首开服务填补博物馆物业标准空白

在物业专业化、集约化、精细化已成趋势的背景下，物业行业服务边界不断扩展，从社区延伸到写字楼、医院、学校、博物馆等细分领域。7月25日，中国首个《博物馆物业服务规范》在2024中国国际物业管理产业博览会上由中国物业管理协会和北京博物馆学会正式发布，填补了博物馆物业服务标准化的空白。尤其是继年初《北京博物馆之城建设发展规划》发布后，《规范》的出炉必将为北京“博物馆之城”建设提供积极助力。

值得关注的是，为了适合目前博物馆物业行业发展的需求与趋势，凭借在博物馆物业内十几年积累的实践经验，首开旗下城市综合运营服务企业——首开城运集团牵头制定这一行业《规范》。其间，他们参观调研，广泛听取专家以及各地博物院、物业服务企业的建议，同时查阅了大量的文件资料，历经8次集体修改最终制定完成。为什么一家物管企业会承担起行业标准编制的工作？企业工作标准最终如何演变成行业《规范》？编写背后有着怎样的经历？

填补博物馆物业服务空白

博物馆既是学习的殿堂，也是休闲娱乐的好去处。博物馆不仅是知识的宝库，也是文化的宝库。作为博物馆之城，根据《北京博物馆之城建设发展规划》，2025年，北京博物馆总数超过260座；到2035年，各类博物馆总数超过460座。而从全国来看，目前注册博物馆6000余家，类博物馆上万家。随着场馆运营的专业化、市场化趋势不断加强，博物馆物业的市场前景广大。

而早在2023年3月，首开集团总经理李岩便牵头组织开展了博物馆物业管理服务专题调研，形成了在集团十几年博物馆物业经验积累的基础上，制定标准、规范体系的初步意向。

2024年2月，李岩主持召开首开集团博物馆物业服务标准专题研讨会，明确启动编制博物馆物业服务标准专项工作。首开城运集团负责与相关组织和行业协会沟通，共同编制博物馆物业服务行业标准。此后，《规范》的编写便被提上日程。

7月25日《规范》正式出台，也将为首开集团在建设、服务、运营博物馆的全产业链服务北京博物馆之城建设奠定坚实的基础。

在北京汽车博物馆党组书记、馆长乔晓鹏看来，首开集团敏锐地捕捉到了这一行业趋势，意识到制定和实施博物馆物业服务标准的重要性。这是多种动力共同驱动的结果。

“通过与汽博合作制定和实施博物馆物业服务标准，首开集团填补了这一行业空白，为整个博物馆行业树立了标杆。这一标准的制定和实施，不仅提升了汽博的服务水平，也为其他博物馆提供了可借鉴的经验和模式，推动了整个行业的规范化、专业化发展。”乔晓鹏这样评价称。

国家博物馆原副馆长陈履生表示，首开集团的专业知识和能力足以承担制定物业管理这样的国家标准。这是建立在对博物馆认知上的一种积极行为，为中国博物馆事业的发展分忧解难，因为有了首开的介入，实现专业的人、专业的机构做专业的标准，实现了博物馆专业的物业管理。在中国博物馆事业的100多年的历史当中，物业管理无章可循，此次《规范》的出台对博物馆物业管理水平的提升具有积极的推动。因为专业机构的加入弥补了博物馆在物业管理方面的短板。

中国博物馆协会副理事长、北京博物馆学会理事长刘超英认为，博物馆物业是物业行业的细分领域，专业性更强，需要专业的工作技能和丰富的维护经验，这也是未来行业的趋势。此次《规范》的出台将有利于规范博物馆物业行业的服务，提升整个博物馆的物业服务水平，其意义重大。作为一家北京市国企，首开集团做了一件行业行政主管部门要做的工作，体现出强烈的社会责任和担当。

13年积累是编写规范的底气

目前，中国博物馆物业市场化还处于发展阶段。北京汽车博物馆是北京首家由社会化物业公司服务的场馆。2010年，拥有丰富物业服务经验和良好社会声誉的首开首华物业公司中标汽博物业服务项目，由此开启了社会化物业公司服务博物馆的创新尝试。

乔晓鹏表示，汽博与首开首华物业公司的合作，可以用“鱼水之情”来比喻，是为社会化物业公司服务博物馆的运行管理模式探索出了全新道路。

自与汽博合作以来，目前首开城运集团为军事博物馆、首都博物馆、北京大运河博物馆等24家博物馆提供物业服务，管理面积超过100万平方米，成为北京博物馆物业中首屈一指的物业企业。

13年的博物馆物业积累也成为首开集团编制《规范》的底气。虽然《规范》编制时间仅有半年，但却是长年沉淀的结果，才有了这样一个厚积薄发的过程。

首开首华物业公司国创物业处经理杜强表示，此前，首开首华物业公司协同馆方搭建了参观、餐饮、购物、会议及科教文化五大服务体系，制定了29个服务提供标准、127个服务保障标准、263个岗位工作手册。

2017年12月，汽博获得国家标准化委员会授牌的“国家级服务业标准化示范单位”，为行业内首例，填补了博物馆行业服务标准的空白。2018年，汽博承担制定了北京市文博领域地方标准体系中的首部服务标准《博物馆服务规范》。这均为博物馆物业《规范》的出台奠定了基础。

目前，汽博成为博物馆物业服务的标杆，行业标准在这里诞生、实践和推广，并且培养出一批博物馆物业管理人才。

从企业标准上升到行业《规范》

博物馆物业不仅要为业主方服务，还要为参观者提供服务，需要更加专业、规范、高效的服务来保障博物馆的正常运营和参观体验。首开城运集团通过制定和实施博物馆物业服务企业标准，明确服务流程、规范服务行为、提升服务质量，从而满足博物馆和参观者的需求，大大提升效率和效果。如今，又从企业标准上升到行业《规范》，首开城运集团为行业标准化的实行贡献了智慧。

刘超英表示，作为行业《规范》关键要具有普适性的标准，要提炼一些共性的内容，因此《规范》也是最低标准，具体到各个博物馆，还要在这个基础上，根据自身场馆的专业性质有所变化。

首开首华物业公司汽博项目部经理郑确介绍，行业团体标准，对编写的语言要求高，必须符合规范化写作的要求。最早是60多页，经过不断修改、删减，最后是20页。几乎到了无法删减的程度。

为了做到《规范》的普适性，编写小组成员反复斟酌。比如博物馆讲解员原本要求具有普通话等级证书，但经过与专家探讨，考虑到在全国的通用性，最终改成具有普通话能力即可。标准中的每项要求都是经过多次论证才确定下来。为此，编写小组前往故宫博物院、首都博物馆等场馆参观调研，广泛听取专家以及各地博物院、物业服务企业的建议。同时查阅了大量的文件资料，涉及博物馆观众服务、房屋及设施设备管理、秩序维护、应急处置等各方面内容，历经8次集体修改最终制定完成。

随着博物馆物业《规范》的出台，这一细分领域将成为物业行业的又一风口，必将吸引越来越多的物业服务企业加码布局。未来，乔晓鹏希望，首开城运集团继续秉持创新精神，不断探索博物馆物业服务的新模式、新方法，为整个行业树立更高的标准，引领博物馆物业服务向更高水平发展，为博物馆之城建设做出更大的贡献。