231【江湖】胡渐彪：你讨好用户那么久，却依旧不懂对方的心 

每日金句：

今日好好说话&思考题：

今日内容全文：

你好，我是胡渐彪。

我们每一个在职场上班的人，其实都会有自己的客户。这里指的客户，可能是指那些直接付钱购买你产品的人，但是这个客户的概念大的多。

比如说，如果我是一个做财务的人，那我的服务对象是我的客户，它包括了像市场部的同事，像我的老板，或者是我销售部的同仁等等。

我们的服务对象就是客户，因此每一个在职场中的人，我们都需要考虑这么个问题：我怎么样改善我所提供的服务或产品，才能够让这个客户更满意呢？

最直接的方式就是问嘛！可是，真的能够这么轻易地把答案给问出来吗？

我先跟你讲一个我自己的故事好了，我曾经在索尼工作过一段时间，当时索尼要推出一系列的HandyCam，也就是摄录机。

为了要得到更多客户的意见，索尼花了很大的力气去做市场调查。我们想知道最理想的摄录机是长什么模样的，怎么样的摄录机才能够让客户最感到满意呢？

于是，索尼就让我们在全世界各地的这些产品经理们，去向我们的用户做调研。我们就问他们了：“请问您，您需要一台怎么样的摄录机呢？”

很多消费者就表示：“唉呀，我希望啊，这个摄录机，功能要齐全哪！最好有一个很大的屏幕，那我现场拍摄的时候，我就能清楚地看到，我拍出来的画面长什么模样嘛！”

“我还希望，他有20倍以上光学变焦，我还希望有百万像素，最好还要能够有防震防抖的功能！”

于是索尼还真的出了一系列的，基本上满足了以上需求的摄录机。这一系列的摄录机，无论是像素、光学变焦、屏幕大小、防抖技术，说实话，都是行业内的排前几名的。

可是，这一系列功能这么棒的摄录机，销量还是一般，没有所谓的突破性增长！

而同一时间，在市场上有一个全新的产品异军突起，那就是GoPro。这一款摄录机，概念非常新颖，它很小，基本上是为了让你佩戴在身上而用的。

而它上面是没有屏幕的！你是不可能同步看到，你自己拍摄出来的画面，是长什么样的！而且没有变焦，就只有一个录制和暂停的按钮！

论功能的完备性，说实话，GoPro这款相机和HandyCam一比，真是天差地远。HandyCam功能极为简朴，可是，为什么偏偏就是这个功能极为简朴的摄录机，在市场上异军突起，抢夺了相当大的摄录机的市场呢？

我告诉你为什么哈。你想，消费者什么情况下，会要动用一台摄录机呢？通常就是你们出去旅游，或是家里开一个比较大的派对，你想把这个画面给录下来。

可是，你拍出来的这个画面，真的需要有那种电影般的效果吗？极其顺滑的对焦，极精准的框设，然后它的原色反应出来，是极为鲜艳的。

真的需要到这一地步吗？不！我们通常拍了下来之后，隔了老久突然间想起，才会再想把它拿出来看一遍的。

我们动用摄录机的最主要目的，很多时候，就只是为了记录下当下这个时刻而已。可是传统摄录机加进去的，那一种各种各样电影般的效果功能，它只会让拿着这台摄录机的参与者，被绑死在这一台摄录机上。

你想像一个父亲，如果带着自己的妻女出外旅游，他手上忙着操作这一台功能齐备的摄录机，结果会怎样？

他从一个旅游的参与者，突然就变成了这场旅游的旁观者、拍摄者，这不就本末倒置了嘛！这也就是为什么，GoProO这个新概念的摄录机，突然间在市场上异军突起。

那问题来了，明明索尼之所以会把这一切的功能，全部加到这台摄录机里头，它是通过调研得来的答案。是消费者，你们告诉我，你们想要这些功能的，为什么我把功能全放进去了之后，最后，你偏偏没选择我呢？

我告诉你，你不是被消费者坑了，你是被你向消费者提问的那一道问题，给坑了！当初我们在做市场调研时候，问消费者的那道问题，在起始上就问错了。

当我们开始问说：“请问，你想要一台什么样的摄录机？”这道问题，是问不出真需求的。

因为当消费者听到这道问题的时候，他脑海中只会在想：我需要什么样的摄录机呢？嗯…我开始想像，在我摄录的那一刻，我手里这个摄录机，要怎么个好法？

那当然是功能越多越好嘛！变焦要好，屏幕要大之类的！他甚至会开始帮你，站在产品经理的视角，去设想一台真正牛的摄录机，应该要有什么样的新功能。然后就在往里头，添加越来越多现实中用不上的新功能！

所以，与其问对方你想要什么样的摄录机，倒不如回归到问这么一个问题：你为什么要用摄录机？

用正确的问题，我们就能够挑出，比较接近用户核心需求的答案。与其问你要什么，倒不如问你为什么要。

再举个例子，大家都知道我们同时还有另一堂课，叫做《蔡康永的情商课》，是由康永哥来负责主讲的。

你设想一下，你是这一堂情商课的产品经理，你在设计这款产品之前，想做一个调研，想知道用户的核心需求是什么。

如果我们问我们的用户：“请问，你希望情商课教你什么呀？”那我们得到的答案，很可能就是属于场景式的答案。

比如说，面对一个愤怒的女朋友，我该怎么样来安抚她的情绪啊？或者是面对一个哀伤的同事，我该怎么样去安慰他之类的。

可是，如果我们的问题是“为什么你想学情商课？提升了你的情商之后，你最终目的，到底是什么？” 这样一来，我们就可能得到一个宽泛的多、更直指核心的答案了。

这样问，有的人可能就会告诉你：“我希望，我能够过一个快乐的人生。”也可能会有人告诉你：“我希望能够痛快地做自己。”

这也就是为什么我们今天的情商课的框架，不是以场景来编排，而是长成今天这个模样。那究竟是长什么模样呢？你可以去听听看哦。

我们要知道，消费者在面对我们提的问题的时候，他只会直观地回答这道问题，题面所需要的答案。

几乎没有一个消费者，在回答“你想要一台怎么样的果汁机啊？”这道问题的时候，会主动去想说“我为什么要给自己榨一杯果汁”。

消费者只会盯着他脑海中想像的那一台果汁机，一边看一边想：“嗯…这台果汁机,还可以怎么改良呢?怎么样才可以让这台果汁机变得更好用呢?” 这样思维就会受框定了。

最后，给你一道思考题：你觉得为什么有人会想买果汁机呢？因为想喝果汁，我们可以在超市买。如果觉得喝果汁很健康，那可以选择吃水果，不是更好吗？为什么还会有人想要买果汁机呢？