疑似“套娃”收费？百度网盘、腾讯文档等扣费提醒不“显著”

你是否曾经因APP的某个功能必须充会员使用，接受了APP“连续付费”的协议？想要取消自动续费时却怎么也找不到取消的选项？新京报贝壳财经联合北京市消费者协会发布的调查报告显示，超四成用户遭遇网盘类APP自动续费。

对此，新京报贝壳财经记者在安卓系统实测了30个已开通自动续费的APP，在苹果系统实测了10款开通了自动续费或会员服务的APP，发现一些APP内的取消续费选项较难找，却把付费套餐“再升级”放在最显眼位置。而另一些APP中，记者甚至无法找到取消付费的选项，只能从支付渠道支付宝、微信支付或苹果支付内部解约。

“我曾在2021年时就提出让消费者自主选择退订或续订，并提供便捷的退订入口，探索期限内代扣‘反悔功能’。但现状是在支付端取消比较便捷，在APP内寻找退订入口仍然困难。”中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领告诉新京报贝壳财经记者。

同时，当续费到期之后是否提醒，根据国家有关规定应以显著方式提示消费者注意。但究竟什么叫“显著”，目前确实没有规定具体的标准，只能根据多数消费者的认知和感受为准。新京报贝壳财经记者调查发现，不同APP的提醒方式也不一致，有站内私信提醒也有短信提醒，还有消费者反映没收到提醒的情况。

同一账号下百度网盘会员VIP和超级会员SVIP重复扣费，律师：APP自动续费后消费者有权要求商家退费

在采访中，也有许多用户向贝壳财经记者反映了自己在下载APP后因自行续费遭遇的烦心事儿。

5月11日，金女士收到了苹果手机上微信支付44元的收费通知。“为何是44元？很少有APP会员费定价为44元”，金女士对此数字表示“震惊”。经过联系客服与多重排查，发现上述收费系百度网盘VIP会员19元与SVIP会员25元同时扣费。

今年1月11日，出于紧急回传视频素材的需要，她开通了百度网盘VIP会员和SVIP会员，但当她在12日完成紧急回传任务之后便没有再打开过百度网盘，直至今年5月11日的“44元罚单提醒”。

“当时选了1个月收费模式，为何变成了每个月连续付费？完全没想到连续扣费了5个月”。对此，金女士对贝壳财经记者表示，根据百度网盘权益，SVIP权益包括极速下载、存储空间5120G、视频倍速、手机视频备份原画视频。VIP权益包括极速下载20G/月和视频倍速及原画视频。

金女士对于上述权益感到困惑，她表示：“很显然SVIP的权益包括VIP的权益，只需要一个SVIP会员即可，为何同一个手机账号要双重收费？百度网盘为何没有告知消费者？”

对此，她先后联系了百度网盘APP云客服，并未获得相应的答复。同时，金女士联系了官方客服热线400-930-3999，当晚8时人工智能客服也无法解答“为何SVIP与VIP同时扣费”“是不是套娃收费”等，上述两个客服渠道只能回答关于取消APP付费的路径等简单问题。

“SVIP与VIP都是百度网盘独立的业务，是可以同时订购续费的。不过，会优先生效等级高的会员服务，比如SVIP”。5月29日，金女士再次致电官方客服热线与人工客服沟通。

那么，如果每个月只生效SVIP会员服务，每月扣费19元的VIP服务何时生效？

对此，百度网盘客服表示，根据现在的生效时限，如果下个月不续订，SVIP服务将于6月11日到期，届时已经付费5个月的VIP会员服务将生效。

据金女士回忆，她于今年1月11日和12日使用过SVIP权限后，再也没有使用过相关服务。对此，百度网盘客服表示认可。“查了你的后台登录使用情况，2月、3月、4月、5月均没有登录使用SVIP权益”。同时，上述客服人员称，“因你是通过苹果订阅的付费业务，我们无权取消和退款，建议联系苹果官方客服取消和退费”。

此后，金女士打开苹果手机里的百度网盘APP寻求取消自动续费。在官方APP首页明显位置并未发现取消自动续费的提示，经过多次尝试，金女士通过“我的会员-续费管理-取消续费被弹窗提醒-确认取消-苹果取消方式说明”路径，在苹果订阅管理中取消了上述APP自动续费。

5月29日中午，金女士拨打苹果官方客服要求退费，被告知“因百度网盘关闭2月和3月退费通道，目前只能退4月和5月两个月的费用，合计88元”。该客服表示，最多48小时完成审核终止订阅，一般4天至5天完成退费。

“如果想追回2月和3月的付费，建议联系百度网盘”。苹果官方客服表示。

金女士多次拨打百度网盘客服电话，被告知“无权处理2月3月退费，只能通过苹果渠道退费”。

对此，赵占领对新京报贝壳财经表示，造成上述同时购买SVIP与VIP的情况，可能因为消费者在购买VIP会员服务时是默认勾选自动续费这种付费方式，没有仔细查看就直接支付。至于这种做法是否合法主要根据两个方面来判断:一是SVIP会员服务是否是用户自己购买，如果没有经过用户同意而直接强制订购显然侵犯了消费者的自主选择权。也不排除消费者在购买VIP会员服务的某个环节，同时出现了SVIP会员服务的相关页面，消费者操作比较快没有注意到而进行了购买。二是经营者在VIP会员服务的宣传页面是否存在不实或不完全准确信息。

针对百度网盘是否涉嫌“套娃消费”，赵占领认为，套娃收费实际上是把经营者可提供给用户权限设计成不同产品进行销售，这种销售模式是否违规主要看销售过程是否存在违规行为。

为何连续四个月没有使用SVIP服务，却只能退2个月的续订费用？对此，赵占领称，可以根据《民法典》的规定，以重大误解为由要求撤销合同并退款，既然退款就不能只退其中几个月的会员费，而不退其他几个月的会员费。

近日，刘女士使用百度网盘的经历也并不美好。她因为实习需要经常得从百度网盘下载视频，她看中了会员的下载速度，于是开通了每月的自动续费。实习结束后，她忘了退订会员，直到每月支付宝扣除会员费用时，她才意识到自己没有取消。“这确实是我自己忘了，但它如果在扣费前能给我发送短信提醒，我可能就不会忘。它扣费前没有任何提示，至少我没见过。”

对于百度网盘会员的取消方式，刘女士表示，百度网盘APP内部没有特别明显的“自动续费管理”按钮，但她用过的美团单车、微信读书等APP都在内部设置了这一按钮，因此每次她想要取消百度网盘的会员，都得先上小红书查找退订方法。

刘女士回忆自己第一次使用百度网盘APP的时候，“只要下载，它就赠送大概2TB的免费空间”。在刘女士印象中，百度网盘的收费是“后来才开始的”，但她使用百度网盘的时间比较早，“存了很多文件”，所以继续选择使用百度网盘已经成了她的习惯。

针对这一案例，德恒律师事务所合伙人刘安邦评论称，根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》的相关规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，经营者未以显著方式提醒自动续费、自动展期等服务的，APP自动续费后消费者有权要求商家退费。

腾讯文档APP自动续费提醒不明显，安卓手机系统比iOS手机系统退订流程更复杂

那么，当需要续费的时间点到来，APP是否会主动提醒消费者续费呢？稿件撰写期间，贝壳财经记者一共有哔哩哔哩、芒果TV、财新通、百度文库4款APP恰好处于下个月需要续费的时间点，在此期间，记者收到了百度文库的短信提醒，哔哩哔哩、芒果TV的站内信提醒，财新通的内部消息中心则没有发现自动续费提醒。

国家市场监管总局出台的《网络交易监督管理办法》规定，自动续费服务的经营者应当在消费者接受服务前以及续费前5日，以显著方式提示消费者注意，有不少消费者认为，短信提醒属于“显著方式”之一，但站内信提醒是否“显著”则要看用户对于APP的使用是否频繁，因人而异。

在采访中，贝壳财经记者发现，许多消费者之所以开通连续付费，往往是因为APP想要的功能必须是会员才能使用，加上连续付费显示单月的价格较为便宜甚至个别APP会免费，才开通会员。但之后往往会因为忘记或者难以找到取消选项而不知不觉被APP扣费数月，导致最终一次也没有使用，但发现时已经被扣了很长时间的会员费。

“自动续费价格比较优惠，一般情况下都会直接选择开通。”张兰对新京报贝壳财经记者表示，每当要看到视频关键部分或使用APP到关键节点时，APP会主动提出给予优惠价格的方式，开通自动续费服务。但18元/月的包月自动续费腾讯文档会员却令张兰十分困惑。

“3月份开的腾讯文档会员，直到4月底才发现一直被扣费。”张兰说道。

起初，张兰在微信小程序使用腾讯文档并开通会员后，直至4月底发现被持续扣费，张兰表示，未在短信、微信等途径接收到关于腾讯文档方面的续费提示。“不仅是提示不到位，取消步骤也不明显。”她表示，后续花了大量时间去试图找寻取消自动续费的按钮。

来自湖南的杨先生也向贝壳财经记者反映，去年12月他由于需要下载歌曲开通了酷狗音乐会员，后来他忘记自己开通的是连续付费会员，直到近期才发现自己被连续扣除了半年会费。

“这些APP一个是续费时没有提示，一个是难以找到取消选项，我是问了别人后，才通过微信支付取消的，这些APP的扣费应该透明一些，现在的许多操作消费者看不明白。”杨先生说。

APP“被自动续费”问题频发，即使消费者意识到了自己开通了自动续费服务，也往往难以找到关闭该服务的入口。关闭流程烦琐，需要跳转多个界面，甚至需要跳转到支付APP才能成功关闭。同时，贝壳财经记者在实测时发现，相比于安卓手机系统，iOS手机系统拥有更简便的退订流程，直接在手机订阅项目里可取消。但张兰透露，其使用网盘“隐身”的自动续费在订阅项目里竟然查不到，最终只有通过最初微信支付订单的途径才可以找到相应的解约选项。

对此，赵占领告诉记者，如果经营者在消费者不知情的情况下为其开通会员等付费业务，就直接违反了消费者权益保护法的规定，侵犯了消费者的知情权和自主选择权。当然不排除消费者在选择某项业务时同时默认勾选了会员等收费服务，这种情况是否构成侵权，关键是看默认勾选会员等收费服务是否通过显著、醒目的方式让消费者注意到。

“如果经营者没有在自动展期、自动续费前五日提示消费者注意，则不仅违反网络交易监督管理办法的规定，也违反了消费者权益保护法的规定，侵犯了消费者的知情权和自主选择权，也就是说没有提前告知消费者即将自动展期、自动续费，没有真正给消费者选择取消的权利。网络交易经营者违反该规定的，由市场监督管理部门依职责责令限期改正，可以处五千元以上三万元以下罚款。”赵占领说。

北京京师事务所律师许浩表示，网络交易监督管理办法明确规定网络交易经营者采取自动续费等方式提供服务的，应当在自动续费等日期前五日，以显著方式提请消费者注意，由消费者自主选择。提醒方式是否显著应考虑到普通消费者在尽到一般注意义务情况下接收到提醒的高度可能性。消费者可以向消协和市场监管部门投诉，还可以提起民事诉讼要求退费。