封面评论|破解智能客服“不智能”困境 既要技术进步更需商业互信

□蒋璟璟

近日，专业机构发布的《2023中国智能客服市场报告》显示，中国智能客服行业以智能客服软件为主导，约占市场份额的80%。24小时在线、随时随地响应咨询……尽管智能客服的出现能够在一定程度上代替人工回答一些预设的高频问题，但一些使用者发现，某些场景下，智能客服仍存在“听不懂人话”，出现答非所问、自说自话、模板化明显等问题，很多使用者依旧吐槽智能客服不“智能”。

智能客服明明“没那么好用”可很多企业还是“非要用”，明知不可为而为之，这背后的原因是多方面的。在互联网行业“降本增效”成为主流的行业语境下，以“智能客服”取代“人工客服”被作为降低人力成本、提升利润率的重要举措；再者，也应该看到，很多企业热衷于拿“智能客服”去蹭科技热点、去资本市场讲故事，以此来标榜“进步主义”和“先进性”，从而拉抬股价、撬动估值。似乎，不用智能客服，就成了“原始落后”的象征，这其实构成了强烈的裹挟效应。

此外，一个有必要厘清的点在于，不少企业花重金自研或采购的“智能客服”若是不用，便会成为沉没成本，成为永久性损失，而这显然是不可承受之重。于是乎，也就只有将错就错，硬着头皮用了。当然，从大趋势看，技术系统都是“越用越好用的”，而这也激励着相当一部分平台顶着压力固执地使用智能客服，这其实是一个用大量用户来训练系统的过程。

智能客服所造成的消费者权益受损事件，屡见不鲜。其具体的事实情形、前因后果等等，存在着极大的差异性。就此来说，或许很难存在一种通用的维权方法论。而一个值得注意的趋势是，某些平台为了平衡“智能客服”所导致的沟通模块弱化，其实是提供了一定的修正性、补偿性善后服务规则优化的。比如说，很多电商都宣布实施了“一键退换货”甚至是“只退款”政策，对此消费者要用足、用好。

长远来看，诚如从业者所信仰的，技术系统都是“越用越好用的”，诉诸时间或许是个解决问题的最好办法。可是，这个时间到底是多久，则是一个很大的疑问。

最近一两年来，生成式人工智能取得了爆发式的大发展，理论上其技术成品和底层架构，都可以拿来为智能客服系统所用。但是，一个棘手和微妙的现实在于，用户数据、交易数据等等，都属于很多企业的核心资源。比如说电商生态，有其闭环性的一面，其会否接入第三方的通用AI大模型，很值得怀疑。

智能客服不“智能”问题，既要技术进步，更要基于供应链纵向整合和横向商业合作互信度的提升。当下“百模大战”如火如荼，好产品层出不穷，一些平台公司若继续坚持自研“客服系统”，并不具有经济性。重要的是，相关公司要以更为开放、积极的心态拥抱市场的好产品。事关核心数据，这种高层次的信任，不是凭空而来的，而只能通过高质量的“合作”来积累。