182【理论】胡渐彪 用商家标准，堵他自己的嘴

今日好好说话&思考题：

今日内容全文：

你好，我是胡渐彪。

有时候，你买东西，会不幸买到瑕疵品；也有的时候，是店家承诺好的服务，说到没有做到。这些情况下，你就需要跟店家据理力争。所以今天我就来教你，应该怎样运用商家的标准，来争取自己的权益。

首先假设一个情境，你去一家速食店买薯条，满怀期待要大快朵颐，没想到，这包薯条竟然是冷的，而且放太久都软了，是可忍，孰不可忍，于是你决定到柜台找店员理论。

这时候，普通人最常见的反应有两种，第一种，就是指控他产品有问题，比如说：“这些薯条都冷了，也太难吃了吧！”这种反应，就叫做“我觉得”。

而第二种，就是指控店员有疏失，比如说：“你们怎么敢卖这种薯条！”这种反应，叫做“你怎么”。这两种反应，虽然可以宣泄不满的情绪，但不一定能顺利解决问题。

那些顺利客诉的客人，比较会采用第三种说法：“我想问一下，按照你们的标准，如果你们卖的薯条有问题的话，你们会怎样处理呢？”

为什么会这么说呢？因为不同的说法，争论的焦点会不一样。

如果你采用了第一种，“我觉得”的说法，那争论的焦点，会放在你对商品的个人感觉上，你就得跟他争论谁的感觉才准。你说你觉得有问题，他说他觉得没问题，“其他客人都没来抱怨，你这人怎么这么难搞？”那就没完没了了。

如果你采用了第二种，“你怎么”的说法，那争论的焦点，会放在店员身上。店员会觉得你是想攻击他，他被迫采取防卫的姿态，你跟他就变成对立的立场了。可是如果你要换薯条的话，会需要他的合作，一旦变成对立的关系，你要请他帮忙，就变得更困难了。

所以我再重复一遍，这时候你可以说：“我想问一下，按照你们的标准，如果你们卖的薯条有问题的话，你们会怎样处理呢？”

这段话的关键，就是把争论的焦点，锁定在他们的“标准”上。

因为这是他们的标准，不是你的感觉，所以他不会来跟你吵你的感觉准不准；也因为这是他们公司的标准，不是这个店员订的，所以他不会认为你在针对他，他可以就事论事跟你讨论。

其实说穿了，没有店员喜欢屈服于顾客，所以你不要让他觉得，你想逼他屈服，而是要让他知道，你只是来确认他们公司的标准是什么、应该怎样执行，请他遵守他们自己的规定而已。

不管你知不知道他们的规定，你都要用问的，让他亲口说出来，这时候他就自然而然更愿意遵守规定。

等他讲了公司的标准以后，你这时候再把薯条拿出来，跟他说：“这薯条应该不符合你们公司的标准吧？”这句话里，不涉及到你，不涉及到我，就只聚焦在标准上，事情就会变得比较简单。

否则，只要讲到“我觉得”跟“你怎么”，照理说应该很简单的事情，也会弄得很复杂，原本能搞定的事情都搞不定了。

假设你今天去服装店买衣服，买完以后才发现衣服有脱线，这时候你去要求更换，给你三种说法，请你判断一下哪一种讲法，符合今天教的技巧。

第一种，跟他说：“我买了这么久衣服，第一次看到这么烂的瑕疵品！”

第二种，是说：“这衣服有绽线，你凭什么卖我200元？快退钱！”

第三种，是说：“这衣服这种质量，你们也好意思拿出来卖？不要脸！”

你可能觉得很纳闷，这三种讲法都不合适啊！没错，以上三种说法，都不符合今天教的技巧。第一种说法，是很典型的“我觉得”。第二、三种说法，则是“你怎么”。这些反应都很容易跟店员吵起来，不利于解决问题。

经过三种错误示范的轰炸后，如果你现在还可以讲出合适的说法，那才表示你真的学会了。那么，衣服有脱线，该怎样跟店员说呢？

如果是我，我会说：“我想问一下，按照你们的标准，如果你们卖的衣服有问题的话，你们会怎样处理呢？”接着我再说：“这衣服这样绽线，应该不符合你们公司的标准吧？”

也许有一些同学会想说：有些公司有很明确的标准跟规定，那用这些技巧当然会成功，可是还有些公司根本就没有这些标准，那又该怎么说呢？

这是一个很好的问题，碍于时间有限，我在下一期的课程，会继续来教大家该怎么说。