别让“一票难求”变成“一票难退”

当你拼尽手速，成功抢到心仪已久的演唱会门票后，却赫然发现出票信息上是另外一场演唱会，而后又被拒绝办理退票，你会是什么心情？近日，四川成都的许多网友反映自己在某购票平台疑似遭遇“跳票”。目前，涉事平台已作出回应，称已陆续与购票者取得联系，同意为未核销未现场观演者办理全额退款。

究竟是平台有意“跳票”还是消费者无意点错？目前尚存争议。但不论基于何种原因，平台绝不能以一句“演唱会第二天就开演”就拒绝退票，进而无视消费者的合理要求。实践中，不仅是演唱会门票，话剧票、飞机票等多种票品因为供不应求，往往“一票难求”，但也不乏频频出现“退票难”的问题，“购票一时爽，退票难上天”成为网友们感触最深的吐槽点。这不仅损害了网络购票平台的口碑和名声，也反映出消费者权益保护不到位的问题。

要想避免“一票难求”变成“一票难退”，网络购票平台首先应当合理设置购票页面。按照民法典有关规定，消费者在网络购票平台购买演唱会门票等娱乐类票品，或者飞机票等出行类票品，事实上都与平台成立了网络服务合同关系，系双方真实意思表示，属合法有效，对于双方具有约束力。根据消费者权益保护法第26条规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。因此，平台在制定购票、退票、改签等格式条款时，有义务在购票页面中全面、准确、显著地提示相关规则，并对不同场次、不同班次等关键信息作明显区分，充分保障消费者的知情权、自主选择权、公平交易权。

当然，合理设置购票页面只是一种事前措施，更重要的是，平台的退票机制要跟上。2023年7月1日正式施行的《合同行政监督管理办法》第7条明确规定，格式条款中不得含有免除或者减轻经营者对其所提供的商品或者服务依法应当承担的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用等责任的内容。这就意味着，平台不能因为已经尽到对格式条款的事前提醒义务，就免除自己的退票责任。2023年9月，文化和旅游部、公安部联合印发《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》，明确要求演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准。这一规定将演唱会门票这类此前“一经售出概不退换”的票品，明确纳入到可退票范围中。一旦消费者购票错误的情况出现，平台应在票品未过时效、尚可进行二次售卖的情况下，制定合理的梯度退票机制，借助技术手段为消费者开辟退票通道，设置及时有效、操作便捷的退票流程，完善售后服务机制，保障消费者正当的退票权利。

网络服务市场的良性发展，离不开兼顾各方利益的各类合理机制的有效运行。让网络购票、退票活动在科学合理的规则框架内运行，才能实现消费者在正常情况下的“退票自由”。