浙江消保委盘点四大投诉热点问题，“装饰装修”“摄影写真”上榜

10月11日，浙江消保委微信公众号发布2024年第三季度消费领域投诉情况，该季度共收到消费者投诉28003件，为消费者挽回经济损失999.25万元。通过对三季度服务领域消费投诉新问题、新动向的专项分析，浙江消保委总结了四大投诉热点问题，分别是摄影写真服务纠纷易发、人工客服吐槽多、装饰装修服务投诉频发、婚姻中介服务乱象丛生。

在装饰装修方面，三季度，浙江省消保委组织共受理装饰装修服务消费投诉420件，消费者投诉反映的问题主要有三方面，一是计价收费“猫腻”多，投诉问题主要涉及商家在前期宣传时承诺“一价全包”“无隐形收费”“免费设计”等，消费者下单后却以“测量误差”“产品升级”等各种名义增收费用。部分商家利用信息不对称，在装修工程中重复计算施工面积，重复收取配件费用，增加卫生间改造、阳光房扩建等项目不事先告知消费者。二是工程质量不过关，投诉问题主要涉及装修材料以假充真、以次充好、色差严重、有破损污渍、异味明显，装修工程特别是隐蔽工程质量不佳，消费者入住后出现返水、空鼓、鼓包、渗水、地暖故障等问题，影响正常入住。三是售后响应不及时，投诉问题主要涉及装修装饰工程出现质量问题后，商家响应不及时、迟迟不上门维修、商家无故无法联系等。

案例显示，衢州市常山县消保委接到消费者陈某投诉，其为住宅订购铝合金门窗，施工完成后发现比同小区其他住户价格高出许多，经专业人士核算，发现商家是按照施工前预估的面积计算费用，没有按照实际测量面积来结算，且纱窗等承诺赠送的配件也额外收取了费用，因此消费者要求商家退还重复收取的费用。经常山县消保委多次调解，商家最终同意退还多收的4万余元费用。

消保委提醒消费者，在选择装修机构时建议“货比三家”，选择口碑好、有实力、信誉度高的商家，切忌贪图便宜而选择不正规的小厂家、小作坊。在支付定金、签订合同时不要轻信商家“不满意可随时退款”等口头承诺，随意交付定金、意向金。在合同中对施工工期、质量要求、付款比例、验收程序、质保期、违约责任等要约定明确，对商家在销售时作出的特殊承诺，建议写入合同或者留存相关证据。一旦后期产生消费纠纷，可先与商家协商，协商不成及时向有关行政部门或者消保委寻求帮助。

在摄影写真方面，浙江消保委称，三季度，全省消保委组织共受理摄影写真服务消费投诉653件，消费者投诉反映的问题主要有：一是低价引流诱导多，投诉问题主要涉及商家通过免费拍摄、低价套餐吸引消费者到店消费，再向其推销高价套餐，或消费者支付预付款后被要求升级套餐才能享受服务。二是退定纠纷集中，投诉问题主要涉及商家收取定金时未告知消费者无法退还，消费者因对服务不满意等原因要求退定被拒，定金收取比例高于法定合同总额的20%等。三是成片效果难达预期，投诉问题主要涉及消费者对商家提供的妆造、拍摄、后期制作等服务不满意，无法达到商家宣传效果和消费者预期，消费者要求重拍或者退费产生纠纷。四是底片交付纠纷多发，投诉问题主要涉及商家未事先与消费者约定底片交付标准，只向消费者交付精修图片或部分底片，当消费者想要更多底片时，被要求支付高额费用购买。

消保委提醒消费者，在选择摄影写真服务时，要优先考虑有营业执照、口碑好的正规机构，与经营者签订书面合同，明确拍摄套餐内容、收费标准、拍摄效果、拍摄及交付时间、违约责任等事项。面对价格极低或优惠力度特别大的套餐活动时，要保持警惕，根据自身需求理性选择拍摄套餐，避免遇到低价引流、诱导消费陷阱。在消费过程中，注意保留好相关消费凭证，以便在出现纠纷时作为维权的证据。