8，如何选择你的商业模式？佛陀与世界首富贝索斯都是这么选的

你好，欢迎来到禅系修行课，让我们一起认知升级。

这节课我们主要聊聊贝索斯的慧。

贝索斯的慧 

亚马逊公司成立二十周年，贝索斯的股东信里说：“今年是第一封股东信诞生二十周年，我们的核心价值观和方法没有改变。我们继续渴望成为地球上以客户为中心的最佳公司。”

1997年第一封致股东的信中，贝索斯写道：“从一开始，我们的关注点便是为客户提供有吸引力的价值。”从那以后，在每年致股东的信后面，贝索斯都会把1997年致股东的信附上，已成惯例。他这种客户导向的思维方式也深深影响了他的团队，并从根本上改变了亚马逊的运营体系。

全世界最以客户为中心的公司，这就是亚马逊的文化，也是贝索斯的慧。

20多年前，贝索斯就想明白亚马逊要以客户为中心，一直就没变过，这可是真智慧。

我们几乎每一个公司都会说这句话，但只有贝索斯把这句话上升到了比宗教信仰还要严格的地步，并且真正执行。

从2000年到2002年，这几年是亚马逊最低迷的时期，

不过，即便是在暗黑的2000年，贝索斯认为也有值得欣慰的事情：“最重要的是，我们埋头于专注顾客体验，在美国消费者满意度指数调查中，我们得到了84分，这是有史以来服务行业的最高分。”2002年至2003年，亚马逊的分数再次攀高，仍然是各行业的史上最高分。

贝索斯说：“我没有乔布斯这个能力，并不是因为我有了什么能力，让消费者一定来买，而我一定要从消费者角度出发，消费者需要什么东西，反过来说，我做出消费者需要的东西出来。”

在亚马逊，有一种类型的电子邮件经常引起员工恐慌，这类邮件通常来自某位向公司创始人和首席执行官投诉的恼火顾客。

贝索斯本人就有一个公开的电子邮件地址 jeff@amazon.com，他不仅会阅读众多顾客投诉，还将这些邮件转发给相关的亚马逊员工，只加上一个英文字符：「 ？」。

可想而知，许多消费者会跳过客户服务部门，将自己的抱怨直接捅给贝索斯。

如果是来自贝索斯转发的，而且标记有“？”的邮件，就意味着出大事了。这种邮件就好像定时炸弹一样，需要有人马上行动起来，在有限的时间内解决问题。此外，他们还得准备好一个完整、解释自己是如何解决问题的报告，赶在经理回复贝索斯之前交上去。

投诉都玩得这么高级，这么以客户为中心，这就是贝索斯的慧。

商业模式 

一家公司的商业模式有很多不同的方式：以竞争对手为中心的，以产品为中心的，以技术为中心的，或者以用户为中心的。

当然有人选择以竞争对手为中心，张潇雨说过，“要谨慎选择你的竞争对手，因为最后很可能你们会变得很像。”

想想国内的品牌，多少类似的对手。他们像仇人一般相互厮杀，其实在外人看起来，更像是一对亲兄弟，在相互伤害。

贝索斯反对竞争对手中心论，他说：“不要管竞争对手在做什么，他们又不给你钱。”

当然，还有更多的公司以股价市值为中心，贝索斯反对股市中心论，他说：“如果这个月的股票涨了 30%，你并没有聪明了 30%；如果这个月的股票跌了 30%，你也其实没有愚蠢 30%。”

乔布斯选择的是以产品为中心，贝索斯选择的是以客户为中心。

亚马逊从一开始就是要打造全世界最最以客户为中心的公司。贝索斯会不断提醒自己的员工每天早上都要被客户吓醒。

真有意思的想法。

年轻人很多爱睡懒觉，每天早上叫醒你的是什么？

每天早上叫醒你的不是爱情，是闹钟？

还是梦想？还是噩梦？还是饥饿？还是被尿憋醒？

还是贫穷，还是累累的负债？

亚马逊的员工真有意思，不是被竞争吓醒，而是被亚马逊自己的客户吓醒。

每天早上吓醒你的不是爱情，不是闹钟、不是梦想、不是噩梦、不是饥饿、不是被尿憋醒、不是贫穷、不是累累的负债，是客户!

还有一个被贝索斯吓醒的人就是亚马逊的中国副总裁张思宏，他讲了一个极致的用户体验的故事。

「 记得是上班后的第三个星期，张思宏按照公司的规定去位于成都的客服中心参加Customer Connection的培训。

当时张思宏坐在一个参加工作刚一年多的客服小姑娘旁边收听了一个多小时的电话，其中的一个用户投诉电话以及电话结束后所发生的一系列事件，给张思宏留下了可以说是“惊悚”的印象：

一个客户买了一本柴静的《看见》（这本书在当时非常畅销，在亚马逊平台上的销售额应该是以百万计的），收到后才发现其中的第100和101页之间的纸没有裁剪开，于是她打电话来投诉表达不满。

张思宏跟听电话的这位客服女生服务态度非常好，她一边问了客户的一些信息（订单号/产品名称/问题的详细描述），一边及时安抚客户同时迅速承诺会帮客户全额退款，然后还答应送客户一张价值10元的礼品卡以示歉意。

客户当时非常满意，整个沟通也进行得颇为融洽，很快电话就讲完了。

听完整个对话环节后，张思宏对这个客服人员的专业素养和以客为尊的服务态度非常欣赏，正当张思宏想要表扬她几句时（因为张思宏是她的老板的老板的老板的老板），这个妹子接下来的几个动作让张思宏无比的好奇和震惊：

只见她点击屏幕上的一个按钮然后写了一两句话， 接下来奇迹就发生了：这本一天可以给亚马逊创造无数营业额的图书立刻就被下架了！就是说客户不能在网上买了！

张思宏大惑不解地问她：“你刚才干吗了？为啥这本书不能卖了呢？！”

“哦，Peter，因为刚才查了后台数据库，发现在这本书的客户投诉记录中关于这个问题已经有两个客户重复投诉了，所以按规定我把它Andon Cord（按灯）了，怎么，有问题吗？”

“What？！”……

一本卖的这么火的书你不用找组长批准、经理确认、财务审核，就这么按一个按钮就把它下架了！？

一个月薪2000+块的基层客服有这么大的权力？！

短暂的惊喜和佩服过后，张思宏的心里很快就升起了一丝疑虑：

难道他们真的不顾及成本吗？

万一客服人员滥用这个权力怎么办？

万一客户说假话怎么办？

请问如何控制呢？？？

很快张思宏的疑惑就变成了现实。

为了考核一线员工Andon Cord的质量，公司特别对管理层设立了一个指标：最大不能超过2%的不良率 （意思就是说如果员工操作了100个下架，那么最多不能超过两个错误下架），而且每周都要和西雅图的全球营运副总裁Review。

记得在张思宏加入公司的第三个月就出事了。

随着业务量的增加，有一段时间公司招收了大量的新员工，因为对流程不熟，这批新员工产生了大量的错误“按灯”，以至于有一个星期的不良率达到了3% ——超标了！

一看到指标变红，张思宏马上凭着过往二十年所积攒起来的“丰富”的营运管理经验，雷厉风行地要求团队调查原因，然后立刻采取了行动：

1. 修改“按灯”的流程：从本周起任何超过两个以上商品的下架都必须经过组长审批；5个以上的要经理批；20个以上的总经理批……依此类推直到我这一层。

2. 周末立刻通知全场，务必落实到每个人。

3. 从周一起严厉处罚不执行新规定的个人，发现一起查处一起，决不姑息！！

做完这一切之后张思宏才稍感心安，很快张思宏就迎来了和全球高级副总裁的周例会。

当张思宏报告完上周超标的事件后，立刻话锋一转，主动地告诉了老板他是如何的快速反应、坚决果断地采取行动、目前局面已经得到了扭转、干部群众情绪稳定、一切形势都已在我的掌控之中……

全套动作打完后张思宏停了一下，满心欢喜地期待着老板能给我几句肯定（按照张思宏20多年的职场经验，这样做绝对是不会有问题的）。

可是结果大出我之所料：张思宏的话音刚落，那个他一辈子都忘不了的法国老头，就开始操着浓重法语口音的英文把张思宏一顿臭批：

“Peter，你这是彻头彻尾的官僚主义！！

为什么我们要把流程搞的这么复杂以至于让我们的一线员工无法最快速、最有效地帮助我们的客户？！

如果是培训的问题，那我们就解决培训的问题；如果是人的问题，那我们就解决人的问题；如果是系统的问题，那我们就解决系统的问题！

可是我不明白，你为什么要阻止我们的员工去做他们认为对客户好的事情呢？！ 难道那些坐在办公室里吹着空调的经理，会比正在和客户通着电话的员工更了解客户的痛苦吗？ ！……”

在一个电话两端坐满了全球高级副总裁/中国区营运副总裁，这些人年薪加在一起好几千万，搞不好可能过亿。这一个小时的会议中，张思宏被这样劈头盖脸的洗刷了半个小时。

那天的电话会议结束后张思宏就一个感觉：看来这家公司是来真的！！！

“关注用户体验”这句话是亚马逊发明的吗？当然不是；

这句话只有亚马逊讲吗？当然也不是；

你敢不计成本地授权一线员工下架任何一款热卖的产品吗？

你敢忽略短期的商业损失不顾一切地去做对用户有利的事情吗（不删用户评论，不灌水，不改排名）？

做不到吧？ 」

张思宏总结到：

“亚马逊的成功其实很简单，但你就是做不到！”

公司做不到是因为公司利益大过用户利益。

个人做不到何尝不是如此？个人利益总大于他人利益。

贝索斯说，亚马逊要做全世界最以客户为中心的公司。

这可是贝索斯压箱底的终极大招!

世界首富的终极秘密！

这句话是不是感觉不是很强烈？

没有对你坚强的内心造成什么不可磨灭的冲击，对吧？

没关系。

来，问你一个思考题。

客户到底是谁？ 

客户到底是谁？

客户是用户、是消费者、是供应商、是合作伙伴。

客户也是你的同事，你的领导。

客户还是你的家人、恋人、亲人、朋友。

客户是外部所有环境，是外部所有人事物。

你工作为什么不顺？因为没有以客户为中心。

你创业为什么失败？因为没有以客户为中心。

你投资为什么亏损？因为没有以客户为中心。

你家庭关系为什么搞不好？因为没有以客户为中心。

你的爱情婚姻里为什么老吵架？因为没有以客户为中心。

你朋友为什么不想跟你聊天？因为没有以客户为中心。

只有念念利他之心，才能学到智慧。

依佛经上说，今世所拥有的生命，是由色、受、想、行、识五蕴因缘假合所成，会随着无常业力的因缘而分散。

但是大部分人不知道，所以会执着我这个身体和我所有的一切。

所以会想尽办法去追求、享受现在所能看到的一切人、事、物，并且对已经拥有的人、事、物念念不舍，认为这是属于我的东西，是我辛苦赚来的钱财，是我的房子车子，是我的企业，我的名声，还有这是我的父母，我的妻子儿女，我的朋友等等。

大部分普通人终其一生，都在为了这个小我的自私自利在奔波。

只有去除心里的私欲，才能念念利他。

才能真正学到以客户为中心智慧。

再来，再问你一次思考题。

客户到底是谁？

客户不是你内心的私欲，

客户是利他之心。

做地球上最以用户体验为中心的公司，这就是贝索斯的慧。

做地球上最念念利他之心的人，这就是佛祖教你的永恒智慧。

要记得哟，

每天早上吓醒你的不是爱情，不是闹钟、不是梦想、不是噩梦、不是饥饿、不是被尿憋醒、不是贫穷、不是累累的负债，是客户！

是利他之心！

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好，今天这节课我们先讲到这里，下一节课，我们接着聊。

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