每日金句:
今日好好说话&思考题:
今日内容全文:
你好,我是马薇薇。
今天这堂课比较不一样,我要来跟你分析一个特别的沟通场景,那就是医疗沟通的场景,教你在跟医生说话的时候,如何正确地理解“为什么医生要这样说话呢?”。
大部分的人,平常都没有太多机会能够跟医生沟通,当然也就不会了解医生在说话的时候,跟你有一些基本的立场不同。
这些立场的不同,往往就会造成误解甚至摩擦。而这些误解和摩擦,就是我们所谓的“医疗纠纷”。很多医生跟病患的冲突与矛盾,其实都是医疗沟通出了问题。
我举收到的一则来信为例,有位同学写信来抱怨他遇到的医生,我跟你说一下他遇到的状况:
写信的同学做了把手指接上的手术,做完手术他又换了一家医院去挂号,在第二家医院,他问医生:“医生,我的断指,神经还能不能接上去啊?”
医生回答说:“这要问给你做手术的医生啰!”。
提问同学听到觉得有点不开心,但他继续问:“我的病历都带来了,医生您看一下病历,看看我能不能在你这做手术吧?”
医生回答:“我不清楚你神经具体断裂的状况,你还是得回去找做手术的医生。”
提问同学锲只好继续问:“那你至少给我换个药吧?” 医生很坚持地说:“不行,这是医院的规定。”
提问同学终于忍不住了:“那我不就白挂号了?” 医生只回了一句话:“你可以退啊!”
听到这,提问的同学当然觉得很忿忿不平,于是就写了信要我们来评评理,“世界上怎么会有这种医生”?
提问的同学很生气,我可以理解。但事实上,他在跟医生沟通的过程中,至少就有两种因为立场不同,对医生产生的误解。
第一种立场不同,就是病患觉得,医生应该要做出明确的承诺,给他一个肯定的答案。
在病患的立场,当然是希望医生能解决他所有的问题,这也包含他对病情的不安。像提问的同学,他其实就只想得到一句“肯定句”,知道他的手指到底接不接得上。
我猜提问的同学心里大概是这样想的:“你如果说‘肯定接得上”,那我就安心了。如果你说“一定不能接”,那我也死心了。你为什么偏要说“你得回去找原本的医生”?你为什么不把话说清楚一点?
大部分的病患就跟提问同学一样,遇到医生说话太保守,都会觉得是医生没有照顾他的感受,没有尽可能让他安心,这是医生的失职。
但不做肯定的答复,真的是医生的失职吗?你换个角度想,就会理解医生的难处了。
对医生来说,他不仅要对他的诊疗负责,我们现在身处的时代,社会对医生的要求越来越高,今天的医生有一种过去没有的责任,什么责任呢?医生必须对他的承诺负责。
以前的时代,有一些医生的确会尽可能安慰病患“别担心,这种状况绝对能接上去的!”但他为什么敢说的这么肯定呢?
因为,在过去,承诺出错了,医生也不用负担什么法律责任。道个歉、陪个罪,对方通常也就算了。
但是,时空来到现代,如果医生跟你说“手指肯定接得上”,结果最后手术却失败了,不管原因是什么,你总会想跟医生讨个交代吧?说得直接一点,你可能就会控告医生,跟医生在法庭相见了嘛。
时代慢慢在变,医生要负担的法律责任越来越大。医生为了自保、不要惹事,他也只能更小心、更保守地说话。
在现在的状况下,对医生而言,他们都会尽量避免不必要的责任。至于照顾病人的感受、让病人安心,很抱歉,这还真不是他的第一要务。
这也难怪现在的医生只愿意告诉你“我不知道,你得回去看上一家医院。” 因为这是不会出错的“标准答案”。
但这时候,你可能会想问:“但他们毕竟是医生,凭他们的专业,真的没有能力给我一个明确的承诺吗?”
这其实就是普通人跟医生的第二个立场不同,一般人都觉得医生非常全能,只要有病历、有资料,就一定能做出正确的判断。
但医生其实已经说得很直接了,他并不清楚同学手指的状况,所以他才不敢保证自己动手术不会发生意外。
看病历、看照片,医生可能会有七、八成的把握手术能够成功。但是对医生来说,不怕一万只怕万一。一两成的不确定性,对医生来说也是承担不起的风险了。
反倒是你觉得不把伤口切开,光看照片就能百分之百掌握状况,这是高估了医生的能耐,也低估了人体的复杂性。
我相信这些道理医生肯定也想解释给你听,我也相信大部分的病患听到这些前因后果,肯定也能谅解医生。
但病患就是这么多,医生就是那么少,外面还有人在等着看病,医生实在没有好好说话一篇八分钟的时间,能够把他们的难处说给你听。
他们只能使用最有效率,却往往最伤感情的做法:“抱歉,医院规定如此。你觉得白挂号,你可以退。”
你没办法指责病患,因为生病的人希望有个明确的承诺,这很合理;你也没办法指责医生,因为要他们好好解释,也不太现实。
但是你现在已经知道医生做出承诺的难处,我教你一些说法,可以帮医生减轻做承诺的责任,让他可以多提一点意见给你参考。
你可以这样说:“医生,我只是想了解一下,一般来说就我的状况,你个人认为,接成功的机会有多大啊?”
你这样说,医生就比较不会有顾虑,愿意多跟你分享一些他的看法。当然,医生个人的看法不是你拿来约束医生的,但你就可以根据他的意见,更好的做判断。
医疗纠纷,往往都来自对彼此的误解。现在你了解了医生的难处,下次你就知道该如何跟他沟通了。就算对方讲话还是很保守,至少你的心里肯定也会舒坦一点吧。
喜欢这样的分析~利益不同,立场不同。很多时候,由于身份的差异和信息的不对称,我们无法体察到对方一些合情合理的顾虑。
这样问医生还是有很大的防备心的
为什么没有作业……听一半我就联想到人山人海的财务部,会计甩出一句“公司有规定。”
米未MeWe 回复 @丨善若水丨: 很有意思的场景,当会计说“公司有规定”你会怎么说呢?
薇薇姐说出了我们医生的心声啊
米未MeWe 回复 @坐春风_e3:
说的太好了!
医生每年要遇到多少个病人,难免会遇到几个脾气差的。就算有难处,话还是要说的漂亮些,拒人千里之外的态度,不发生矛盾才怪
做过那位病人手术的医生,才清楚病人的具体情况,几句简单的病例,几张简单的片子并不能说明问题。否则干什么推开病人不给科室创收不给自己创收。
顶这期
一针见血,谢谢薇薇姐为医患矛盾的内在问题做出解析!
薇薇姐确实说出了我们医生的无奈,但绝大部分医生不会这么冷冰冰,因为我们很理解病人排队三小时看病三分钟的怨气,但也请理解我们无法在有限的三分钟里面面俱到。如果我们国家的公立医院能像国外一样每天上午最多只预约十个病人看病,还坚决不加号,那我很愿意放你们喜欢听的音乐,陪你们喝茶聊病情![](http://s1.xmcdn.com/css/img/face/d_hehe.gif)
春天里_mk 回复 @小猫饿了: 很理解,都是人多惹的祸