超六成使用者信任个人求助网络服务平台，案例真实性最受重视

近年来，个人求助网络服务平台凭借互联网的规模优势，帮助到许多急需帮助、急需大额资金治病的人。2023年12月29日，十四届全国人大常委会第七次会议表决通过关于修改慈善法的决定，新修改的慈善法对个人求助网络服务做出规范。

那么，公众当前对个人求助网络服务平台是怎样的认知，哪些问题社会公众最为关注，对于平台收取服务费是否合理等问题，公众又是如何看待？为此，新京智库发起网络问卷调查，共采集2144份有效问卷，基于调研数据进行深度的探讨与研究相关争议问题。

报告显示，捐款者捐款原因是“被筹款人故事感动”；而筹款者选择平台进行筹款的原因则在是看中平台“筹款快”和“提现方便”。使用过平台的受访者对平台的信任度更高，达到66.65%，高于平均占比的56.39%。“案例的真实性程度”被受访者认为最会影响公众对平台信任度的因素。对于平台收取服务费的问题，超过70%受访者认为是合理的。同时，筹款者相对于其他受访者，更倾向于认为平台收取服务费可以更高些。

“被筹款人故事感动”是捐款的主要因素

参与调查的受访者中，超过80%的人表示使用过个人求助网络服务平台。在使用过的受访者中，“作为捐款者使用过”的占82.51%。水滴筹平台是受访者使用最多的平台。

作为捐款者，在最近一年中捐款2次的受访者比例最高，为33.88%。在最近一次捐款中，受访者倾向于小额捐助，其中10-20元和20-50元的捐款额度最为常见，高额捐款的比例相对较低。这显示出捐款者普遍偏好适度而非高额的捐款。

从调查结果看，受访者在平台上捐款的最常见原因，是“被筹款人故事感动”而捐款。整体来看，个人关系网络的影响、情感共鸣和对平台及筹款活动的信任是促使人们捐款的关键动因。

“筹款快”和“提现方便”最被筹款者看中

在此次调查的筹款者中，绝大多数受访者在平台上筹款的次数不多，其中以2次筹款为最常见，占了近六成的比例。

而选择在平台上筹款的主要原因，“筹款快”和“提现方便”是受访者最看中的关键因素；此外，平台信任度和资金安全透明等相关因素也是用户关注的重点。

从筹款金额来看，超过70%的受访者筹款金额在10万元以内。这反映出大部分筹款活动的目标金额相对较小。

应对大病费用，个人储蓄和保险仍是多数人首选项

在如何解决大病产生的医疗费用方面，大多数受访者首选的应对大病费用的方式是“依靠个人储蓄”和“保险”，这两种方式的选择人数远超过其他选项，占比分别为62.03%和53.22%。可以看出，在面临大病时，人们会寻求多种途径，尤其是能够快速解决资金问题的渠道，来解决资金问题。

而如果没有个人储蓄和保险，受访者最常见的筹款渠道是“个人求助网络服务平台”“传统慈善救助机构”“社会公开募捐”等。

对比分析可以发现，除去个人储蓄、保险之外，在解决大病费用方向，公开渠道的募捐是受访者的重要选择方式。这反映出在当前条件下，个人求助网络服务平台是个人公开筹款的重要渠道之一。

超六成受访者看中平台案例真实性

那么，受访者对平台的信任程度如何？调查结果显示，56.39%的受访者对平台“比较信任”“非常信任”，而对平台不信任的受访者占比仅为13.29%。

需要注意的是，使用过平台的受访者，无论是捐款者或是筹款者，其信任程度都比没有使用过平台的受访者更高。使用过平台的人对平台的信任程度占比为66.65%，而没有使用过的人则为13.91%。相反，使用过平台的人对平台的不信任度占比为6.83%，而没有使用过平台的人，则为40.05%。

而影响公众对平台信任度的因素，从调查结果来看，真实性、透明度和安全性是平台建立和维持公众信任的关键要素。“案例的真实性程度”“平台的公开透明程度”“平台收取的服务费是否透明合理”受关注度位列前三。

不过，受访者对平台情况的了解程度，存在一定的不足。调查结果显示，大部分受访者最熟悉的方面是“资金公示情况”和“筹款申请的审核机制”，占比超过一半。而对于资金退款机制，了解的人数则较少。

这可能反映出用户在使用平台时更关注资金的透明度和申请的可行性，而对于其他操作细节如退款机制的了解较少。因此，对于平台而言，为了提高用户信任和满意度方面，需要加强对这些方面的宣传和提高透明度。

对受访者角色进行交叉发现，对于筹款者而言，对“筹款申请审核机制”“筹款额度审核机制”“资金退款机制”等较为熟悉，均高于平均占比。尤其是在申请审核机制方面，高出平均占比的15.43个百分点。相较而言，捐款者则对“资金公示情况”最为熟悉，高出平均占比近8个百分点。而未使用过平台的受访者，较为关注的是“资金安全情况”“资金公示情况”“筹款申请审核机制”，占比均在40%-50%之间。

对平台缺乏足够的认识，也反映在平台的性质上。调查结果显示，公众对于筹款平台运营模式的认知有一定的分歧。近半数的受访者认为这些平台是公益或慈善机构，而接近一半的受访者则认为它们采用企业化的运营方式，两者的占比分别为46.46%和43.42%，相差不大。剩余的受访者则基本上对平台的运营模式不甚了解。

与受访者角色进行交叉分析则会发现，筹款者更多地认为平台运营模式为“企业化运营”，占比达到61.59%，捐款者则更多地认为是“公益/慈善机构”。而没有使用过平台的受访者，有23.74%的则不清楚，远远高于另外捐款者和筹款者。对受访者教育程度交叉分析则显示，硕士及以上学历的受访者，超过50%的人认为平台是“企业化运营”。

这种认知的多样性可能反映了筹款平台的复杂性以及它们在公益和商业之间的定位。这也表明，平台在向公众传达其运营模式和价值观方面可能存在一定的挑战。

超70%受访者认为平台服务费是合理的

对于平台而言，服务费标准同样是一大挑战。

调查结果显示，对平台的服务费标准并不了解的受访者，占比超过了四成。虽然有一定比例的受访者表示对服务费标准“有所了解”或“很清楚”，尤其是在筹款者中，接近85%的受访者了解服务费情况，但总体上，对于平台的服务费标准，公众的认知水平还有待提高。在没有使用过平台的受访者中，高达75.78%的受访者完全不了解。

对于平台收取服务费是否合理，调查结果显示，超70%的受访者认为平台收取服务费是合理的。这在一定程度上，反映了公众普遍希望筹款平台在提供服务的同时，保持适当的服务费用，以支持筹款活动的高效运行。

对于收取服务费的用途，受访者最希望这些费用被用于增加资金的安全性和透明度。整体上来看，调查结果反映出用户对于筹款平台的期望不仅限于筹款活动本身，还包括平台整体运营质量的提升，特别是在资金安全和透明度方面。

快速有效的资金支持是平台被广泛认可的关键特征

个人求助网络服务平台在近些年来发展迅速，也确确实实地帮助了不少需要帮助的人。因此，受访者多数对平台持较为积极正面的看法。调查结果表示，公众认为这些平台不仅帮助个人解决问题，也对整个社会公益事业有积极影响。

对于行业未来的发展，调查结果表明，公众对于大病筹款平台的高期望，体现在透明度、监管和审核方面，显示出公众对这些方面提升的强烈需求。

因此，平台未来需要从“修炼内功”方面着手，进一步提升自己的专业化和规范化程度水平，以更好地在公众与平台之间建立起稳固的信任度。