追踪到底｜精品团变“购物团”，被游说购物劝退！旅客：寻求道歉

随着各类社交平台的快速发展，“种草”“推荐”成为了不少消费者了解旅游产品的一大渠道，各类纯玩团、私人定制小包团的产品以“一价全包”“不强制购物”“没有二次消费”为特色，吸引了不少消费者。然而，却有不少打着纯玩团旗号的产品，实际体验和购物团区别不大，引发不少投诉和纠纷。

近日，封面新闻记者在某社交平台上输入“旅游、投诉”等关键词，其中不乏投诉跟团时出现了类似“强制消费、二次消费”的现象，大部分都投诉无门。而最近通过社交平台“种草”，通过四川星际之旅国际旅行社定制了“九寨黄龙5天4晚”旅游行程的刘女士则表示，自己定制的精品VIP小团游变成“购物团”，最后无奈只能被劝退，提前结束了旅途。

网络沟通是全包价，到签约时被告知须额外支付保险费

“今年我们有计划到四川游玩，所以当我在社交平台上看到‘种草’的攻略下面有联系方式，就和商家添加了微信，沟通了去九寨沟、黄龙以及看大熊猫的行程。”来自天津的消费者刘女士告诉封面新闻记者，此前刘女士在社交平台上分享了自己的遭遇。

“当时我们在微信上沟通的其实挺好的，旅行社的销售说这是一个精品VIP小团游，去到的景点都是 5A景区王牌景点，行程当中没有任何的隐形消费，二次消费，更没有任何强制消费。”刘女士说，由于是在网络上购买产品，还是会担心出现消费乱象，所以在预订之前将很多疑惑都提出来，不过旅行社的销售人员都给出了明确答复，这是一个精品VIP小团游。

确定2月24-28日“九寨黄龙5天4晚”的行程，交了200元定金，刘女士和母亲就乘坐飞机抵达成都。“下飞机有司机接我们，一切都和想象的差不多，我们1点多落地，但是快要到酒店的时候发现和此前沟通的就有点不一样。”刘女士说，刚到成都就出现酒店更换的现象，为此她们还在途中叫停了司机，随后与旅行社的员工沟通，才发现酒店已经更换了，无奈只能接受。

“当时旅行社销售发了很多酒店说在成都入住时可以选，都是包含在整体的费用之内。”刘女士说，“我们选了一个看起来不错的酒店，并且再三确认了酒店，但是到了成都后，司机却把我们拉到了另外一个酒店。”刘女士补充，更换酒店没有提前告知，以至于她们都入住另外一家酒店后才收到销售的反馈说临时调整更换酒店。

“这中间还有个小插曲，当时四川星际之旅国际旅行社在酒店等着我们签合同，突然说要我们支付一人120元的保险费用，让人很气愤。”刘女士说，之前说好的全包价，到了签合同的时候，保险费用却没有被包含在整体费用，为了自身的安全，刘女士还是支付了240元两个人的保险费用。“没办法，你都出来了，有些事情我们想想就算了，毕竟保险也是给自己买个安心，只不过有种上当受骗的感觉。”

住宿“货不对版”，出现高反情况影响了整体行程

“行程第二天的时候我们去了黄龙景区，在这里这次我们入住了一家酒店，但是和销售给我们展示的图片完全不一样，体验感非常差，与精品VIP小团游完全不符合。”刘女士告诉封面新闻记者，感觉就是一种“诈骗”行为。“酒店条件是真的不好，地毯上都是头发，已经发黄的毛巾等真的让人非常失望。”

“最让人气愤的是我这次带我妈妈出来一起旅游，她担心会在旅途过程中遇到高反等情况。”刘女士说，她们在出发之前就高反情况特地问了旅行社的销售，当时她回复就是没有相关疾病的话，完全不存在高反。“然而第一天就带我们去了最高海拔5588m的黄龙，我当天是有高原反应，我母亲也出现了身体不适。”刘女士补充，后面高反情况也影响了她们的整个行程。

导游全程游说购物，整个“一天都在购物”

“之后去了九寨沟，当天玩的不错，晚上入住的酒店环境相对也较好。”刘女士说，第四天的体验很差，整个一天都是在购物。封面新闻记者发现，在刘女士与旅行社签订的合同当中，当天的行程是早餐之后前往“游人中心”，在这里可以参观悠久的西夏党项文化，并且在午餐之后就返回成都。

“我们早上7点就出发去了几个购物点，有玉石、有银器等等，行程完全就是和购物相关联，连吃饭都是先要进去逛一逛购物点。”刘女士抱怨，“导游从早上开始一直在游说购物，还挺让人反感的。”午饭之后刘女士一行就乘车返回成都，中途停留点也几乎都是购物，整个一天都在购物的氛围中度过。

在合同的附件里面，封面新闻记者发现了自愿购物活动补充协议，其中2024年2月27日的九寨沟川主风情小镇主要商品信息是牦牛肉、玉石、药材，最长时间是180分钟，类别明确是自愿购物，整个合同中约定了几处购物都已经明确标注，并且还有刘女士的签字。

“虽然说是自愿购物，我妈妈因为高原反应身体不适，所以就没有去购物，那个购物店的导购一直游说我们去买点东西。”刘女士气愤的表示，“导购就说妈妈身体不好，正好可以去买一个什么东西来护身保平安，当时我就很不客气地说我们身体不好知道去医院导购才肯作罢。”后面看到我妈妈的状况有所缓解，导购就提出说让我去购物，我妈妈在那等我。

觉得被欺骗，要求退回保险费，旅行社道歉！

“因为这样的体验，我们最后一天前往都江堰的行程就脱团了，实在是受不了这种‘折磨’”，刘女士表示，刚开始的时候旅行社还不同意，以已经购买了门票之类的来拒绝，后面因为我们表示最后一天的行程我们不需要退费，他们才同意的。

对于本次旅行的遭遇，刘女士认为和自己此前在网上看到的“精品VIP小团”的定位差别太大，包括保险的事情此前从未提及，感觉自己上当受骗。除了将自己的遭遇分享给更多的消费者，刘女士还希望旅行社给一个说法，包括全包费用不包含保险、以及后面的购物遭遇希望得到旅行社的正面回复道歉。

“因为当时很多情况，旅行社销售都有不回复、回复很慢的情况，我们现在也没有联系他们。回去之后我们拨打了12345热线说明了情况，目前得到的反馈说是会让旅行社联系我，不过现在还没有得到旅行社的联系。”刘女士说，现在的诉求主要是希望可以退回240元的两个人的保险费用。

关于该事，封面新闻记者通过刘女士提供的与四川星际之旅国际旅行社签订的合同找到了旅行社所留的联系方式，几次拨通后均无人应答。封面新闻记者查询到，该旅行社注册于成都市青羊区。

律师提醒：消费者要仔细阅读合同，遇到不合理的条款有权要求旅行社作出解释

四川发现律师事务所李澳律师提醒，在刘女士的案例中，因为双方签订了正规的旅游合同，对行程安排及购物安排都作出了明确约定，故在出现住宿酒店货不对版，旅行社工作人员未对高原反应风险进行合理说明及充分告知，擅自变更行程安排等情况时，若已不能联系到旅行社相关负责人进行协商，刘女士可收集相关证据通过司法途径主张旅行社的违约或赔偿责任。

而对于刘女士主张旅行社退回240元保险费用的诉求，《中华人民共和国旅游法》第六十一条明确规定：“旅行社应当提示参加团队旅游的旅游者按照规定投保人身意外伤害保险”。可见，人身意外伤害保险并非须由旅行社或游客强制购买，旅行社的法定义务也仅为提示义务，是否购买人身意外伤害保险是游客自身权利的处分。若刘女士在与旅行社的前期沟通中未明确“全包价”已包含人身意外伤害保险费用，则应按照约定的合同条款进行处理。但值得注意的是，若有旅行社对外宣称“团费包含保险”时也需明确，协议中所包含的保险是旅游者人身意外伤害保险还是旅行社责任险，旅行社责任险保障的大部分是旅行社的利益而非旅游者的利益。

《中华人民共和国旅游法》第九条第一款规定：“旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为”。律师提醒，旅游者在与旅行社进行前期沟通时应注意进行书面留痕；签订旅游合同时要仔细阅读合同条款，明确双方的权利义务。如遇到认为不合理的“霸王条款”，有权要求旅行社作出解释，也可以要求旅行社删除或者另外签订补充协议。

封面新闻记者