运营商携号转网难调查：不知情合约、名额和低消限制、话费退还难

转出障碍重重，转入要有最低消费限制，转网后原卡话费余额退还不易，实施5年多的携号转网依然套路满满。

今年6月，上海乔先生的父亲准备把中国移动卡号更换成中国电信，于是去营业厅“携号转网”，但被告知其套餐签了五年合约，“转网”需支付未履约三年总计1000多元违约金。但乔先生的父亲称对开通这个合约并不知情......

乔先生父亲的经历并非孤例。在陕西工作的刘先生此前也遇到了这类问题。今年7月底，他想把联通卡号转成移动，但被提示办理了共享业务，无法转网。而刘先生也表示自己从未主动开通或允许这项业务。

所谓携号转网，是指用户在不换手机号的情况下，可以带着现在的号码转入其他运营商。工信部数据显示，自从2019年正式在全国施行后，截至2022年第一季度，全国携号转网用户数超5700万。

携号转网业务办理流程并不复杂。但在现实中，不少用户在携号转网中遇到了不少阻碍。比如转网需多处奔波，有未知合约，需交违约金等。

接受采访的业内人士表示，由于运营商总部对基层运营单位有KPI考核，导致了三家运营商对携号转网都不太积极，“特别是对转出心有余悸，由此就会形成一些有意或无意的障碍。”

移动电信联通转出障碍围城

合约是携号转网路上的绊脚石。

上述乔先生了解到不知情合约后，帮父亲联系移动热线，得到了同样说法，于是他转而向工信部电话投诉。之后10086来电表示可补偿200元话费，但如转网还是要交上千元违约金。乔先生认为不知情合约是霸王条款，不予同意。工作人员说，如两种方案都行不通就只能注销账号退网。

乔先生继续去黑猫平台、消保委等多渠道投诉。他告诉记者，每次投诉完，10086热线都会来电沟通，但到现在也无法顺利携号转网。

河南闫先生也在办理携号转网时被电信告知，其号码绑定有240个自然月靓号协议，但他此前在过户签约时对此并不知情。沟通未果的他也在多个渠道投诉。8月初，电信来电告诉闫先生，可以携号转网了。

此外，异地归属也给消费者造成了不小的困扰。

上述在陕西工作的刘先生联系号码归属地福建联通，接线人员表示，按规定刘先生需先回福建漳州线下营业厅取消上述业务。但他身在陕西，于是他去投诉平台上投诉。第二天联通来电告知上述业务已帮其取消。之后刘先生才顺利转网。

北京市京师律师事务所合伙人李源表示，如果用户在办理携号转网过程中才发现卡号签署协议中有不知情合约，比较大的可能是运营商在用户签署合约时，没有提示重要条款，可能是格式条款。“当然也不能排除运营商已经对格式条款尽到提示和说明义务，但作为提供格式条款一方应对此举证。”

中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍表示，如果运营商在协议签订过程中，充分告知了消费者权利和义务，而消费者没有履行完套餐，就要遵守协议承担相关责任。“但很多时候都是没有特殊告知的，甚至办业务就是通过电话方式电子办理，替用户同意，这种就不发生效力了。”

转入被要求“最低消费”

不只是转出可能遇到阻碍，转入有时也不那么顺利。

今年2月，福建泉州晋江县郭女士到当地联通营业厅办理携号转入，被告知需登记排队。3月她到营业厅询问进展，被告知仍没有名额。4月、5月、6月在微信上询问依然都如此。郭女士告诉记者，这导致她这小半年每月多缴纳之前移动卡号套餐费。

转机出现在投诉后。6月，身在厦门的郭女士在网络上投诉此事，没多久福建联通热线联系她，表示等她再回泉州老家时就可以去营业厅办理携号转网了。当地联通营业厅也联系她确认了这一说法。不过彼时该营业厅工作人员给其发来的转网选项是联通智家套餐，最低档费用88元/月。

8月16日，记者以消费者身份联系上这位工作人员，其表示所在营业厅可以办理携号转入联通，但最低档套餐是128元/月。记者又随机联系泉州数家联通营业厅，其中多家也表示最低转入套餐标准是128元/月，或者88元/月。

带着名额限制和最低消费套餐疑问，记者拨打福建联通热线，工作人员表示，“名额限制”情况需以当地营业厅答复为准。另一位工作人员表示，遇到这类情况可拨打10010登记，由专员联系查询情况。不过他提到，携号转入联通可自由选择套餐，最低档9元/月。这和上述多家线下营业厅的最低转入套餐说法并不一致。

上述河南闫先生在转入移动时也遇到阻碍。8月1日，他联系河南移动称要把卡号转入，中间多次沟通，最终等待10天后，8月11日，移动来电表示其可以办理携号转入了，但又称闫先生的号码是吉祥号，转入后需要188元/月的低消。8月15日，闫先生告诉记者，他觉得最低消费要求不合理，自己为携号转网已折腾太久，已经放弃。

“运营商所谓的名额限制、指定套餐行为显然是在人为设置障碍，侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权。”李源说。此前工信部印发的《携号转网服务管理规定》也规定，运营商应当将携号转入用户视同为本网新入网用户，确保携号转入用户在同等条件下享有同等权利。不得为携号转网用户设置专项资费方案。

转网后原卡话费余额退还不易

即便携号转网成功，也并不意味着麻烦结束。

上述在陕西工作的刘先生从联通转入电信后，原联通卡里的剩余话费却不易退还。他在联通APP里按照客服指示没能找到退费入口，于是拨打福建联通热线，工作人员称，原卡余额退费需刘先生带身份证回福建营业厅办理，“只有这一个渠道。”

联通热线说法和APP客服不一致，刘先生挂断电话前表示要投诉。几分钟后，上述工作人员又来电表示，自己之前没弄清规则，转网用户可以远程在联通APP里退费，但要等到携号转网成功的次月。眼下刘先生只能等9月份再尝试。

记者拨打福建联通热线求证，工作人员表示，携号转网后的退费可以去归属地线下营业厅，也可在联通线上APP办理，但后者能实现的前提是，用户在转网前登录的联通APP账号没有退出。而多位用户反映，这两种途径都不太容易。

也有用户经历了更多波折。两年前，山西太原王先生需要把卡号从移动转到联通，由于涉及权限，他在当地多个营业厅来回奔波，费了好一番力气。来北京工作后，由于信号原因，他考虑转回移动，但被告知需回归属地线下营业厅办理，他只能拖了很久等回山西老家时办理。但麻烦还未结束，王先生被联通和移动告知，携号转网后，原卡号话费余额需要等账单周期结束后再去当地营业厅才能退费，这导致他的原联通卡剩余话费至今还没能退还。

今年8月中旬，王先生再次联系山西联通，工作人员表示，现在可在联通APP上提取此前剩余话费。但因时间过去太久，原有账号因号码已转网到移动无法登录，王先生没能操作成功。之后的一天内，有两位联通工作人员先后联系王先生，表示先为其登记上报，积极跟进退费处理。然而一周时间过去了，王先生告诉记者，他依然没有等到联通公司的任何处理结果。

退费难背后是原运营商利益受损，想把话费资金留在自己池子里。有消费者对记者反映，当地移动营业厅告知，携号转出后，原卡话费余额只能转到其它移动卡上，比如亲友的，无法直接退还。

律师李源表示，用户话费是储值消费，属预付费，运营商仅有代为管理的权利，无权自行处分。“用户在办理携号转网时账户余额应当按照和退网用户相同的处理原则，全额予以退还，转出的运营商应当主动退费。要求余额必须转给运营商旗下其它卡号的规定也不合理，用户对预付费有权自由处分，运营商不得作出任何限制。”

朱巍提到，携号转网时的话费流转主要取决于运营商之间的沟通，包括怎么利用科学的财务系统结算，不能把责任推到消费者身上，“运营商之间有大量业务对接，这种流转结算在技术上不会是一个有门槛或特别有难度的问题。”

市场日趋饱和，部分企业把携号转网当竞争性业务

携号转网政策已推行数年。2019年3月，《国务院政府工作报告》明确在全国实行“携号转网”，意味着试点近10年的“携号转网”跨出试点区。同年11月27日，全国携号转网服务正式启动。

“通信行业的携号转网和5G的商业运营几乎同期开展，携号转网一个主要目的是为了配合5G业务开展，在这个基础上，携号转网可以提升用户自由选择权，也能倒逼运营商提升服务质量留住客户。”通信行业资深分析师马继华说。

经过工信部统筹、三大运营商推动，携号转网工作在我国也取得显著进展。工信部公布的数据显示，截至2022年第一季度，全国携号转网用户数超5700万。

不过在此期间有关携号转网的问题时不时见诸报端。2022年8月，中国消费者协会发布的《2022年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》也提到了用户对“携号转网”相关问题的投诉，即运营商人为设置转网障碍，消费者携号转网“困难重重”：如要求消费者到指定营业厅办理，设置20年以上超长合约期并规定合约期内不能转网等。而在黑猫投诉上，截至发稿时，和携号转网有关的投诉达17531条。其中，移动涉诉6207条，联通涉诉6502条，电信涉诉3545条。

2019年3月，工信部印发相关意见，明确提出要深化“携号转网”业务规范办理，不得擅自增设办理条件，人为设置障碍，不得利用“携号转网”实施恶性竞争。当年11月，工信部又印发通知提到，电信业务经营者应当遵循方便用户、公平公正、诚实守信、协同配合的原则，为用户提供高质量的携号转网服务。相关执法也持续进行。

但相关问题并没有得到完全遏制。2020年，工信部在组织核查部分省份“携号转网”违规情况时指出，部分企业把携号转网当成竞争性业务，根本原因是企业主体责任落实不力，管理规定落实不力，基层企业执行不力。

马继华分析称，在携号转网实际操作过程中，由于对基层运营单位有KPI考核。导致了三家运营商对携号转网都不太积极，“特别是对转出心有余悸，由此就会形成一些有意或无意的障碍。”

当前，移动用户增长放缓，市场日趋饱和，运营商之间继续激烈竞争。以中国移动为例，2018年—2023年，其移动客户数分别为9.25亿、9.50亿、9.42亿、9.57亿、9.75亿、9.91亿，年净增客户分别为3800万、2500万、-836万、1497万、1811万、1599 万户。虽然移动客户数整体上仍在增长，但年净增客户数总体呈下降放缓趋势。其它两家运营商情况亦然。

值得注意的是，在2019年11月全国携号转网服务正式启动后，数据显示，2020年这一年，中国联通的移动用户数净减少1266.4万，中国移动的移动用户数净减少836万，而中国电信当年净增用户数1545万，某种程度上可反映出这一阶段移动和联通用户偏好往电信“携号转网”的趋势。

李源则从法律角度分析称，上述问题持续存在的主要原因是对政策的上传下达落实不到位。“要解决这一问题，一方面要让运营商自身重视合规经营，严格按照备案到工信部的携号转网服务细则制定服务流程，形成良性竞争的局面。另一方面，消费者也应当在办理携号转网过程中争取自己的合法权益，在了解相关政策前提下拒绝运营商提出的不合理要求，必要情况下也不放弃使用投诉或举报的权利。”

马继华提到，携号转网政策热度已经降温，过去几年，真正需要携号转网的用户基本已经完成转换，很多用户现在也有多个卡号，携号转网接下来会进入平稳期。

“随着智能手机普及，移动市场从增量市场变成存量市场，想要继续发展，就需要把此前的号段壁垒打开，让号段自由流动。企业想要赢得市场，最终还是要靠服务质量和价格优惠等，而不是靠‘卡着用户不放’。”朱巍说。

新京报贝壳财经记者孙文轩