保险界“大众点评”来了？蚂蚁保“安心赔”开始公布产品理赔评分

1月10日，互联网保险代理平台蚂蚁保发布了《2023年蚂蚁保平台理赔服务报告》，数据显示，2023年，蚂蚁保合作的保险公司通过平台累计向用户理赔231亿元，同比增长23%，其中，“安心赔”在实现规模化覆盖后，用户满意度达94%。

值得一提的是，以往，只有已有理赔体验的用户才能知晓某款保险产品的理赔服务水平，那么，如何让理赔服务水平更透明？贝壳财经记者了解到，2024年1月起，蚂蚁保“安心赔”将公布每个入选产品的理赔评分，月度更新，让用户根据评分就能了解理赔服务水平，这也是业内首个按保险产品细粒度对理赔服务进行量化评分、透明展示的平台。

去年累计理赔金额超231亿元 “安心赔”已覆盖90款产品

《报告》显示，2023年，合作保险公司在蚂蚁保平台累计向用户理赔超过231亿元，同比增长23%。

蚂蚁保理赔科技负责人方勇表示，2023年理赔金融上涨，一方面可能与疫情后用户活动增加有关，比如就医量有所增加等；另一方面，去年公司上线了多款“0免赔额”的保险产品，降低理赔门槛，因此，报案量也有所提升。

此外，2022年蚂蚁保上线的“安心赔”截至2023年末已涵盖12家保司的90款产品，这意味着平台上绝大多数的理赔都可以通过“安心赔”完成。

以健康险为例，2023年蚂蚁保平台健康险理赔服务共469万人次，其中，459万人次通过“安心赔”完成理赔，覆盖度高达98%。

《报告》显示，“安心赔”服务的用户满意度较高，在报案申请环节，蚂蚁保通过AI功能指导用户在线报案，让用户一次交对所有材料，用户满意度为91%；在结案赔付环节，用户整体满意度为94%，在理赔金额较大的住院医疗险和重疾险上，用户满意度达95%，在赔付结果的异议调解上，蚂蚁保“安心赔”的协赔满意度达88%。

“安心赔”公布每款产品理赔评分 理赔服务水平更透明化

当前，理赔作为用户服务的“最后一公里”，备受各家保险公司、保险中介机构的重视，过去几年，发布年度理赔服务报告已成标配，理赔环境更落地了诸多创新举措，包括科技赋能、优化流程、引入调解机制等。

进入2024年，蚂蚁保在理赔服务上也有创新。从今年1月起，蚂蚁保“安心赔”将展示每款入选保险产品的四个指标评分，即一次提交成功率、时效达成率、结论接纳率和赔付满意度。其中，前三个指标由蚂蚁保系统根据所有理赔案件的材料齐全情况、处理时效和纠纷数据自动打分，赔付满意度则由理赔用户打分，四个分值综合后会得出综合评分。

这表明，用户在购买保险时就能直观了解到该产品的理赔服务水平，而不需要通过真正的理赔体验才能得知。

以平安健康的好医保少儿长期医疗为例，页面上可以清晰看到该产品在四个衡量理赔服务指标上的表现，例如“一次提交成功率”、“时效达成率”和“赔付满意度”远超同类其他产品，达到A+级水准，“结论接纳率”为A，同时还提供1项安心赔特享服务，最终获得“极优”的综合评分。

这样的评分也为用户挑选保险产品提供了更直观的指标，毕竟购买保险最终追求的是更好的理赔服务。

中国社科院保险与经济发展研究中心主任郭金龙认为，“安心赔”的服务评分机制类似于保险界的“大众点评”，通过对保险产品的各项理赔能力指标进行打分评价，向用户透明展示相关理赔信息，有利于保险理赔服务信息的透明化，有助于推动保险理赔服务的线上化和便利化。

方勇表示，我们几年前就意识到，保险只管卖不管赔是很大的行业弊病，无法形成良好的服务闭环，长期必定丧失用户口碑。所以，蚂蚁保不仅要做售卖的中介桥梁，也要做理赔的中介桥梁，尽管最终的理赔决定由保险公司作出，但在这一过程中，蚂蚁保仍有提高理赔效率的空间。“比如，在我们提出一次报案成功率之前，业界没人关注这件事，但其实用户并不能完全理解所需提交材料的要求，所以，公司发布了自动识别人身险理赔材料的技术，可以提升用户一次交对材料的成功率。公司推出这些偏用户感知的指标，希望能与致力于进一步提升用户理赔体验的保险公司共同贡献更多思路，创造更好的理赔口碑。”