客服话术沟通技巧如下:
1、不以自我为中心。
别常常用命令的语气去和别人说话,不是谁都喜欢你这样的语气,让别人去做某件事,要说“请”,这样会显得你有教养,别人感觉受到了尊重,他们才会愿意帮你做事。
2、认真听取别人的谈话。
一定不要打断别人说话,那样非常不礼貌,即使是你有什么疑问,你也要在他说完之后再做出提问或者质疑。提出质疑的时候,要委婉含蓄,不要太自我,这样别人才会愿意听。
3、要注意把握对不同的人说话的态度。
与性格外向的人说话要豪爽一些,避免吞吞吐吐,引起不必要的误会;和性格内向的人说话注意对方对你的话题是否感兴趣,要委婉含蓄,最好话题由他开头。
4、掌握“授”与“受”的分寸。
交谈是双向的沟通,不要目中无人,一个人滔滔不绝地说,不顾对方的感受,独霸天下,也不要走向另一个极端,什么也不说,造成冷场。恰当的做法是,该聆听时认真的听,并对对方的谈话内容给予回应,该讲话的时候积极发言,掌握发言和聆听的时机、分寸。
5、邀请与参与。
交谈过程中,有人过来应邀请其一同谈话,一般不能贸然参与别人正在进行的谈话,如果想参与其中,也要先打招呼。男士不宜参与女士圈谈话,更不能只与某个女士攀谈。
6、交谈时多赞美,不说闲话,慎开玩笑。
多用赞美语言,不要指责对方,赞美应严肃、朴实,不要过于夸张,显得虚伪。不说有损当事人利益的闲话成为一个长舌妇。玩笑要分场合,并不要把玩笑变成取笑,一定要注意分寸,慎开玩笑。
7、交谈过程中恰当运用肢体语言。
有时为了达到更好的效果,可以适当运用肢体语言,肢体语言是促进交谈的氛围更加生动和活泼,但不要太夸张,以免给人不稳重的感觉。
电话销售技巧开场白
开场白或者问候是电话销售人员与客户通话时在前30秒钟要说的话,也就是要说的第一句话。这可以说是客户对电话销售人员的第一印象。虽然我们经常说不要以第一印象来评判一个人,但我们的客户却经常用第一印象来对电话销售人员进行评价!如果说对于大型的销售项目,第一印象相对而言并不太重要的话,那么在电话销售中,第一印象是决定这个电话能否进行下去的一个关键因素。
在这个阶段,如果是销售人员主动打电话给客户的,那他/她的开场白就很重要;如果是客户主动打电话给销售人员,那他/她的问候语就显得很重要了。
开场白的5个要素开场白一般来讲将包括以下5个部分:
例如:“您好!我是天地销售培训公司的陈志良,您的一个朋友王志艾(停顿)介绍我给您打这个电话的(假如有人介绍的话)。我不知道您以前有没有接触过天地公司。天地销售培训公司是国内惟一专注于销售人员业绩成长的专业服务公司。
主要是考虑到您作为销售公司的负责人,肯定也很关注那些可以使销售人员业绩提高的方法。所以,我想与您通过电话简单交流一下(停顿)。您现在打电话方便吗?我想请教您几个问题(停顿或问句),您现在的销售培训是如何进行的呢?”
优秀的开场白要达到的三个效果
一个好的开场白最好达到三个效果:
吸引客户注意力
建立融洽关系
与自己所销售的产品建立起关联
在培训中,经常有学员问到的一个问题就是:如何避免客户一接起电话就挂掉?那么,这个问题我也想请教你:如何才能最大了限度地避免呢?这种情况的出现与客户有关系,当然,也与电话销售人员有关系;
我们从电话销售人员这里找原因,分析他们的开场白,发现,开场白基本上没有做到吸引客户的注意力和建立融洽关系。所以,要最大化避免这种情况发生,一定要注意开场白是否吸引了客户的注意力以及是否建立了融洽关系。
吸引客户的注意力
开场白要达到的主要目标之一就是吸引对方的注意,引起他的兴趣,以便于他乐于与你在电话中继续交流,而在开场白中陈述价值是其中的一个吸引客户注意力的常用方法。所谓价值,就是你要让客户明白你在某些方面是可以帮助他的。
研究发现,再没有比价值更能吸引客户的注意的了。陈述价值并不是一件容易的事情,你不仅要对你所销售的产品或服务的普遍价值有研究,还要研究对你这个客户而言,对他的价值在哪里,因为同一产品和服务对不同的人,价值体现是不同的。
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一、接待开场白
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二、等候回复语
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三、与快递有关
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四、与发货有关
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五、与疫情有关
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