又是一年3·15。在这个特别的日子里,有必要再次重复大卫·奥格威的那句名言:“消费者不是别人,他是你的妻儿。”
商家在市场经营中,理应像对待家人一样对待消费者,不忽悠,不欺骗,别埋坑。如此,才能赢得消费者信任,构建一个健康稳定的市场环境。
现实却往往并不如我们所愿。中国消费者协会发布的数据显示,2023年全国消协组织共受理消费者投诉1328496件,同比增长15.33%。在所有投诉中,商品类投诉占总投诉量的53.03%,与2022年相比,比重上升1.58个百分点;服务类投诉占总投诉量的45.10%,比重下降0.48个百分点。
尽管随着法律体系的健全、市场监管力度的加大,以及消费者权利意识的日益觉醒,我们的消费环境与消费品质有了很大提升,但消费领域老问题不少,新问题增多,保护消费者权益依然任重而道远。
在今年的新京报“3·15特别报道”中,多篇调查报道同样印证了这样的特点。既有驴肉制售造假、中药材以次充好这样的传统食品药品安全问题,也有宠物团购背后的隐形消费、“擦边”的美容针这样的新问题,复杂而多变的消费环境,给消费者权益保护带来不小挑战。
保护消费者权益,这是市场的天然正义。《消费者权益保护法》规定,消费者享有公平交易的权利。《民法典》《电子商务法》也有保护消费者权益的条文。对消费者权益的敬畏,是市场经济得以运行的基石。
但在今天,保护消费者权益,又不单单是捍卫消费者群体的尊严,这更与中国经济的复苏与高质量发展休戚相关。没有一个令消费者感到安全的市场环境,就不可能有光明的经济前景。
从近两年消费者权益保护日的主题,就可以看出消费者权益保护与经济脉动的关系。2023年的主题是“提振消费信心”,2024年的主题是“激发消费活力”。同时,“十四五”规划纲要明确提到“改善消费环境,强化消费者权益保护”;2024年政府工作报告也提出,要把恢复和扩大消费摆在优先位置,着力扩大国内需求。
如此种种,都指向一个事实:保护消费者权益,是在夯实中国经济复苏的根基,也是为经济高质量发展蓄能。消费者投诉举报,媒体监督报道,监管部门执法处罚,都是为了打造一个良好的营商环境闭环,为经济复苏发展按下快进键。那些侵害消费者权益的行为,正是畅通经济“双循环”的堵点,必须将它们揭露曝光,实现市场公正。
3·15消费者权益保护日的意义,就是意在通过制造一种消费权益保护的氛围,号召全社会,通过持之不懈地共同努力,提升国人的消费质量,捍卫市场经济的基本秩序。
而从长远来看,一个成熟的商业文明,也必然是以健全的规则体系为前提的,仅仅通过3·15,无法实现这一愿景。归根结底,保护消费者权益,重在平时,天天都是3·15,才能实现消费者权益的常态化保护,才能构筑起坚固的商业文明护城河。
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