去把祸事变成福事，做到因祸得福？

第一种，如果一个顾客赖了你的公司，他一定会不停地抱怨，比较难扳回来。

第二种，如果他们赖的是外部的原因，比如火山喷发、地震、下大雪，这种顾客是最好的对象。去把他们挽救回来，让他们的满意程度更高。

这本来就不是公司的原因。比如突然下大雪了，旅游服务没有做好，那你的公司马上过来进行补偿，让顾客免费做这个或那个，或者提供这样那样的服务，让顾客一下子觉得在外界不可抗拒条件下，公司还可以这样贴心，帮自己想到了这么多的事情，那他们就会对你的公司更加认可，对你的公司更加忠诚。

这就是服务失败以后的补救做得好。

虽然一个公司能够把服务补救做好得以因祸得福，但是公司不应该把这个作为它的主要战略方式。不要故意把服务做差了，然后再去补救，这不是一个好的战略。

而且公司应该注意到其他几点。

这种补救的战略，如果是已经发生过失败，又发生了，就会失去顾客的信任。以前你就没有做好，现在还没做好，这些顾客基本上就补救不过来了。

还有，如果是特别大的失败，那么也是补救不过来的。

最后，不管是新顾客还是老顾客，当你做补救的时候，对于他们来说是没有什么差别的。不要觉得老顾客可以补救过来，新顾客补救不过来，实际上是一样的。

四、思考题

下面我给大家留一道小小的思考题，供大家进一步地探讨和交流：

假设在一个餐馆里，一个服务员把汤洒到了顾客的身上，按照我今天讲的故事，如果我们做好了补救，反而能赢得这个顾客更高的信任和忠诚度。你能不能说一两个办法，我们应该怎样补救呢？

今天就到这里，生活很精彩，管理学起来。

我是姚余梁。

咱们下期再见。