蕴含在12345热线里的人民中心理念

4月10日上午，北京12345市民热线服务中心外语坐席接到了一个特殊来电，我是一个从巴西来的游客，我的行李遗失在机场了，现在我要怎么办？12345外语坐席立即通过北外多语言服务中心葡语工作人员和来电外宾沟通，通过三方通话，外宾反应情况和需求实时反馈给话务员，话务员立即记录并着手办理……

笑声、掌声、赞叹声：

外宾在12345的亲身体验

这是发生在北京12345市民热线服务中心的一幕。原来，电话另一头的外宾是来华访问的巴西劳工党高级干部考察团的成员、米纳斯吉拉斯州议员里卡多·坎波斯。

4月10日上午，应我党邀请来华的巴西劳工党高级干部考察团一行27人，兴致勃勃地参观了北京12345市民热线服务中心。

考察团一行首先来到热线中心一层大数据分析平台，了解12345市民热线服务中心的建设初衷和发展历程。中心负责同志围绕“中国共产党以人民为中心的发展思想是如何在地方实践的”这一主题，从党和政府服务人民群众的角度，介绍了12345市民热线的四个角色：党委政府联系群众的“连心桥”、社情民情的“晴雨表”、城市运行的“总客服”和记录分析人民需求的“数据库”。

在观看《您的声音》宣传片、《民主参与，人民诉求得回应》案例片时，考察团成员聚精会神，不时点头赞许。

在听到现场翻译解释“12345，有事找政府”这个在老百姓中流传很广的顺口溜时，来宾们发出会心一笑。

在看到大数据分析平台大屏幕上实时滚动更新的1万多件咨询诉求数量，平均每天要受理6-7万件时，来宾们瞪大眼睛发出了赞叹和欢呼。

在得知2023年全年12345热线共受理市民反映2143.8万件，诉求解决率和群众满意率高达94.3％和95.2％时，大厅内爆发出雷鸣般的掌声。

在九层的服务热线话务大厅，现场观摩接线员开展工作后，坎波斯忽然兴起，随即拿起手机拨打了12345，出现了文中一开始的场面。

北京市的12345热线也为外籍人士提供着各类服务，通过8个语种24小时值班，打通了他们来华工作、生活的堵点难点，提高了在华便利度和体验感。

看病、养犬、禁烟：

发展中国家走向现代化面临的共性问题

到了提问环节，大家踊跃举手并争相提问，他们关心的问题不仅包括“12345接收的反映包含哪些领域”“满意度如何评价”“中国其他城市是否有类似的机制”等城市治理相关问题，还包括“接到有关公共卫生和治安问题的诉求后如何派单”等与个人权益相关的具体问题，有的外宾还提到“遇到社区遛狗不牵绳如何解决”“公寓公共区域有人吸烟怎么办？”等很接地气的问题。

考察团成员、劳工党米纳斯吉拉斯州众议员、全国委员会委员米格尔·安杰洛，对解决医疗卫生领域的问题特别感兴趣，他说，现在卢拉政府正在推出新的“更多医生”计划，加强医疗服务，希望可以和中国的朋友深化治国理政经验交流，共同探索走向现代化建设之路，这也是考察团来华的一个重要目的。

中国理念、中国经验、中国成就：

蕴含在热线里的人民中心理念

中心负责同志介绍，12345是一个强大的纽带，将党和政府同人民群众紧密联系在一起，做到了时时有人管、事事有人办、件件有回音。开展“每月一题”,推动高频民生难题的解决，形成从“有一办一”到“主动治理”的转变，直接推动民生改善和城市管理治理水平提升。把群众满意率纳入党组织书记年度考核和政府年度绩效考核中，进一步强化了党员干部的担当意识和为民服务作风。

巴西劳工党全国委员会委员、众议员米格尔·安杰洛表示，这么高的满意率，说明百姓的意见得到了充分重视和有效地解决，中共在国家治理体系和执政能力现代化方面非常高效，是一门重要的成功学。

巴西劳工党全国委员会委员、阿马帕州桑塔纳市副市长玛丽亚·诺盖拉表示，劳工党坚持劳工社会主义，是为劳动者服务的政党。12345是中共联系人民群众的一个特别有效的渠道，这些做法和经验值得我们认真学习借鉴。

巴西劳工党全国执行委员会委员、国际关系书记罗梅尼奥·佩雷拉表示，如此庞大的热线中心运转和维护都是在中国共产党领导下，这是中共独有的政治和组织优势，是中国人民之幸。

参观结束时，考察团团长、巴西劳工党主席格莱西·霍夫曼赞叹道，组建12345这个平台，整合各方资源和力量，体现了中国共产党一切以人民为中心、全心全意为人民服务的理念和宗旨，令人十分钦佩。劳工党在改善民生、解决贫困等问题上也面临很大挑战，这些是资本主义制度的根本性难题，我们要向中共学习，在迈向现代化道路上走出我们自己的道路。

4月11日上午，在参观市民热线服务中心的第2天，经过多方协办，坎波斯的行李找到了。