提升服务质量的演讲稿

1、课后服务是什么？

课后服务主要为安排学生做作业、自主阅读、体育吵兄、艺术、科普活动，以及娱乐游戏、拓展训练、开展社团及兴趣小组活动、观看适宜儿童的影片等。

小学生课后服务是校内减负进入新阶段的产物。

过去，“课后三点半”是困扰中小学的难题，形形色色的小饭桌、培训班、托管班曾充斥着中小学生的放学时光。2021年7月，“双减”政策颁布，在加强课后服务方面，对保证服务时间、提高服务质量等提出明确要求，做好课后服务成为中小学的必选项。

2、如何提高学校课后服务的质量？

立足学校实际，践行高效管理

推进教学改革，提升课堂质量

注重过程性管理，加强质量监控

丰富课后服务，满足多样需求

加强家校合作，推进协同育人

作为参与“双减”的主体学校而言，要积极面对挑战，保持教育的定力，主动作为，充分发挥学校育人主渠道作用，提升校内教育服务质量，提高学校育人水平，让 每个学生在校内能够学得会、学得并丛好、学得足。实现义务教育回归“立德树人”绝碰樱的初心，不仅仅是给学生减负，还要有效缓解家长焦虑情绪，促进学生全面发展、健康成长！

客户满意度管理，我觉得Kano模型是一个很好的行动指南：

卡诺模型把用户的需求分为三个层次：

基本型需求（上图的红色曲线）：用户认为产品“必须有”的性能。是一种用户会觉得没必要说，但是一定要满足的需求。满足基本型需求，并不能带来用户满意，但如果此类需求没有得到满足，用户的不满会急剧增加。以智能手机为例，手机的安全性、网络连接能力、通话质量等就属于基本型需求。

期望型需求（上图的蓝色曲线）：是指用户的满意度与的满足程度成比例关系的需求，这一类型的需求得到满足的话，客户满意度会成比例增加。对于智能手机，手机拍照性能、屏幕显示的画质水平、音乐播放效果等就属于期望型需求。

兴奋型需求（上图的绿色曲线）：是指提供给用户一些完全出乎意料的产品性能，会让用户产生惊喜，在此之前，用户甚至都不知道自己有这样的需求。当产品满足了兴奋型需求时，用户会非常满意，产生较强的忠诚度。iPhone横空出世的时候，它的出现就是满足了用户的兴奋型需求，大家才意识到智能手机能满足自己那么多未曾期望的需求，得到了非常大的满足。

服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。

预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。 预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。如果预期质量过高，不切实际，则即使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。预期质量受四个因素的影响：即市场沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求。