2018-04-18 喜马拉雅FM
我们来假设一个场景。你去一家速食店买薯条，满怀期待要大快朵颐，没想到，这包薯条竟然是冷的，而且放太久都软了。你会有什么反应？
一部分人可能抱着“多一事不如少一事”的想法，自认倒霉，这无疑影响了一天的心情；还有一部分人，尤其是像我这种对美食格外在意的，便会到柜台找店员理论。
类似的场景不要太熟悉。有时候，你买东西，会不幸买到瑕疵品；也有的时候，店家承诺好的服务，说到没有做到。无论你是选择哪一种行为，结局一般都是打碎了牙往肚子里咽。因为很多时候去找店家据理力争也往往碰的一鼻子灰。
今天我便来教大家，如何重拾“上帝”的尊严，应该怎样运用商家的标准，来争取自己的权益。
回到我们一开始的情景假设，这个时候你是可忍，孰不可忍，准备上服务台进行一番理论。
普通人最常见的反应有两种：第一种，就是指控他产品有问题，比如说，“这些薯条都冷了，也太难吃了吧！”这种反应，我称之它为，“我觉得”。
而第二种，就是指控店员有疏失，比如说：“你们怎么敢卖这种薯条！”这种反应，简称为“你怎么”。这两种反应，虽然可以宣泄不满的情绪，但不一定能顺利解决问题。
那些投诉顺利得到好的解决方案的客人都是这么操作的呢？
他们比较会采用第三种说法，“我想问一下，按照你们的标准，如果你们卖的薯条有问题的话，你们会怎样处理呢？”
为什么这么说就会使得事情进展的顺利？因为不同的说法，争论的焦点会不一样。
如果你采用了第一种，“我觉得”的说法，那争论的焦点，会放在你对商品的个人感觉上，你就得跟他争论谁的感觉才准。你说你觉得有问题，他说他觉得没问题，“其他客人都没来抱怨，你这人怎么这么难搞？”那就没完没了了。
如果你采用了第二种，“你怎么”的说法，那争论的焦点，会放在店员身上。店员会觉得你是想攻击他，他被迫采取防卫的姿态，你跟他就变成对立的立场了。可是如果你要换薯条的话，会需要他的合作，一旦变成对立的关系，你要请他帮忙，就变得更困难了。
这段话的关键，就是把争论的焦点，锁定在他们的“标准”上。
这句话神奇之处便是因为这是他们的标准，不是你的感觉，所以他不会来跟你吵你的感觉准不准；也因为这是他们公司的标准，不是这个店员订的，所以他不会认为你在针对他，他可以就事论事跟你讨论。
其实说穿了，没有店员喜欢屈服于顾客。所以你不要让他觉得，你想逼他屈服，而是要让他知道，你只是来确认他们公司的标准是什么、应该怎样执行，请他遵守他们自己的规定而已。不管你知不知道他们的规定，你都要用问的，让他亲口说出来，这时候他就自然而然更愿意遵守规定。
等他讲了公司的标准以后，你这时候再把薯条拿出来，跟他说：“这薯条应该不符合你们公司的标准吧？”这句话里，不涉及到你，不涉及到我，就只聚焦在标准上，事情就会变得比较简单。
否则，只要讲到“我觉得”跟“你怎么”，照理说应该很简单的事情，也会弄得很复杂，原本能搞定的事情都搞不定了。
现在我们来一个随堂小测验。
假设你今天去服装店买衣服，买完以后才发现衣服有脱线，这时候你去要求更换。给你三种说法，请你判断一下哪一种讲法，符合今天教的技巧。
第一种，跟他说：“我买了这么久衣服，第一次看到这么烂的瑕疵品！”
第二种是说：“这衣服有绽线，你凭什么卖我200元？快退钱！”
第三种是说：“这衣服这种质量，你们也好意思拿出来卖？不要脸！”
不要觉得纳闷，确实这三种讲法都不合适啊，都是不符合今天教的技巧。第一种说法，是很典型的“我觉得”。第二、三种说法，则是“你怎么”。这些反应都很容易跟店员吵起来，不利于解决问题。
经过三种错误示范的轰炸后，如果你现在还可以讲出合适的说法，那才表示你真的学会了。那么，衣服有脱线，该怎样跟店员说呢？
如果是我，我会说：“我想问一下，按照你们的标准，如果你们卖的衣服有问题的话，你们会怎样处理呢？”接着我再说：“这衣服这样绽线，应该不符合你们公司的标准吧？”
技巧虽然简单，但是很有用。同样的，方法也适用于网上购物的退货。下次再碰到类似的情况，记住不要忍气吞声使得自己不痛快，也不需要拉上一帮哥们去上门理论，只需要用你的逻辑，打败商家的“无赖”。
用商家标准，堵他自己的嘴怎么向商家投诉比较好？