第11讲：技能篇-07有效CLOSE你的客户

接下来给大家带来技能篇的第七课——有效close你的客户。

一个客户，从你刚开始认识他开始，到彼此建立信任，彼此了解彼此的背景及彼此的产品，再到相互之间根据交流的这些信息，产生一些异议和冲突，接着就到了最后一步环节——第一通电话流程里面最后一个篇章——做缔结和关单。这个技能点是整个电话流程中也是第一通电话非常核心的一个步骤。当然缔结和关单不仅仅出现在第一通电话里，也将伴随你接下来的整个销售生涯，你最终的目的肯定是为了成交。

关于缔结和关单，不知道大家会不会遇到这样的场景：你每通电话都在向客户要结果，都在问客户考虑的怎么样了，考不考虑？买不买？你可以问问自己，在这种追问中客户有多少次给你的答案是Yes？多少次的答案是No？。如果大部分客户并没有给到你想要的答案，那问问自己为什么要去问这句话？还是反复不停地在问客户考虑的怎么样？第二种是客户有意愿，但始终在考虑合不合作，也不知道什么时候开始合作，没有一个准确的时间点，或者说客户没有告诉你一个准信，到底合作还是不合作。还会有第三种场景，前面你开发电话打得特别好，客户也愿意跟你聊，客户把所有的情况都告诉了你，你也把自己的情况跟客户说了，但最后你就是不好意思或者不敢跟客户开口要钱，你怕开口要了这个钱之后，客户会觉得你前面说得那么好，还是免不了的“要钱”的俗套。很多新人或者服务做得很好的销售，不愿意去开口要钱。还有一种是没有开口要钱就害怕被客户拒绝，内心有“开口要钱的话客户肯定会拒绝”的心理暗示。

这样的场景下，客户一答应合作，销售人员就激动地不知道该怎么办了，挂了电话之后，接下来怎么办？客户不知道，你也不知道，然后晃荡两天，可能这个客户就会说再考虑考虑——在客户明确表达出购买信号的时，光激动了，你该做什么以及客户该做什么这些都不知道，激动完之后，你发现过了两天这个单子就飞了。大家可以想想自己会不会遇到上面的场景。

在分享缔结和关单环节之前，想跟大家去分享两个角色，可能跟销售没有太大关系：一个是农夫，一个是猎人，大家应该都知道这两个角色所表达的意思。农夫的形象是什么样的？一年到头，勤勤恳恳，辛辛苦苦，春天播种，秋天收割，夏天顶着烈日给庄稼浇水。猎人是什么样的形象？今天他拿起枪瞄准猎物，一枪毙命，食物就到手了，对吧？为什么会把两个角色放在一起比较？其实想告诉大家，每个做得好的销售心里，应该都住着这两个角色。他需要有两个角色，一个是农夫，一个是猎手，而且这两个角色要能够随时切换。既要有做农夫的心去开发、培养、耕耘你的客户；当这个客户“熟了”以后，你又需要像猎人一样掏出你的枪拿下这个客户。如果心里只有一个农夫的角色，每天都在耕耘、不停地耕耘，却不去收割你的“地”，那么就会被别人窃取了果实；如果你只是个猎人，拿着一把枪到处去瞄准，看有没有意向客户，如果有的话就收获，没有的话就颗粒无收，做这样的销售会非常被动，也不会有非常好的成绩。

希望大家在缔结这堂课能够有这样的印象，从农夫向猎人转变的过程，也希望大家记住这张图，在你业绩不好的时候，或者在平时工作总结的时候问问自己这两个角色对等吗？他们是不是会偶尔交替出现，还是说这个阶段某个角色一直出现，另外一个一直没有出现？

目前，以电销在中国整个市场上的运作情况来看，最后的缔结会呈现两种形式。第一种是to C类的或者能够去直接成交的，比如保险以及在线课程，它的整个客单价不会特别高，所有的服务环节全部都可以在线上完成，整个标准化的程度相对而言也很高。目前电销最后的环节就是完成在线签单——你和客户所有的开发环节及客户购买产品过程是在电话里完成，甚至产品交付也是直接通过线上或者标准化的流程交付给客户。

第二种是to B类的产品或者非标准化的产品。电话销售的流程在整个销售环节起到了前期开发及邀约的作用。我在互联网金融行业做抵押类贷款业务时，因为需要有抵押物，所以电销起到的作用是在做前期的开发，并且邀约上门。需要客户的抵押物到了实体门店以后，再做更多的风控材料递交，评估其风控能力后才能决定给不给他放款。很多企业购买类的业务都需要电话销售预约后再上门沟通，所以整个缔结环节会有这样两个形态的呈现。

这两种形式分别应该怎么做？其实前面部分基本上都是差不多的，直到最后的环节会有些变化。

如何理解整个缔结和关单环节？在我看来，第一个就是前面你和客户经过很多轮的沟通彼此之间建立起了信任感，彼此把背景和产品都说出来了，最后你应该亮出价格，客户要亮出他的意愿，是一个彼此表达意向的过程，这叫缔结。第二个缔结应该是你和客户经过所有的电话开发环节后，自然而然的事儿会出现的环节，是水到渠成的一件事情：就像两个人谈恋爱，谈到一定的阶段，自然而然走到一起。第三个我跟很多人有一个不一样的思维点，很多人会觉得跟客户聊得特别好，不好意思开口跟他要钱，觉得这太功利了。我反而认为如果一直给客户打电话，不是为了卖产品给他，这更让客户感到恐惧。难道你喜欢上他了吗？大家都这么忙，你给他打电话，不是为了要钱，不是为了卖产品，你目的是做什么？我觉得这会更让人恐惧。所以缔结是在整个电话流程中自然往前去推进的一个过程，你的心态决定了你前面所有开发电话做完后，最后会得到什么样的结果。

在缔结环节，第一个非常重要的环节就是报价，当你去亮出价格，客户就要亮出他的意愿，这个价格你应该怎么亮？

我跟大家分享几点关于报价的技巧。第一价格永远是在最后的阶段才开始亮出来以及才被讨论的。前面几堂课程里提到“无需求不报价”或者“无服务不报价”，只有客户充分地了解你的产品，你的报价才有意义。在电话销售过程中有一个真理，就是价格出现的越早，你越不容易成交。你在开场时问客户需不需要，客户问你多少钱？你说完这个价格以后，这个客户基本没有成交的可能，当然除非那种本来就要买你的东西的客户。报价一定是越晚出现你成交的概率就越高。

第二个非标准化的产品在报价之前一定需要了解客户的背景和预算，预算是非常重要的一个点。现在有很多产品是标准化的，比如阿里巴巴的诚信通，它就是标准收费，今天你不管张三、李四、王五过来，会员年费都是一模一样的，这叫标准化的产品。但阿里巴巴现在的服务中，有诚信通还有其他的产品一起搭配着来售卖，这个时候就是非标准化的产品。会根据客户本身的不同情况进行不同的排列组合，这些都叫非标准化的产品。面对非标准化产品，你报的方案要和客户本身预算比较吻合，相对来说你成交的概率会更高。比如客户今天想买个3000块钱的手机，你的报价报的是一个1万多块钱的手机，这个很难成交，因为客户不太可能再去借钱去购买超预算太多的产品。

第三个报价的技巧是当你报完价之后，客户一定是抗拒的，你不管报多少钱他都会觉得贵。一个典型的场景，即便在淘宝上购买百来块钱的产品，你也会比来比去，为什么？因为这是人的天性，对价格抗拒，但凡从我口袋里往外掏钱一定是抗拒的。这是人的天性，它不是一个异议。

再来跟大家分享三个这么几年下来我觉得挺好用的报价方法：

一 物超所值法，什么叫物超所值法？就是多用“才”字，比如客户问你价格多少？你可以告诉客户我们的价格不贵才多少多少钱。这是给客户心理暗示告诉他这个价格不贵。比如客户买苹果手机，你告诉他今天这个手机才8000多块钱，这个感觉就是暗示客户，不要觉得这东西贵，它不是特别贵。多用“才”字，“才”的概念会把客户对价格的抗拒点往下不由自主的影响，这是一个意念类的方法，让客户觉得今天你卖的这个东西一定是物超所值的，“它的价格是5000，但它的价值是1万”如果客户能有这样的认知，你签单的概率就更高了。

二 切片报价法，什么叫切片报价法？这是我进入阿里上报价课老师跟讲得最多一个，我后面一直在用，非常管用：把你的产品拆解开来做报价，比如原来我卖诚信通2800一年，老师就会跟我们讲，你不要跟别人说2800一年，大家会觉得好贵，但是说7块6毛钱一天，你会感觉7块6毛钱一天也不多的，但其实7块6乘以365天也等于2800。我们换个场景，比如有很多的手机可以用分期或者免息分期的方式购买，可能一个1万多块钱的手机分24期，每个月就300多块钱，其实也是切片报价法。看似一个特别大的金额，把它拆解开来，拆解到每天或者每个月，用这种方式去降低对高价格概念的理解，去降低整个客户心理对价格的期望值。

三 对比报价法，特别是在非标产品里特别好用的一个方法是报三个价格，什么叫对比报价法？比如，你可能有一个3000多的、一个6000多的、一个10000多的报价方案，当你报出这三个方案的时候，客户往往会往中间价格选。所以，你在这个过程中，如果想引导客户购买某个价格多产品，就给客户选择题，而且往中间的价格去做引导。不要给客户只有单项选择的价格，就是今天你只给客户5000块钱的报价，不成交的话就拉倒，这让客户很难确定；但你告诉客户我有3000多、有5000多的、也有10000多的方案，人的内心往往都不想买最低的，也不想买最贵的，在对比报价的过程中，三个价格里面“中间价”最后最容易成交。

接下来跟大家分享一下关于价格异议的处理技巧。

第一个，价格出来后一定会出现异议，人觉得贵，这是天性。比如我今天确定要去换一台手机，到了苹果店的时候，问价格的时候我可能还会嘀咕一句“好贵啊”，其实我是确定要买这个手机的，但嘴巴里还会念叨两句。如果这个时候销售开始解决“价格贵”的问题，你觉得有意义吗？——其实没有意义，不会影响我购买与否，这个不是异议，它是一个天性。价格异议的技巧第一个：客户觉得这东西贵，你不觉得贵，客户才有可能不觉得贵，你都觉得贵的东西，客户一定觉得贵。有点拗口，但是大家可以仔细去理解一下，如果你都觉得自己的产品卖得确实比别人贵很多，是很难去说服自己去跟客户讲的，所以你觉得贵的东西客户一定觉得贵；你不觉得贵，客户才有可能不觉得贵。

第二个，当价格出现异议时，可以根据前面讲的异议处理的五步曲去处理，再出现价格异议你需要引导客户把整个注意力放在产品的价值上面和给客户带来的利益点上面。因为利益点越多，给客户的价值越大，自然而然就可以减少客户对于价格的抗拒。这就像天枰一样，一边是利益点，一边是他所要付出的价格，当他对于利益点和带给他的价值越在乎的时候，他对价格的抗拒和关注点自然而然会少。当你讲完你的服务之后再来进行报价，再聊价格，才有可能真正去处理价格异议，否则很多东西都是空的，如果客户都不了解你产品的价值和你产品的功能及服务，包括带给他的利益点，你觉得双方讨论价格贵与不贵有很大的意义吗？其实是没有的。

再通过一个诚信通的案例，来看下如何去做缔结？怎么把报价的方式切进去，问客户要结果。同样我也总结了一个缔结公式，它包括三个环节：第一个是服务的内容，第二个是帮助，第三个是确认。先问客户“刚才说的服务您都明白了吗？”听明白之后第二件事情是跟客户再去确认，“您都听明白了，您觉得对您有帮助吗？”让客户自己去回答这个问题。我们后面会提到三个“yes”，当客户一直在说 yes、yes，到最后付款是顺理成章的事情，所以第三个问题就是“您看我们能合作起来吗？”都是通过问客户去做缔结的动作，所以缔结一定不能特别生硬，比如，我们的产品多少钱你来买吧。流程不是这样的，而是通过合理的报价之后再次跟客户确认，“您看我们的服务您都了解了吗？都明白了吗？您觉得对您有帮助吗？您看一年2800我们能合作起来吗？”就是按照这样一个顺理成章的过程往下走。

有人不知道什么时候该去做缔结和关单，可能有些电话不像说前面说的那样顺利地走下来，中间会有很多的穿插，这都很正常的。什么时候该去做缔结和关单？我列了几个场景可以参考应用的。第一个是客户本身的条件和意愿都特别好，整个开发的过程比较完整也比较顺利地走下来了，你向客户要结果的时候开始缔结，这就是第一通电话里面的第六步。第二个是明确客户对产品的了解程度，想知道客户在这个阶段对你的产品是什么反应的，你可以尝试着缔结，这个功能叫试缔结或者试水温可能会更贴切点。第三个是想了解客户是否意愿合作，是否能够有机会合作，意愿度再明确一下，需要开始缔结了。第四个是多次联系没有结果的情况下，开始尝试着要结果。打了好几次电话之后，感觉双方都有意愿，但始终没有说太明确的结果的时候，可以尝试开始要结果。怎么缔结？就通过前面讲的三个问题去问，跟客户去缔结：对于你的产品他了不了解，觉得对他有没有帮助，如果有帮助的话，现在能不能合作起来。

前面也提到在线签单和预约上门这两种业务场景，在这两种业务场景下正式进入到缔结之后，还需要关注什么？

在线签单需要关注的有几个内容，因为你和客户没有见过面的，只是在通过电话沟通，第一个你需要做的是明确你所有的信息，第二个是让客户在花钱的之前能够有充分的安全感，建立信任感是要贯穿电话流程始终的，如果客户不信任你，你前面所有的工作都会白费。

在我看来在线签单在缔结环节，你需要做的是，第一个签单“三明”，明确的时间、明确的付款人、明确的付款方式。为什么需要明确这几个信息？举个例子，如果说你这些不明确就像前面说开场说的，当客户说合作之后你就特别兴奋，挂了电话坐等。其实你是非常被动的，你也不知道该怎么去催客户或者怎么再进一步的了解，当你给客户打电话时候，客户可能就一个反应，“你不要催我了”。客户在线上汇款的时候，一定会遇到比如限额、付款信息、用支付宝还是微信还是用网银付款？这里面包含非常多的不确定性：包括付款人是他自己还是通过别人去付款，什么时候付款，这些信息你不确认，最后会影响签单。

人与人之间的信息是需要相互交换的，当你想获得这些信息的时候，你该怎么样去获取？我后面就有对应的方法。

第三点是客户付款之后，你会做什么，他会做什么？他需要做什么才能够完整交付这个产品，这是非常关键的。你把第三点能说明白，客户就自然而然会知道。问客户这些信息的时候，应该告诉他为什么需要？比如“加入阿里巴巴的时候需要做一个认证，认证是需要排队的，不是立马有结果的，您看我会尽快把资料提交上去排队。认证公司需要一个接手时间，您看下午4点钟之前，是今天最后一批送认证，如果能够赶在这个时间之前，可以帮您快速送认证和快速开通，因为中间需要有5-7个工作日的时间”。当你把为什么想知道这些信息的原因告诉客户的时候，客户也自然而然会配合你。客户什么时候来办理，他能够心里有个时间点，如果你告诉他的就是你要打算办了，然后就杳无音讯了，对客户来说没有时间限制和时间概念，很容易拖延。所以明确的时间、明确的付款人、明确的付款方式是能够确保你的在线签单有更多的成交的前提，千万别觉得有合作意向就高枕无忧了。电销就是你每一步都要走得非常稳，哪步没走稳，很有可能就前功尽弃了。第二点是什么？刚才说到信任感就是客户在付款前，如何获得安全感？付款之后你如何确认客户的付款进度？这是一件非常关键的事情，你每天不可能有非常多客户给你汇款，可能就那么一两个，你一直催他一定不合适。

我原来重点介绍自己身份的时候，一个会在开场的第一通电话，另外一个并且最重要的在客户付款前再三去强调我的身份，我代表的是谁，现在你怎么样去查证我的身份。原来我经常会告诉客户我在阿里的工号是多少，分机号是多少，那客户怎样确认我的身份？有时候即使客户没有说出来，我也会把这个信息告诉客户，因为在那个年代在网上给陌生人汇款是一件在很多人不能接受的事情。当然我也被很多客户骂过骗子，但客户能把他觉得你是骗子这个异议点说出来比他不说来的好。即便客户没有说出来，让客户获得安全感，去确认你这家公司的存在，去确认你这个人的存在，而且客户付完款之后你会做什么？一定要再三地告诉客户。如果你想知道客户付款的进度，你可以告诉客户你需要做什么，而且在那个阶段你告诉客户你是谁的时候，你们彼此之间所有的进度会达成一致，而不是最后大家都觉得对方为什么不给自己信息，客户又觉得你在催他。

另外，预约上门相对来说比较简单，因为你接下来有机会跟客户面谈，有更多信息可以面对面沟通确认。在这个环节中需要做的事情：

第一个要需要胆大心细，根据客户的类型决定你的上门策略。比如有些客户听说你要专门拜访他一趟，会觉得压力特别大，因为他不一定买你的东西，对吧？对于这样的客户，你跟他说专门去拜访，他会第一时间就会排斥，说不需要了，等需要的时候再跟说。还有一种类型的客户，非常希望被尊重的，比如一些特别强势和“老虎型”的客户，如果跟他说你顺路去拜访，这个客户感觉会特别不好，他会觉得自己没有得到尊重。所以根据不同的客户类型，你需要有不同的上门策略。

第二个预约“三明”，明确的时间、明确地点、明确人物，彼此节约彼此的时间。如果不跟客户约时间，你明明两点钟去拜访客户，五点钟才到，这样对大家来说都是浪费时间。还有一种情况，如果今天缔结不了怎么办？如果缔结不成功要摆正心态，接下来需要做的就是“何日君再来”。什么叫何日君再来？就是今天即使缔结不成功，你总希望下一次可以成功，所以接下来做几件事情，比如第一个要去问客户现在还不能成交的原因是什么？有些时候是客观原因，有些时候是主观原因，所以你要去问清楚原因是什么？第二个问出预估能够合作的时间。比如说客户可能现在要出差或者有其他的安排，可以问出大概能够合作的时间。第三个要给客户布置作业，第四是让客户介绍他的朋友，即使今天不合作也没有关系可以介绍朋友来跟你合作。第五个是留下联络方式，让客户能够持续地找到你。因为你做业务不是为了做一天，你做销售是一个持续性的工作，让你接触过的以及合作过的客户对你保持非常良好的印象即使今天不跟你合作，未来也会跟你合作。所以，如果一个销售开发做得好，并且持续一段时间之后，他的业务、客户慢慢积累起来了，很有可能在5月份的时候会有3月份、2月份开发的客户找过来，开发做得好，能够让客户充分信任的话，客户的转介绍也会特别多。所以缔结如果没有成功至少要抓住一样或者两样，一定要把这件事情做成：五件事情同时做成不太可能，但是一定需要有几件事情，比如问出什么原因之后，你给客户布置个作业，一和三搭档或者二和四搭档、二和五搭档，都可以根据你的实际的情况去做调整。

接下来给大家分享一个简单的案例。我们原来在诚信通的时候，如果今天没有缔结成功怎么办？怎么去布置作业？——三件事：第一个预约下一通电话的时间，包括布置作业，让客户上网看买家、看同行或者收你的邮件，你要收集一些资料发邮件给客户做参考。参考的话术可以简单跟大家分享一下：“某总今天和您沟通得非常开心，刚才您说想来阿里巴巴上面去看一些买家信息，我整理了一个详细的资料发到您的邮箱里，同时也建议您自己上网查看一下，您有什么不清楚的地方，可以随时给我打电话，我会把我的联络方式发给您，同时这周我也会重点关注一下您产品的信息和客户的信息，在下周一我整理完之后再给您来个电话，到时候我们再交流”。通过这样一个简单的、不那么突兀的方式把电话的时间和布置作业的要求跟客户沟通了。整个缔结的模块内容会稍微有点多，因为缔结是临门一脚，是最关键的环节。

这堂课鬼爷想带给大家两个观点：

第一，只做猎人或者只做农夫，你都是在耍流氓，作为销售，这两个角色都要住在你的心里，理论上他们出现的频率应该是差不多的、彼此相当的。

第二，信任是成交的基础，越到快成交的时候，越要胆大心细，并且要让客户有足够的安全感，最后成交的概率才有可能更高。