正观快评：抽中机票不予兑换，“系统异常”不是理由

近日，不少网友反映在海南航空APP上参与“12·12狂欢幸运周”抽奖活动抽中免费机票，却被告知不予兑换。对此，海航工作人员回应称，系统出现大量异常访问，导致包括免费机票在内的奖品中奖数量严重超出活动规则及系统预设数量，暂不予兑换，后续有进一步调查结果将及时告知。

系统异常很常见，在程序运行过程中，任何一点错误都可能导致其出现故障，带来显示卡顿、机制漏洞等问题。一般来说，人们能够予以谅解。

然而，此次海航发生的系统异常情况，却让人难以接受。一方面，此次抽奖活动吸引了众多新老会员参加，为海航带来了流量和曝光度，可中奖的用户却什么也没有得到。另一方面，此次事件，海航方面从最初承诺的真实有效，到多次资格审核也没能解决问题，显得有些敷衍了事。

更何况，根据相关规定，若交易达成将给卖家造成巨大的利益损失，有违公平原则，卖家可以依法请求撤销。但海航想要撤销交易的前提是要“依法请求”，需要走一定的法律程序。单方面不予兑换，未必符合法治精神。

由此看出，海航的应对方式不够成熟。技术维护是一回事，妥善处理是另一回事，而后者往往更能体现服务的质量和水平。

说到底，受事件影响最深的是每一位参与活动的海航会员。他们对抽奖活动，乃至海航抱有信任和期待，为参与活动付出了时间和精力，到头来却随着奖品落空而“打了水漂”，心情受伤的同时，权益也受到一定侵害。

在问题处理上，诚信缺失只会浇人“一盆冷水”。即便海航短暂得到了流量和曝光度，于其长远发展而言，却是得不偿失。鉴于此，此次事件不能不了了之。

一方面，补偿措施必须跟上，这不限于退回抽奖所消耗的积分，也可在机票折扣、里程兑换方面提供更实际的补偿；另一方面，运营者也应增强系统审核、纠错功能，扎牢篱笆，为用户权益保驾护航。

前段时间，南方航空也因系统异常出现票价“大跳水”，而南航的做法是承认机票全部有效。这既是对市场经济契约精神的诠释，也是对法治理念和诚信原则的坚持；同样地，这种对待错误不推脱、勇于承担的善后方式，也应当成为业界标杆。

总而言之，系统因何异常需要调查清楚，补偿能否到位更需要认真探讨。毕竟，系统可以一时异常，服务与管理却容不下屡屡出错。