评论|Manner咖啡店里的冲突与热议，不该是一方压倒另一方

舆论场需要的从来不是撕裂，不是一方压倒另一方，而是在争议中寻找共识。社会秩序和规则就是在共识的基础上建立的

近日，两则关于连锁咖啡品牌Manner的视频在网络热传，相关话题一度冲上热搜高位。从现场视频和相关媒体报道来看，两起事件有很大的相似性，都是顾客在等待咖啡制作的过程中，和店员发生争执。一则视频中，男店员动手打了顾客；另一则视频中，女店员将咖啡粉泼在了顾客脸上。

相关视频引发热议后，舆论出现了较大分歧。一部分人为店员的行为叫好，指责顾客不该过分催单；另一部分人则认为涉事店员服务态度和脾气都很差，不适合从事这个行业。这是当下舆论场典型的应激反馈：一起冲突事件发生，总要去站队，支持一方、指责一方，然后再互相指责。好像这个世界就是非此即彼的，却忽略了事物之间的联系、交织和复杂性。

一般来说，大众会倾向于同情弱者。比如，在企业与员工的对垒中，倾向于同情后者；在消费者与商家的纠纷中，倾向于同情消费者。再进一步细分，在消费者和服务行业普通打工人的冲突中，往往容易倾向于同情打工人。可是很多时候，那些消费者也是普通打工人，打工人何苦为难打工人？

当然，这里说的“何苦”是相互的。消费者在点单消费时，要考虑到制作时间和等待时间，并安排好自己的行程；还要认识到，对方也是像自己一样活在公司的规章制度内，自己迟到会被罚，自己着急赶飞机，一个指尖上的投诉，对另一方来说，也可能是难以承受之重。同样的道理，服务者也要体会顾客的急。

不知道大家在一些消费场景里有没有遇到这样一种情况：当询问还需要多少时间可以制作完成时，对方经常会下意识地回应“马上就好”。但“马上”究竟是多久？它并没有一个明确的量化标准，可以是几秒，也可以是几分钟甚至更久。然而，顾客在问出这个问题时，通常是想得到一个确切的答案，以此来调整自己的预期或更改计划。

另外，以这次顾客被泼咖啡粉的事件为例，也不要忽略了另一名店员对同事的话：“你干嘛呀，你疯了吧这是。”同样作为服务者，这名店员的态度和情绪就要好很多。服务行业每天都是和形形色色的人打交道，确实需要有一定的对话技巧、心理素质和情绪自控力。

舆论场需要的从来不是撕裂，不是一方压倒另一方，而是在争议中寻找共识。社会秩序和规则就是在共识的基础上建立的。那么，这两起事件中的共识是什么？

尊重和理解。彼此尊重和理解，才能化解矛盾。相反，话赶话、得理不饶人，只会激发更大的矛盾。

此事引发讨论的同时，也引发人们对Manner咖啡师工作情况的关注。据报道，社交平台上有许多关于Manner咖啡师工作强度的抱怨，也有顾客反映附近Manner门店的咖啡师变少了，甚至高峰期出现“一员一店”的情况，出餐效率极低。有Manner咖啡师向界面新闻透露，Manner对顾客投诉的第一处理方式就是直接退单，造成投诉的员工会被总部“开单子”，规定称，累计够三张单子就会被辞退。

目前，上述其中一起争执的结果是，男店员向女顾客道歉；另一起则是涉事的女孩已被辞退。虽然尚不明确此番发生的冲突与公司管理制度是否相关，但公司在对涉事员工做出处理的同时，或许应该从管理上去反思，通过更加科学的考核机制，去疏导员工情绪，也学会尊重和理解员工。

如果说这起事件有什么社会意义，那么我们也都不妨从中检视自己。我们在消费时是消费者，在工作中又何尝不是服务者？“顾客是上帝”，可以成为一些企业的服务理念或追求，但是顾客不能以上帝自居，而是要平视服务者，这种平视来自于对人格和职业平等的理解，也要作用在自己的日常言行中，达到“知行合一”。

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