月子中心获差评起诉消费者？游客摔成十级伤残谁担责？四川高院发布2024年消费者权益保护典型案例

今天是“3·15国际消费者权益日”，四川省高级人民法院发布2024年消费者权益保护典型案例。

案例涉及网上虚假房源引流、司法护航宠物新经济、网络服务合同违约责任认定、消费者合理评价权、预付式消费、网上投保说明义务的履行、家电安装陷阱、经营者安全保障义务、个人信息保护等多个方面。近三年来，四川全省法院共受理产品责任纠纷、服务合同纠纷、买卖合同纠纷、装饰装修合同纠纷等涉及消费者权益保护纠纷案件共14.872万件，约占受案总数的5.42%。

案例一：

月子中心获差评起诉消费者 法院驳回

张女士在某月子服务中心接受产后护理服务，离开后，她在小红书平台发布了“避坑某月子服务中心”的贴文。文中提到该月子中心月嫂素质参差不齐、月嫂在照顾小孩时看手机、月子餐难吃、未按约定提供车辆接送、产妇护理不及时等问题，并发布相关照片予以佐证。

月子服务中心认为，张女士对相关事实篡改和恶意夸大，误导网友进行恶意差评，导致企业名誉和形象严重受损，因此起诉至法院要求停止侵权、赔礼道歉并赔偿损失12万元。

法院认为，张女士在双方合同关系履行完毕后做出的评价有相应的事实依据和来源，发布的内容是她作为消费者的真实消费体验和主观感受，未超出合理限度和范围，也未达到侮辱、诽谤的程度。月子服务中心作为经营者，应对消费者在合理限度和范围的负面性评价予以必要容忍，不能苛求评价绝对精准、不带主观情绪。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利”“经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督”的规定，法院驳回月子服务中心的全部诉讼请求。

法院认为，本案的判决维护了消费者在合理范畴内的“差评自由”，体现司法对消费者监督权的保护，也提醒商家应将更多的精力放在提升产品与服务的质量和客户体验上，强化对负面评价的应对能力。

案例二：

游客摔成十级伤残 景区被判担责60%

2022年5月1日，杨某某前往宝兴县达瓦更扎景区山顶观看日出。次日凌晨，游客数量激增且突降大雪，其在下山途中因道路积雪湿滑而摔倒受伤，被送往医院治疗。杨某某被诊断为多处骨折和副韧带损伤，经司法鉴定机构鉴定其伤残等级为十级。杨某某以景区经营者未尽到必要安全保障义务为由请求景区经营者支付医疗费、护理费、营养费、伤残赔偿金等损失21万余元，因景区投保了公众责任保险，因此杨某某也要求保险公司承担连带责任。

法院认为，虽然景区经营者在官方订票网站对景区有安全风险提示，游览过程中也作了安全预警告知并制定了应对工作方案，但事发当天凌晨，在人数激增且突遇大雪无法观景需要撤离的情况下，景区并未有序引导游客安全下山、避免摔倒受伤的针对性保障措施，当天除杨某某外还有多人摔倒，景区未尽到防止危及旅游者人身安全事宜发生的法定义务，应承担相应的赔偿责任。

杨某某作为完全民事行为能力人，对摔倒受伤存在过错。因此法院酌定杨某某自行承担40%的责任，景区承担60%的责任，由保险公司在责任限额内承担。

法院认为，作为旅游业务的提供者，景区应当提供符合保障旅游者人身安全的服务，对可能危及旅游者人身安全的事宜，应当作出真实说明和明确警示，并采取防止危害发生的措施。本案结合景区地理位置、特殊天气状况等，对旅游经营者的安全保障义务作出正确认定，警示景区在旅游活动中应当采取适当的安全保障措施，降低经营风险；也提醒旅游消费者在旅游过程中要树立安全风险观念，提升自身安全防范意识。

案例三：

8岁娃喂鹦鹉后瘢痕性脱发 亲子乐园赔偿80%

2022年2月19日，８岁的雷某某在父亲的带领下前往成都某公司在一商场开设的亲子乐园喂食鹦鹉。回来后，孩子头部开始出现局部红肿和头皮屑脱落，病情一直恶化，最后被确诊为瘢痕性脱发，瘢痕永久不可逆，毛发不可再生。医生诊断感染主要源于动物，建议等待头颅发育完全后再进行毛囊移植手术。雷某某认为，孩子头部感染致病菌是喂食鹦鹉所致，对年仅8岁的雷某某身心健康造成严重影响，亲子乐园及商场都未尽到安全保障义务，应当承担侵权责任。

法院认为，雷某某头部皮肤病变的感染源与亲子乐园的鹦鹉存在高度盖然性，依法认定其病变的感染源是亲子乐园的鹦鹉。成都某公司是亲子乐园的经营者，应当为消费者提供安全保障，进行日常环境消杀，并依法对动物进行检疫；商场作为亲子乐园场地的提供者，允许其从事经营活动并盈利，应对亲子乐园的动物检疫情况进行必要的审查和督促。因未尽到安全保障义务，导致孩子头部皮肤病变，二者都应承担侵权责任。因此法院判定成都某公司承担80%的赔偿责任，商场承担20%的赔偿责任。

法院认为，亲子宠物乐园的游玩项目的消费者多为免疫力较低的未成年人，他们直接与动物接触，乐园经营者除了要为消费者提供必要的防护用具、进行日常消杀外，还应对特定动物进行检疫和致病菌检测。该案也对商场经营者、管理者提出高于一般商家的要求，除检查特定动物场地日常消杀情况外，还应对特定动物的检疫情况、致病菌检测情况进行审查和督促。