第1056讲：如何避免淘宝“仅退款”

引言

今天我们要聊一个最近挺热的话题，就是关于淘宝的仅退款。

相关信息网上已经很多了，相信你也应该已经了解了一二。

今天我们主要来聊，作为商家如何去预防仅退款，尽可能减少损失。

首先讲一下淘宝仅退款的背景，以及做这个事情的目的。

当然了，主要目的就是跟进拼多多，但是仅退款在淘宝力度上来看，要比拼多多呃弱很多。

拼多多的仅退款确实比较恶劣，但是淘宝相对来讲还是比较收敛的，或者说还是比较为商家去着想的。

现在的规则主要是针对一些商品品质差的，然后客单价相对低的商家。

比如你发了很烂的水果给客户，那么其实这个东西退回来也没有用了。

同时也会判定这个买家的信用等级，比如他是88VIP，已经有类似于仅退款的操作了。

只不过那个时候的名字不叫仅退款，如果你的信用差，买家的信用好，是比较容易触发仅退款的。

仅退款目前对于平台来讲相对还是比较正面的，主要是要驱逐一些品质差的商家，让买家的体验更好。

当然，在网上有很多抱怨的声音，但是只要你是品质相对好的情况，那仅退款对你的影响就会比较有限。

当然，如果你的产品本身就比较劣质，那你可能就要被平台用这种仅退款的政策去淘汰了。

不管怎么样，作为我们商家来讲，仅退款肯定是一个比较大的损失。

那我们如何去尽可能的避免仅退款的事情发生？当然，这个仅限于淘宝。

我们来看一下仅退款判定的数据维度，就是店铺在什么样的数据情况下容易被命中仅退款。

我们刚刚有说过，买家端也要被系统考核他的信用情况，这个你就没办法控制了，我们只能控制自己的。

那我们来排查一下自己店铺的情况，尽可能去避免仅退款的事情发生。

首先是店铺的维度，第一个数据是店铺的介入率，就是接纠纷的介入率。

这个在生意参谋的服务里有一个维权售后，售后里边有一个维权概况，可以看到每天的介入率大概是多少。

你能看到自己的介入率，也能够看到行业平均的介入率，你只要不超过行业平均，那么问题就不大。

第二个是淘宝的灯塔，灯塔里有一个维度叫做首次品退率，也是一样不高于同行平均。

不说同行平不平均，基本上就是4.2分，如果在4.2分以下就很危险了，基本一定要保证4.2以上。

如果有条件，尽量在4.6分以上，因为4.6分才是一个均值，超过50%的商家才是均值。

第三个就是商品维度，其实更加具体的应该是品退率。

商品维度在生意参谋的商品360里面，然后去服务-退款的品退率里面，我们可以看到退款的详细数据。

在退款数据里，我们可以看到品质退款率，可以去看7天，也可以去看30天的。

这个也是可以看到同行平均值的，一样的，不要低于商品的平均就可以了。

其实大部分是通过一些数据去看产品的品退，如果高的话就很危险。

那如何降低整体的品退率，其实也是有有办法的。

品退率目前看的是买家的首次品退，也就是说一个顾客来你店铺申请退货退款。

如果是申请了质量差，或者说跟描述不符，或者说是对品质有比较负面的理由，你让他改是没有用的。

所以你不用费这个劲，你去让他改了也没有用，因为系统统计的是首次。

那你也许会问，这个客户就是选错了呢？官方答复是，选错对于每个商家都很公平，既然都很公平，那就不要去纠结。

那有没有办法尽可能降低品退率？其实也是有办法的，那最好的方法是什么呢？

因为一般来说，我相信至少一半以上的客户，如果你的产品有问题，比如卖的羊毛衫起球了。

产品一旦是有质量上的问题，至少一半以上的客户可能会跟你的客服来沟通，这时你可能说能不能给你一些补偿。

如果你们的客服在发现客户有退款意向的时候，或者说明确不要补偿他，就是要退款的时候。

在旺旺里有一个按钮叫做发起退换，在你点发起退换的时候，自己可以选理由，你让客服选七天无理由，然后发给客户。

客户只要去点对话框里的确认要退货就可以了，也就是说你不要让客户去选你，你替他选好，然后发给他。

这样相对来讲，你就能够控制一部分的品质退款率，能够尽可能的减少一部分的品质退款率。

如果你不管不顾，很多客户其实都是乱选的，那对你来讲损失就会比较大一点，所以这个东西尽量去跟你们的售后和客服去培训。

最后就是如果发生仅退款了怎么办，现在就有商家抱怨，舆论比较强。

所以目前来讲，如果你有被判定仅退款，就是退款不退货，那你就去联系淘宝的人工客服申诉。

一般来讲，你都能把钱给拿回来，就是说现在仅退款基本上如果去申诉，淘宝就帮你贴掉了，等于平台给你补贴。

所以一般来说，只要不是太差，你去跟客服申诉一下，都能够拿回来的，所以大家也不用太过担心。

毕竟相对来讲，淘宝作为一个比较成熟的平台，它在商

家跟买家的平衡上还是比较好的。