第25集：避开4个客户沟通雷区，创造更开放的销售氛围

第25集   避开4个客户沟通雷区，创造更开放的销售氛围

你好我是张璐，欢迎回到我的销售思维课。

不管我们承不承认，人与人之间的沟通是存在着一扇看不见的窗户的。我们把它叫做沟通之窗。其实，指的就是沟通时的氛围。因为它像窗户一样，可以完全打开，也就是沟通的氛围非常开放；也可以紧紧关闭，也就是说，沟通的氛围非常封闭。

当窗户打开的时候,你可以和对方无所不谈,畅快淋漓。有什么问题都可以问，对方也知无不言，言无不尽。这时候，信息的交流和交换是非常充分的。而当沟通之窗关闭的时候, 交流就变得非常费劲。不管你说什么，对方要么置之不理, 要么不停反对。面对沟通之窗关闭的人，你常常会怀疑人生：对方究竟有没有在听我说什么？

这一章，我们就要把沟通之窗这个概念好好讲一讲。

无论是在工作还是生活中，要保持顺畅的交流，双方的沟通之窗就必须是打开的。在沟通之窗关闭的时候，任何交流都是低效的。这一点适用于你和老板、同事、朋友、家人之间的任何沟通。

然而在沟通中，我们常常会不自觉地用一些错误的沟通方式，导致沟通之窗关闭。下面，我们就来说说最常见的四个雷区： 

第一个雷区，贴标签：这是沟通中最常见的一个障碍，也就是我们常常说的“先入为主”。指的是一个人在了解真相之前，就过早地带着价值判断，或者说是自己固有的看法，直接给别人贴上了一个标签。这样做，不但会关上你自己的沟通之窗，也会让对方关上沟通之窗。

比如，你在心里早就已经认定你的客户就是一个贪婪的人。那么，当他说出“我们公司对我有更高的利润要求……”的时候，恐怕你就很难真正地用同理心去理解他。你只会觉得，对方是在为自己的贪婪找借口，因此就不会想听他说为什么会有更高的利润要求、他到底遇到了什么压力；反过来，对方发现你是这种态度，也不会和你再继续交流。

在现在这种网络信息铺天盖地的社会，这种“贴标签”的事情，每天都在发生。想想我们在微博和朋友圈里看到的信息吧。很多时候，我们都是在还没有了解真相，或者没有完全了解真相的情况下就给某个人，或者某个事件贴上了标签，然后会在评论，转发时都带上这种标签。比如当年非常火爆的“罗一笑”事件，后来的“刘强东”事件等，都属于一开始的大众认知和最后的事实出入极大的。而一开始导致舆论一边倒的原因，正是这个过早的价值判断。

我们都是普通人，为了更好地认知周围的人和事，有各种标签是正常的。但是，在沟通中，当价值判断过早出来的时候，我们一定要告诉自己不要光看表面和片面的信息，不要急于下结论，尽量不要以贴标签的方式去沟通，而是应该先了解表象背后的原因和真相。对方那么说、那么做，一定他自己的道理和想法，我们应该先听听对方怎么说，看看对方怎么做。这时候，我们之前讲过的客户渗透的望闻问切的四招，又可以派上用场了。

第二个雷区，固执己见。就是坚持一个僵化的立场，无论什么条件下都不愿意去变通。比如，你的客户和你商量一个物流供应链的改善方案，你的回答是“流程是不能修改的”，或者“我们公司就是这么规定的”。那么无论对方如何建议，这个死板的立场始终会成为你们的沟通障碍。那么，当双方意见不同时到底应该怎么办呢？建议大家再好好回顾一下我们在第二章，第四章里讲过的关于“拒绝”和“被拒绝”的知识点。

第三个雷区，漫无目的。销售沟通有别于生活中的聊天，侃大山。如果缺乏明确的目的，是很容易让人摸不着头脑的。比如你漫无目的地问一些开放性问题，估计你的客户也会莫名其妙。很多没经验的销售，喜欢和客户寒暄用于破冰，这并无可厚非。但是，如果寒暄时间太久，总是不谈正题，就喧宾夺主了。客户不知道你今天来找他到底要干什么，他对你的防备就会越来越高。这样，沟通之窗就逐渐关上了。所以，在沟通之前，一定要先想清楚自己的沟通目的是什么，并且在沟通的过程中紧紧围绕这个目标，不要跑偏。

第四个雷区，时间压力。在忙碌的职场，时间压力已经成为越来越常见的沟通障碍。你往往会听到客户跟你说：“我只有五分钟，就要去开下一场会了。”或者“我很忙，请直接说你的想法”。这种情况下，如果是一个重要而复杂的议题，我建议你另约时间和场合，而不是跳到具体的卖进中，否则沟通失败的可能性是很高的。而我们在前两章讲过的金字塔原理和黄金圈法则，也是帮助你解决这个问题的好方法。

那么，是不是只要避开了这四个雷区，沟通之窗就会自动打开呢？当然没有那么容易，以上讲的，只是帮助你避免了关窗。但是，如果要打开窗户，你还可以用到以下两个工具：

第一个工具，叫做“让对方容易回答的开放性问题”。因为，过于封闭的问题，往往不容易把对话进行下去。

比如：“你们部门这个月业绩完成没有？”完成了，或者没完成，沟通就结束了。

再比如：“你们对某某家的产品满意吗？”满意，或者不满意，又结束了。

这一类封闭问题有什么特点呢？你看，问题的答案往往是已经被提问者圈定了一个范围的，对方只能在你圈定的范围内作答。看起来他好像是在主动回答，其实答案的设定权是在提问者。因此，封闭式问题对于打开沟通之窗的作用是很局限的。

而开放式问题是不设置具体答案范围的问题。例如“你对这个项目有什么期望？”“如果要完成这个任务，你有什么建议？”或者是“我们怎么合作能够满足你的需求？”这一类的问题，不是一个简单的是或者不是就能够回答完的，至少要用一两句话甚至一段话才能回答完。问开放式问题，回答的主动权是在对方，因而是一个非常有效的打开沟通之窗的工具。

当然，你也要注意，开放的问题不能太宽泛。比如，你问客户，你对一带一路怎么看？这种问题就太大了，对方没有办法往下接。但是，你可以问：一带一路对你们行业或者对你们公司有哪些影响？你看，这么问，是不是就容易多了？

第二个工具，叫对方问A时，你答A问B。刚才讲的是你应该怎么提问，现在我再来说说如何回答。当对方问你一个问题A的时候，你不要只会就A答A，你要学会演绎，既回答了A，又能够抛出一个B，把谈话继续下去。

比如，客户问你：你们产品质量如何？你可以回答：我们产品质量可靠，稍后我可以把质检报告邮件给您。然后，你补一句：除了产品质量，您还有其它特别关心的吗？或者，补一句：我们在服务上也很有特色，我给您详细介绍一下吧？这里补的这一句，就是一个新的话题点。当然，如果你对于A没有很好的回答，会让客户觉得你在避重就轻，转移话题。这个你要注意。

总结一下，这一章我给你分享了四个沟通的雷区：贴标签、固执己见、漫无目的和时间压力。你一定要尽量避免。我还给你介绍了两个打开沟通之窗的好工具：“开放性问题”和“答A问B”。希望你在正式的销售工作开始之前，就能有效地打开双方的沟通之窗。

好了，这一章到这里就结束了。我是张璐，咱们下节课再见。