成长丨《上游思维》：不要总在下游疲于应对问题，要去上游寻找问题的最佳干预点！

不要总在下游疲于应对问题，要去上游寻找问题的最佳干预点！

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精华笔记 

一、什么是上游思维
上游思维是一种防患于未然的思维，与之相对的是下游思维。在下游解决问题，我们只能疲于应对一个又一个问题却无力摆脱。去上游寻找问题的最佳干预点，才能解决问题的根源，防患于未然。

二、上游思维的三大障碍
1.无视问题：我不觉得这里有问题

举例：20世纪六七十年代，美国职场女性面临无处不在的职场性骚扰，但没人认为那些行为是不正常的。这时，是一名记者创造了“性骚扰”这个词，最终这个词帮助整个社会清醒地认识到了这个被忽视已久的问题。

启示：如果根本看不到问题的存在，是无法解决问题的。

2.缺乏责任心：这个问题轮不到我来解决
举例：亿客行，一个订出行服务的网站，每100个订单中有58个人会拨打热线电话寻求帮助，主要目的是为了获取一份行程单，网站为此支付的成本高达1亿美元。

企业的组织方式导致所有部门选择视而不见，没有任何一个团队的KPI是确保客户无须打电话寻求帮助。CEO牵头搭建了一个战斗小组，很快从源头解决了这个问题。

启示：如果没人愿意负责上游的工作，那么问题也无法解决。

3.隧道视野：我现在没法处理这个问题

举例：一个护士发现她负责的病房的毛巾用完了，她就从隔壁病房借了几条。另一个护士发现一个新生儿脚踝上的身份手环找不到了，她立刻搜索了一番，终于找到了。

所有护士都只顾解决眼前忙碌的问题，没有人想到：“补充毛巾的流程可能有问题”“为什么连续发生了两起丢失手环的事件”，所以以后这样的事情还会经常发生。

启示：当人们疲于应付很多问题时，他们就不再有精力解决上游问题，他们的眼光会变得狭隘，缺乏长期的规划，也没法对各个事情进行战略级别上的优秀级排序。

三、上游思维需要解决的几个问题

1.如何改变系统

举例：美国有一个区的人均寿命比仅仅几公里之隔的另一个区的人均寿命低了23岁，是什么造成的？能产生这样的差距，不是某一个特定因素造成的，背后一定是强大的系统性力量在发挥作用。

启示：要改变现状，必须进行系统性的变革。

2.在哪里找到抓手？

举例：美国芝加哥市的男性青少年犯罪率居高不下，犯罪的原因有多种多样的因素，应该从哪个因素下手呢？有个方案提出：在该市的学校发起一个名为“做个男人”的项目，宣导变有毒的男性气质为积极向上的男性气质。项目实施后，因暴力犯罪被捕的人数下降了一半。

启示：系统性的变革必将举步维艰，该从哪里入手呢？摸着石头过河，一点点弄清楚哪些措施可行，哪些不可行。

3.    如何得到问题预警？

举例：领英一个部门的KPI是提高领英某个产品的续订率，传统方法是在续订期前的一个月，派人与那些存在流失风险的客户多沟通。

新任主管发现，在最初30天内使用该产品的客户，续订率是其余客户的5倍。于是她增设了一个专门的岗位，在客户购买产品的30天内，协助客户高频率使用产品。这个措施施行后的短短两年内，流失率减少了约一半，每年带来数千万美元的收益。

启示：预见问题的能力让我们拥有了更多解决问题的空间。

四、个人在生活中如何应用上游思维？

举例：多买一根笔记本电脑的电源线，免去把电源线带来带去总丢失的风险。

书名：《上游思维》

作者：[美] 丹·希思

撰稿人：小芳

编辑：劝劝

主播：1号麦克

制作：喜马讲书

监制&运营：劝劝 曾馨仪

总编辑：马晓蓉