邮轮复航遭游客频繁“吐槽” 孰之过？

4月15日，据国际邮轮协会最新发布的《2024年邮轮行业现状报告》，2023年全球邮轮接待人次达3170万，较2019年增长6.8%。其中，亚洲地区达230万人次，较2019年下滑37.7%。按地区来看，2023年从亚洲与中国出发的邮轮游客数量占全球的4.6%。

邮轮复航被游客频繁“吐槽”

随着国际邮轮在中国市场重启，2024年被业内视为中国邮轮市场复苏之年。在疫情之前，邮轮这一旅游方式在国内的渗透率不及海外其他地区。据邮轮内参此前数据显示，中国邮轮旅游的渗透率仅达到万分之一，美国、加拿大分别为3.65%和3.67%。在渗透率相对较低的背景下，“暂停”三年后，重新起航的国际邮轮也迎来了新问题。一方面是国际邮轮需要重新适应中国市场；另一方面，国内游客也需要再度认识这一旅游方式。

自MSC地中海邮轮旗下“荣耀号”启航以来，游客持续“吐槽”，相关内容涵盖上下船排队时间长，餐厅人多服务不到位，港口接驳混乱，免费的岸上观光项目体验不好等。此外，年轻游客与邮轮的主力受众中老年群体之间的矛盾开始凸显，例如年轻游客在自助餐厅取餐“抢不过”中老年游客，中老年游客在邮轮上跳广场舞引发年轻游客抱怨等。

“我们乘坐的那一趟，每天都有很多中老年游客在水晶楼梯那里大合唱、拍照，还有集体统一服装跳广场舞拍视频的，楼上楼下都挤满了。”游客小冯表示，“在自助餐厅也是，很多游客不排队取餐，一夹就夹很多，刚上来的菜一拥而上马上就被抢光了，但他们其实根本吃不了那么多。后来我们一看到餐厅门口排队直接就走，不在饭点吃饭了。”小冯还表示，由于船上中文工作人员人数不足，许多游客在沟通方面存在困难，她还曾见到有游客与工作人员爆发争吵的情况。

此外，“荣耀号”日前宣布将于今年7月推出的邮轮漫展“海上动漫嘉年华”也被“污名化”，抖音、QQ空间等网络平台上出现了不少网友的争议言论。尽管MSC地中海邮轮迅速进行了回应，但相关舆论仍未彻底平息。

据悉，针对游客抱怨的问题，MSC地中海邮轮已采取措施进行改进。例如在上下船口、来回码头路段、码头出入口等重点关口增设1米栏间隔出独立排队通道，优化排队动线以避免人群发生拥堵。更新船上产品制度和政策、优化消费者的餐饮和娱乐体验，针对不同游客推出符合其喜好的主题娱乐活动，并合理规划活动场地和时间，使不同偏好的游客不互相冲突、不彼此影响等。

不过，MSC地中海邮轮方面也表示，由于目前邮轮停靠的日本和韩国目的地港口办理入境手续和负责现场服务的工作人员数量有限，难以在短时间内接待多达数千名的游客。现已在积极推进与目的地港口当局的沟通，尽可能争取让其尽快增加人手配置，以加快港口手续办理速度，从源头改善人流通过率。

值得关注的是，本土邮轮品牌爱达邮轮旗下地中海号去年10月天津首航时，同样遇到了游客“吐槽”。在抖音、小红书等网络平台上，相关网友的“吐槽”涉及餐饮、网络、观光线路、娱乐设施等多个方面。游客李靓向新京报贝壳财经记者反映，邮轮在下船时间规划、WIFI服务等方面存在问题。爱达邮轮方面此前也向记者表示，公司已在处理首航客人的诉求，后续航次的客人反馈都较为正面。

事实上，无论本土邮轮品牌还是海外邮轮品牌，首航乃至运营初期出现问题并非个例。一位在疫情前便体验过邮轮首航的游客表示，她当时也遇到了免费餐厅排队时间过长、船上设施出现临时故障、房卡与房间匹配有误、服务人员技能不熟练等情况。皇家加勒比方面坦言，大型邮轮登船日，数千人同时抵达空间有限的码头，需要在三个小时的时间里完成一系列登船手续，是对邮轮公司运营流程和管理经验的考验。

4月27日，皇家加勒比旗下海洋光谱号将回归中国，开启首航。据介绍，为应对人流高峰，皇家加勒比已提前发布登船流程，实行行前在线值船、游客分批到达码头等措施。

新版《文明邮客公约》发布，邮轮与游客仍需磨合

在邮轮重新适应中国市场之际，游客同样需要与邮轮这一旅游方式重新磨合。近日，中国交通运输协会邮轮游艇分会发布新版《文明邮客公约》，为邮轮游客，特别是初次邮轮旅行游客提供了文明出行建议。例如按邮轮公司或邮轮港口安排的时间和批次顺序登、离船，服从指挥，不用拥挤，不要插队；提倡光盘行动，杜绝浪费食物；如果与邮轮公司或旅行社发生了纠纷，通过邮轮公司400客户服务中心、12315消委会投诉或法律途径解决，不提倡采取过激行为等。

CCYIA常务副会长兼秘书长郑炜航向媒体表示，邮轮是舶来品，中国游客正在逐步适应邮轮旅游新常态，个别客人在邮轮上的行为仍需加以引导。境外目的地港口和城市也需做好充足准备，迎接大量中国游客。相信在各方的共同努力和旅客的支持下，中国邮轮行业将再次扬帆远航，进入第二个黄金发展十年。

另一方面，抖音、小红书等网络平台逐渐成为游客分享邮轮经历的重要渠道。新京报贝壳财经记者也注意到，邮轮相关争议往往在上述平台发酵。皇家加勒比方面在接受记者采访时表示，这些平台对于邮轮来说是一个非常好的宣传渠道。不过，对于抖音等直播渠道能否成为一个客单价值比较高的营销渠道，仍有待观察。

“抖音等直播渠道可能还是更适合一些客单价相对较低的品类。相较于其他产品，邮轮消费的决策时间会更长。”皇家加勒比方面表示，“我们在抖音、小红书等平台有布局，但并非抱着急功近利的心态转化为销售，而是去普及邮轮知识、邮轮产品。”

“从机遇来讲，新的营销方式给邮轮公司的销售端提供了更加多样的选择。在网红主播的推动下，有可能呈现出快速传播的特征，因此有可能助力邮轮销售。不过，从挑战来讲，也可能存在虚假宣传、确认率低等问题，平台的规则不断在变化，这也会影响销售的稳定性，邮轮公司不太可能对网红主播有太大依赖。”交通运输部水运科学研究院邮轮发展首席研究员谢燮表示。