北京大兴国际机场服务品牌焕新

海外网北京9月20日电截至2024年9月20日，北京大兴国际机场本年度已运送国内外旅客超过3500万人次，在即将迎来9月25日投运五周年之际，大兴机场举办了服务品牌焕新发布会，正式发布“兴享适程”原创服务品牌体系2.0升级版。

投运五年来，大兴机场与驻场单位共建命运共同体。从0开始，到如今高峰日保障航班1087架次，单日最高旅客量约18万人次，截至7月，入场客运航司执飞航线190条，通达航点180个，连接轨道交通和高速公路8条，努力担当“国家发展新的动力源”的责任和使命。

2022年9月26日，大兴机场正式发布了涵盖“兴享适程”服务品牌、十大产品品牌和吉祥物的品牌矩阵。“兴享适程”传达了“大兴机场全心全意让每一位旅客乘兴而来、尽兴而归”的品牌承诺,谐音“心想事成”，寄托了我们对每一段旅途的美好祝愿。

“兴”是服务主体，代表旅客出行服务全链条上各单位组成的大兴机场命运共同体以及实际提供服务的大兴机场驻场工作人员。

“享”是服务状态，将安全顺畅、便捷高效、贴心愉悦融入出行保障的每一个环节，让旅客尽享轻松自在的体验，实现人享其行；

“适程”是服务目标，力求通过精准洞察、精心设计和精益管理，达成服务供给与需求满足之间的最佳平衡，为旅客创造恰到好处的舒适旅程。

此次品牌焕新是这两年大兴机场服务产品不断升级、品牌内涵持续丰富的集中体现。大兴机场依据每日对旅客反馈的深入分析和对旅客需求的跟访调研，以及对行业趋势和最新技术的深度洞察，对十大产品品牌服务功能、使用流程和综合体验进行快速迭代，旨在为每一位旅客提供更加智能、便捷、温馨的服务。

“兴e行”在国内全流程无纸化出行的基础上，今年升级推出国际无纸化服务。乘坐英航和香港航空的旅客可以通过电子登机牌完成所有出行流程，包括免税购物、离境退税等17个环节，不再需要任何纸质凭证，旅客出行时间平均节约15-30分钟。同时，安检环节升级易安检产品，将于近期投用毫米波门、CT手提行李扫描等设备设施，届时易安检旅客将享受到更简单、快速的过检体验。

“兴箱随”产品实现从全流程追踪到全流程可视化的全面升级。34个节点行李实时追踪，实现在线上像查快递一样查行李，同步在线下的值机和行李提取厅视频直播装卸过程，装运作业更透明。本次产品升级又新增了进港行李预计到达转盘时间的动态显示功能，提高旅客对行李状态的掌控感，便于规划后续交通行程。运行五年来，行李差错率不到十万分之五，今年1-8月在旅客量和行李量都大幅增加的情况下，依然实现了10%航班行李早于旅客到达转盘，40%航班行李在旅客抵达行李转盘后5分钟内上传。在大兴机场，旅客可以放心选择托运，享受民航服务便利。

“尽兴飞”产品自2022年初上线以来，国内通程航班旅客及无托运行李旅客可实现100%登机口直转，有托运行李的非通程旅客可在国内行李提取厅中转快速办理区办理中转托运，此项服务已实现航司全覆盖。对于国内急转旅客，大兴机场联动驻场单位制定全链条联动保障程序，60%的旅客可在20分钟完成中转，100%的旅客45分钟内完成中转。今年伴随国际航线恢复，大兴机场又推出了国际通程航班产品，目前已经开通27条国际通程航班航线，旅客可通过隔离区内中转厅快速完成手续办理，简化了旅客中转流程，提升了国际旅客出行体验。

“兴畅达”产品涵盖了草桥、固安、涿州、廊坊四座城市航站楼，每个城市航站楼均支持为旅客提供城市端一站式的值机、行李托运和直达机场交通服务，让旅客能够第一时间“解放双手”，轻松出行。草桥城市航站楼还开通了南航、英航、东航和香港航空的国际业务办理。搭配10号线和19号线的无缝接驳，旅客41分钟即可从北三环牡丹园到大兴机场，通过津兴城际铁路，最快38分钟能从天津西站抵达大兴机场航站楼，南航、东航、国航等多家航空公司推出了购机票送交通票等优惠。同时，为了更好地服务旅客出行，草桥城市航站楼根据航班时刻提前了服务时间，节假日等旅客出行高峰还会延长轨道交通运行时间，今年以来，地铁大兴机场线已为大兴机场运输了28.8%的旅客。预计今年年底，大兴机场还将新增天津西站城市航站楼，实现京津冀区域全覆盖。

“兴意通”产品功能更加强大，大兴机场坚持线下服务同步线上，APP和小程序集成80余项贴心服务功能，让“信息多跑路，旅客更便捷”。本次迭代主要立足旅客视角，对进出港航班智能展示不同的机场服务，行前提供交通路线推荐和多样出行攻略，安检等关键环节线上线下实时显示排队实况，让旅客自主选择最优路径；候机时，提供免费的登机电话提醒功能，避免误机风险，也让因为天气等不可抗力航班延误的旅客，不用在登机口守候。同时，大兴机场高度关注“数字鸿沟”的跨越，为老年旅客和残障旅客提供无障碍关爱版本，确保智慧服务不是科技达人的“专享”，而是所有人的“普惠”。2024年以来，兴意通产品用户总数增长超过40%，月度活跃用户同比增速保持在25%以上，让更多旅客获得及时的数字化服务。

“兴快线”是大兴机场自2021年推出的重要商务航线产品，已与南航、厦航、东航等航空公司合作推出了北京大兴至广州、深圳等12条“兴快线”。2023年，兴快线航班共运送旅客超过651万人次，占大兴机场旅客吞吐量的16.5%，核心商务快线实现了每半小时一班的高频率“公交化运行”。今年，大兴机场联合东航、南航，将稳步推出航空快线的航司间自由签转试点产品，进一步提升旅客的出行灵活性与便捷度。

为适应旅客消费习惯趋势变化，大兴机场首创“兴先送”产品，是打破传统机场商业空间限制的创新尝试。提供线上线下同步的购物、餐饮和服务选择，极速配速30分钟即可送到登机口，国际出发的旅客也可以享受国内候机区的特色美食，在出发前往机场的路上就可以预约到店；购物还可以选择快递到家，通过小程序选购大兴机场限定或特产礼品，带给旅客跨越时间空间限制的商业体验。目前兴先送平台访问量已达2270万人次，消费转化率26.5%，销售额3055万元，好评率99.89%。

“兴礼遇”则通过挖掘大兴机场的文化内涵和特色IP，累计开发了300余种文创产品，其中200余款产品目前在售，为机场商业带来情感溢价。从大兴机场文创雪糕的火爆热销，到如今涵盖文具、茶具、玩具、服饰、工艺品等形式多样的文创产品矩阵，为广大旅客带去一份来自大兴机场的礼物，给出行以惊喜，予旅途以见证。

大兴机场积极担当成为国家文化窗口、城市形象名片和社会美育平台的使命，推动生活美学、文旅业态和航空场景的深度融合，让大兴机场不仅是旅途的起点和终点，更是旅行的目的地。

“兴印象”产品内涵更加丰富。“凤凰展翅 逐梦蓝天”全国爱国主义教育示范基地基本展陈，全面弘扬民族精神，传承爱国情怀。全国首个机场全要素图书馆——首都图书馆大兴机场分馆，书香陪伴出行。光影之旅增加“穿越时空的中国”数字展，文化长廊定期换展，完成升级的中国园，正在改造的瓷园等，一步一景，滋养人文精神，丰富候机时光。今年在中轴线申遗成功之际，大兴机场又与首都博物馆合作推出了“北京中轴线——璀璨文脉 辉煌中轴”展览，致敬传统文化，传播中国声音。很多旅客在大兴机场进出港的过程中，都情不自禁地感叹：“建筑美学令人惊艳”“为祖国日渐繁荣感到自豪”。有旅客因为图书馆和主题展览充实了旅途时光，决定以后都从大兴机场出发；有旅客表示：“所闻所见都是祖国的历史、现在和将来，爱国之心油然而生”。基于这些空间与文化的资源禀赋，大兴机场今年还上线了机场景观打卡、“发现兴世界”机场游等产品，引领“airport walk”新风潮。

自2020年大兴机场推出“兴心相印”以来，在原有的老年旅客、残疾人等特殊旅客群体之外，在爱心手环、指廊管家等基础上，不断拓展产品服务范围。“首乘旅客服务站”“适老服务专线”“乡音伴行”“爱心专区”等服务，带给旅客更多安全感。针对不断增多的过夜及中转旅客需求，提供睡眠舱、休息区、深夜食堂等“不打烊”的夜间服务，让旅客能够在大兴机场里找到归属感。今年，针对境外来华旅客，大兴机场上线了Wi-Fi登陆护照认证方式，投用境外支付服务中心，航显屏上更多目的地语言提示也将于近期上线，同时大兴机场还将建设一站式服务中心，集中解决外籍旅客问询、购票、租车、通讯等多样化需求。在公共场所用个性化解决方案安放更多细分旅客群体的需求。

大兴机场此次服务品牌焕新升级，既是对旅客需求变化的积极回应，也是大兴机场建设“最受欢迎的世界航空枢纽”的重要举措。未来大兴机场将继续秉持“爱人如己，爱己达人”的服务理念，让每一位旅客“乘兴而来，尽兴而归”，让每一段旅程“兴享适程”。