【同理心倾听】怎么听，同事才会跟你说心里话？

行动就能改变，欢迎来到实用接地气的职选心理学课堂，我是 David，今天要和你分享的话题是：怎么听，同事才会跟你说心里话？
职场上，我们会遇到非常多不一样的人，每天做几十次甚至几百次不同的对话。你有没有想过，职场里，对话的目的是什么呢？我想，大部分是布置任务、讨论工作内容这些常规的目的吧。等一等，难道职场对话的目的只有这些吗？为什么有时候你也会和同事一起吐吐槽呢？这是因为通过沟通，人们不仅交流“事情”，也会交流“情感”，这样一来，你在交流的时候就不能只会就事论事，也要对人的情绪比较敏感才行。换句话说，你要能听的出来，对方语言表达的背后他的心理需求到底是什么，才能建立正确的情感链接，让对话成为增进情感的催化剂。
我曾经接到一个来访者Frank，跟我说他遇到了工作中的难题，他总觉得同事不太愿意跟他交流，好像总是隔着堵墙，有时候说不上两句话甚至还会吵起来。他问我到底要怎么做，才能让同事愿意跟他坦诚地沟通呢？
在咨询中我发现，Frank在跟人说话的时候有几个很明显的特点：第一是他会打断别人的话，有时候同事甚至要跟他说“Frank请让我把话说完”，他才能停下来。Frank说那是因为他要及时提出自己的看法，让别人知道自己的观点。第二个特点是Frank经常在和人说话的时候一边盯着自己的电脑处理工作一边说话。他觉得他能够做到一边思考，打字，一边听人说话，完全不会互相影响。第三个特点是，Frank说话很直接。他觉得自己是个实在人，不喜欢那些拐弯抹角的说话。所以他觉得对方做错了，就会直接说“你这样做根本行不通”。
你发现了吗，他在沟通中几乎是完全从自己出发，似乎并没有想过他的沟通会给对方什么样的感觉。于是我建议他去了解心理学中的一个概念，叫做“同理心”。这个概念是1920年代美国的心理学家铁钦纳提出来的，用来形容理解别人的经验和感受的能力。比如你看到一个人很痛苦，你自己也仿佛感受到了他的那种痛苦，这就是同理心在发挥作用。同理心其实人人都有，这个概念在中国古代文化里也存在，那就是两千多年前的孔子就说过的那句话：“己所不欲，勿施于人”。
那么，在职场上，同理心是怎么发挥作用的呢？当你在和同事沟通的时候，如果你能去想一个问题“如果对方用我现在这个方式跟我说话，我会有什么感觉”，比如，当你说话的时候你总是被打断，你是什么感觉。或者当你在跟同事说话，而他一边敲着自己的电脑，眼睛也不看你一下，这样去跟你说话，你会有什么感觉。通常这样的感觉都是不太好的，是那种“我跟你说话，但你根本不在乎，也不把我当回事”的感觉。你要记住这种感觉，当你也这么做的时候，你就会意识的到，哎呀，我刚才那样做会让对方感觉很不好吧？
那么，如果想要运用同理心去好好听对方说话，具体可以怎么做呢？你可以注意在谈话中常常调整自己的方式，让任何人，包括难于相处的人，都爱上和你说话。这是有秘诀的，心理学上有这样一个实验：与别人聊天时，在几分钟之内“我”字出现不超过5次，对方对你的好感会增加50%，反之，就会遭到不同程度的反感。其中的道理非常简单，每个人在沟通中都希望自己是那个被关注的中心，都希望自己的观点，想法和感受被人理解。
所以，在你听人讲话的时候，从头到尾要有眼神的交流，既不死盯着对方，又给对方留下你在真诚地倾听的印象。而且，你要记得保持开放的身体姿态，不要交叉双臂，或者叉着腰，也不要把手插进裤袋里。你的上身要保持前倾，时不时的点头，表达你在听对方讲话；特别要注意的是，不要随意插话和打断对方。好的谈话者，懂得适当沉默，静静地听取对方的观点，不急匆匆地下结论。谈话中，还要拿捏好分寸，控制好说话的节奏，让对方有时间有机会把意见完整地表达出来。
我们在谈话中一定会碰到的情况就是，有时候我们会称赞对方，有时候我们会表达与对方不同的观点，请记住，有一点非常重要，那就是在你想要称赞对方的时候，多用“你”开头来说话，而当你想要指出对方错误，甚至指责对方的时候，就要多用“我”开头了，先认可对方这样做的背后的心理需求，再提出你的看法。
你可以试着体会一下这两句话的差别，当别人夸你的时候，他说“我很喜欢你这个想法”，和他说“你能想到这个主意真是太厉害了”。哪个你感觉更好？而当别人指责你的时候，他对你说“你这样做客户会投诉的”，和他说“我明白这个方法是考虑到能够节约成本，只是我有点担心，这样做客户可能会引起客户投诉”。给你的感觉有什么不一样的地方。
最后，同理心有一个强大的作用，就是可以避免冲突的升级。因为运用同理心的人能去关注对方的感受，并且把这个感受说出来，对方就会感觉到“你懂我在乎的是什么，我被你认可了”，从而避免矛盾的激化。举个例子来说，你和你的同事Amanda一起负责的一个项目，被客户投诉说你们做的不好。老板找你们谈话，要求你们找到原因尽快改善，Amanda认为这都是你的责任，都是你造成的这个结果，在你们沟通改善措施的时候就一直带着不满情绪，那你准备怎么跟他沟通？这里你就可以用同理心倾听来化解这个潜在的冲突，还记得我说过的同理心的方法吗？首先，认可对方行为背后的心理需求，如果称赞就用“你”开头，当你想指责对方的时候记得用“我”开头，当对方说话的时候保持眼神接触，身体姿态要开放，让对方把话说完。所以你不妨和他说：Amanda，这个项目你付出了很多心血，其中好几个很关键的问题都是在你的努力下最后成功解决了，我特别佩服你。我也能感觉到这次客户投诉给你带来很大的困扰，我很想听听你的想法，你愿意和我说说吗？接下来，无论Amanda会说些什么，记得你都要先肯定她的想法的合理性，认可她背后的那个情绪，比如“嗯，这样确实会让人挺沮丧的”。还要记得的一点就是，让他把话说完，说的这个过程就是他释放情绪的过程，当情绪被看见，被释放，他才更容易回归理性。然后，你可以说“我现在知道了，原来这件事给你带来了这样的影响，谢谢你愿意告诉我你的真实想法。那你觉得接下来我们可以做些什么，一起去解决这个问题呢？”
用这样的方式，你是不是感觉到你和Amanda会更容易从对事情的不满情绪中跳出来，去采取行动解决问题呢？时间有限，如果你想了解更多同理心的内容，有一本不错的书你可以去读，是哈佛大学心理学博士丹尼尔·戈尔曼写的一本书叫做《情商》，你会发现，在职场上同理心倾听是大有用武之地的，这个世界就是命运共同体的世界，也是一个同理心创造的世界。同理心倾听使关系得到了强化，职场的气氛会变得越来越好。今天的分享就到此结束了，更多精彩内容，欢迎继续关注《职场实用心理学，行动就能改变的101堂课》