售后服务就是在商品售出后所提供的一系列服务,包括物流服务,售后工单服务,呼叫中心客服服务。
物流服务是指接收顾客订单开始到将商品送到顾客手中为止所发生的所有服务活动,如果商品产生退换或者涉及备件维修也会存在物流服务。
售后工单服务则主要是维修服务
呼叫中心客服服务主要接受客户的咨询、投诉和其他服务要求。
像这种品牌的手机,很少有售后维修店的
1可能是充电器坏了
2去修手机的地方配块电池,他们想赚钱,会有办法的
3如果价钱太高,建议换款新手机
售后服务的内容如下:
1、代为消费者安装、调试产品。
2、根据消费者要求,进行有关使用等方面的技术指导。
3、保证维修零配件的供应。
4、负责维修服务,并提供定期维护、定期保养。
5、为消费者提供定期电话回访或上门回访。
6、对产品实行"三包",即包修、包换、包退(许多人认为产品售后服务就是为"三包",这是一种狭义的理解)。
7、处理消费者来信来访以及电话投诉意见,解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见,并根据情况及时改进。
售后服务服务要点:
耐心聆听:多和顾客商讨对顾客所说的话要从头到尾耐心地听。一般人如果听到对方重复话题,不免都想阻止对方,于是就说“我知道了”,不想让对方再说下去。但是请你一定把这些反复的话当作重要的环节来耐心地听完。
听出真意:在与顾客谈话的过程中或者是了解、商讨对策的过程中,你要注意地去听,听出顾客真正的用意在哪里,看他们有什么不满或者抱怨的情形。
如果你遇到的顾客表达可能不是特别好,或他讲话方面可能有一些结巴,但是你一定要有耐心,让顾客把他的问题说出来,听出真意。说出 不便说或不敢说的话才是重要的。