约哈里之窗：客户背景信息探询

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今天我们要分享的主题叫做“约哈里之窗：客户背景信息探询”。

在我们前期的课程中，当客户出现时，销售人员不要去直接问客户要买什么，而是应该快速建立信赖感，继而开展客户背景信息的探询。

而进行客户背景信息探询的目的又是什么呢？简单来说，有三个。一是判断客户处于什么购买阶段；二是了解客户希望解决的问题或需求情况；三是围绕客户提供的背景信息，可以接下来更好地进行需求标准引导与产品价值塑造。

我们首先来了解一下“约哈里之窗”。这是在1955 年，由美国的两位心理学家约瑟夫和哈里提出来的，用于分析人际关系和传播的理论模型, 又叫做 “信息交流过程管理工具”。该理论聚焦关注如何提高人际交往成功的效率，解释自我和公众沟通关系的动态变化，也是一个很好的介绍自我和相互了解的实用模型。

在约哈里之窗中，按照“自己知道”和“别人知道”两个维度，将双方进行沟通的信息分布在四个区域：

首先是开放区：代表我自己知道，别人也知道的信息。

其次是隐私区：代表我自己知道而别人不知道的信息；

再次是盲目区：代表着别人知道而我自己不知道的信息；

最后是未知区，代表着我自己和他人都不知道的信息，是一个需要双方共同探询才能找到共识答案的信息。

约哈里之窗模型自创立以来，被广泛地用于人际交往、管理学、人力资源等诸多领域。而今天，我们要来探讨约哈里之窗如何在销售领域进行高效的客户背景信息探测。

我曾经见到一个真实的销售场景。有一个顾客走进一家销售新能源电动汽车的展厅。销售人员马上迎上来，点头、微笑、握手、问好，简直就是一个典型的4S快速建立信赖感的实战范本。

销售顾问关切地说道：欢迎您的光临，今天外面的天气好热呀，快坐下来喝杯水，凉快一下吧！您是开车来的，还是打车来的。如果是开车来的，等会您记得找我要一个免费的停车票哦！

顾客回答说谢谢，就在销售人员指引的座位上坐下了。

销售人员这时候赶紧递上自己的名片，自我介绍说：我叫范斌，是这家汽车4S店的购车顾问。我在这里已经工作5年了。这也是我们在广州规模最大的4S旗舰点。您之前有了解过我们4S店吗？是通过朋友介绍还是通过广告信息找到我们店的呢？

接下来，这位销售人员与顾客之间融洽的互动就此展开了。

我们来解析一下这个销售在短短的几分钟见面交流中，是如何使用约哈里之窗方法的吧。

首先，销售人员将客户带到第一个区域“开放区”里，当天的天气是双方都共同知道的信息话题。然后销售人员开始进行简短的自我介绍和门店介绍，这是进入第二个区域“隐私区”，是销售自己知道，但客户不知道的信息话题。然后销售询问了客户的到店方式，以及是从哪些途径了解到门店的。这是第三个区域“盲目区”，是销售自己不知道，但客户知道的话题信息。紧接着，这位销售人员随后还会继续探询这个“盲目区”中的更多信息。比如说：客户的工作情况、家庭情况、现在拥有的车辆使用情况、今天来店的目的、对新能源汽车的看法等等。这些信息会帮助到销售更好地了解客户的现状与需求，从而在接下来的对话沟通中更加有针对性。

一般来说，在开放区中交流的双方都知道的信息，便于快速地打开沟通的大门。可以聊聊天气话题、社会热点话题、或者对客户的气质形象进行适度赞美等等。如果客户是熟人的话，还可以聊聊过去的经历或者共同的朋友的话题。总之，轻松、自然、热情、贴心，这是在开放区里要给到客户最真实的感受。

紧接着，沟通的话题就会由“开放区”进入到“隐私区”。销售人员要想打开客户的门，首先要先向客户打开自己的门，让客户对销售的戒备之心快速化解。销售人员可以进行一个简短有力且风趣幽默的自我介绍，让客户感受到销售的专业度与敬业度；同时销售人员也可以向客户介绍自己的公司品牌、规模实力、以及过往的服务案例等，让顾客对这家销售公司刮目相看，并且产生兴趣度与好奇心。

“盲目区”的信息才是销售人员最希望进行探询的，因为这是销售自己不知道，想要了解，而只有顾客自己才知道的信息。当然，这些希望探询的信息一定是与我们的产品方案相关的，也是能反馈出客户希望解决的问题或希望满足的需求的信息。

如果我们是销售房子，就重点探询客户目前的居住情况，是刚需购房还是改善型购房。探询客户的家庭情况，家庭成员的组成，以及要重点关注哪些家庭成员的居住感受；探询客户的兴趣爱好，这将与新房子的综合配套息息相关；探询客户的工作情况，如工作地点与上班的距离等等。

如果我们是卖保险的，我们就会重点探询客户目前的投保情况、对家庭风险保障的理念、家庭收入构成、最紧迫要规避的潜在风险担忧等背景信息；

如果我们是卖健身卡会员的，我们就会重点探询客户目前的身体健康状况、平时的健身习惯、健身的目标、工作时间与工作强度、家庭收入水平等背景信息；

如果我们是卖高档服装的，我们就会重点探询客户平时的着装风格、品牌偏好、材质偏好、与服装选购相关联的生活和工作场景、与其他服饰产品的搭配要求等背景信息。

我们希望探询客户在“盲目区”中的信息，这是与我们要销售的产品服务相关的。事实上，这些问题探询点都应该是提前设计好的，因为我们对于目标顾客群体都会提前做出研究，进行目标客户画像。都有哪些典型的目标客户分类，他们的购买需求与关注点是什么？针对不同类型的顾客要问哪些问题。有了这些提问准备，我们就可以在见到顾客时快速展开有针对性的信息探询。

第四个信息区域叫做“未知区”，是销售和顾客都还不知道的信息，更多是指接下来客户最心仪的产品解决方案是什么。这些需要我们在后续的销售流程推进中与顾客共同确认，达成共识。所以未知区的信息不是我们进行客户背景信息探测的重点。我们只需要做好从开放区到隐私区，从隐私区到盲目区的信息探询就足够了。

在B2C的销售场景中，我们与客户接洽的时间是有限的。所以在高效完成了客户背景信息探测之后，我们需要快速地判断客户处于什么样的购买阶段。如果客户还属于“没问题”的满足阶段，我们就需要进一步地把客户从满足阶段向认知阶段和决定阶段带。如果客户已经有明确的需求，但还不清楚自己到底要一个什么样的产品方案，我们就需要把客户从决定阶段向需求阶段和标准阶段带，同时还可以挖一挖客户需求背后的购买原动力的问题。如果发现客户已经处于评估方案阶段，对自己要购买的产品特征较为清楚，我们最应该做的就是把客户带回到确定需求与确定标准的阶段，帮到客户来补充和完善已有认知中的需求标准，否则，顾客只会是拿你来进行比价而已。或者即使顾客最终向你购买，也有可能很快出现反悔情绪。

好了，我们来回顾一下，客户背景信息探测的约哈里之窗模型，从开放区推进到隐私区，再发展到盲目区信息的探询；这里面包含了很多的销售心理学知识在内。大家可以认真领会并勤加练习，就可以熟能生巧，应用自如。

最后留给大家两个思考题：

1、 你所在的销售领域中，围绕你们的产品服务范围，需要重点探询客户的哪些背景信息？

2、 你们有自己定义的客户分类，以及预先设计好的客户背景信息探询问题库吗？

我们下一节课是“用五句话快速激发客户的购买意愿”。我们下次再见。