小区里“接诉即办”的物业经理：24小时开机，只为让居民放心

赵秦手上有不少大大小小的伤疤，都是从事物业工作后留下的。

他一边数着伤疤，一边回忆，“这道疤，是在居民家锤钉子的时候，不小心凿到手了。”“这块，是站在梯子上查看情况的时候，梯子一下子坏了，摔的。”……谈起这些经历，赵秦不觉得辛苦，“虽然受了伤，但也留下了不少和居民相处的美好记忆，有不少意外收获。”

本来是想着掌握一门技术好就业，赵秦听家人的话报了电工培训班，来到位于海淀南路的小区做了一名锅炉房的电工。做好本职工作之外，他还跟着老师傅接触到了掏下水道、收物业费等工作……从老旧小区到保障房项目，渐渐成长为了一名居民信赖的物业经理。

赵秦脾气好、负责任、嘴也甜，对居民们总是“叔叔阿姨”“哥啊姐啊”的叫着，遇见了忙不迭地打招呼。就连那些总爱打“12345”投诉的居民，提起他来也是赞不绝口，认为很多人为物业工作提出了建设性意见。赵秦说，“咱得站在居民的角度，消除居民对物业的芥蒂，有什么事就让居民直接打我电话，这样才能做个让居民满意的物业经理。”

“不打无准备之仗”

2016年4月，赵秦迎来了一个大挑战，要去保障房项目燕保·双桥家园，做物业经理。

燕保·双桥家园位于朝阳区东部，邻近通州区，面积接近7万平方米。赵秦听不少同行说过，保障房小区由于是具有公益性的住房项目，小区里的居民相对较杂，做物业服务时沟通上更有难度。

当时赵秦已经有五年多的工作经验，他决定提前去其他保障房项目取经，“他们做得好的地方，我就学习，做得不好的，我也要记下来。”

这是赵秦一贯的工作方式，“不打无准备之仗”。

物业入场到第一批居民入住还有三个月左右的时间。赵秦先代入居民的角色，“都是精装修的房子，居民拎包入住，肯定不希望这里不能用，那里不好使的，如果居民对物业的第一印象不好，后期我们的工作很难开展。”

于是他对每个房屋都进行了排查，用电用气有没有阻碍，开锁顺不顺滑，事无巨细注意到每一个小细节。

居民入住后，有人找到他要求在窗户外安装护栏。赵秦虽然拒绝了，但他站在居民的角度掰开了揉碎地分析。

“您家住十楼，没有小偷爬得上去，您要是怕孩子掉下来，可以安装朝内的护栏。有不少居民，是想在外护栏的空间里放点儿东西，但这要是没放稳当，容易掉下去砸到人，另外安装时打膨胀螺栓很容易损害防水层，您也不想好好的房子漏水吧，这不是捡了芝麻丢了西瓜嘛。”

居民听了以后态度缓和了不少，表示自家有儿童，还是有装内护栏的需求，又觉得影响美观。

赵秦对此也早有准备。他告诉居民，“您可以安装隐形的，等孩子长大了再拆下来，我们物业有熟悉的靠谱商家，价格公道，如果您信任我们的话，我们可以提供一条龙服务。”

后来因为安装效果好，这位居民还把这件事告诉了不少有类似需求的邻居，无意之中，私自安装护栏这个大难题就解决了。

赵秦说：“这件事启示我，物业服务，堵不如疏，与其立规矩不让居民做这做那，不如站在他们的角度考虑他们的需求，推出替代方案。”

保障房小区的大管家

赵秦就像个大管家一样，料理着保障房居民生活的方方面面。工作十三年，他攒了一堆没能休成的假，连除夕都基本是在值班中度过。“我只有一年除夕是在家过的。大年三十物业人少，我更得在，要是居民家里有啥事找不到人帮忙，得多着急啊。”

保障房项目常见的几个难题，私改房屋、楼道堆物、高空抛物和电动车进楼等，都被赵秦一一化解。

赵秦说，因为是可以长住的保障房项目，许多租户想把房子按照自己的喜好进行改造。对此，物业在小区门口拦截承载施工用品的车辆，从根源上杜绝这种现象。

对于楼道堆物，除了按时清理，赵秦和社区协作，邀请收废品的每天来小区里收购一次，避免有些老人“囤货”。高空抛物多是居民图省事儿，往楼下扔外卖垃圾、快递垃圾，赵秦循着袋子上的地址，上门跟居民讲道理。因为缺充电桩，居民们只好把电动车推进楼充电，赵秦一边在电梯里安装了阻车器，只要电动车推进来电梯就关不上，一边找商家在小区里安装充电柜，从源头解决问题。

别人眼里的那些难事儿，在赵秦这里仿佛都能迎刃而解，居民们都夸他是能办实事儿的物业经理。聊起来和居民们的情谊，赵秦也深感骄傲，“别人都说到保障房项目工作，一定要在和居民沟通方面做好心理准备，我认为居民和物业从来都不是对立的，多站在居民的角度替他们想想，好好帮他们解决问题，将心比心。”

“解决投诉不是负担，而是认识居民的渠道”

2021年，《北京市接诉即办工作条例》正式实行，居民拨打“12345”投诉成了不少物业经理头疼的问题。

赵秦印象很深，他调到丰台区保障房项目同馨家园不久，一天凌晨暖气跑水，把电梯泡了。一上班，五分钟的时间接了11单“12345”投诉反馈，他脑袋嗡嗡直响。

他迅速派电梯维修师傅到现场查看情况，先抢修一部，保证居民能够正常出行，另外派三名维修师傅，在一楼、顶楼和中间楼层守候，“因为刚抢修好的那部电梯，随时也可能出现问题，如果只派一名维修师傅，跑不过来，居民等待时间长了，肯定影响生活。”

其中一户居民一直回复“12345”表示对处理情况不满意，赵秦决定亲自解释并道歉。下午五点多，他拨打居民的电话，响了一声就被挂断了，赵秦反应过来对方应该是在下班路上，耐心等着对方有空的时候再打。

晚上八点，赵秦又把电话打了过去，自报姓名，“当时我跟他说，电梯泡水这件事确实影响您的生活了，下午打电话您可能在忙，您看现在能说不？”居民听见赵秦态度好，气也消了一半，赵秦又详细介绍了电梯故障后物业的工作，彻底获得了对方的理解。一来二去，俩人还成了朋友。

对于接诉即办工作，赵秦有一套自己的心得，“我不把12345的投诉当成一种负担，而是当成一项认识居民、了解居民的渠道。居民之所以打12345，是因为他们有需求不知道找谁去解决，那我就主动联系他们。”

小区里有个林阿姨，爱打“12345”。那时赵秦刚上任，同事正好看到林阿姨在小区里路过，告诉他“那个个儿不高，倍儿精神，北京话特溜儿的老太太就是林阿姨。”赵秦主动上前打招呼，像往常一样，走到林阿姨面前自报家门，“林阿姨您好，我是咱们小区新来的物业经理赵秦。”林阿姨停住了脚步，就像刻板印象中的“刺儿头”一样，声音洪亮地问：“你知道我是谁吗？”

赵秦没有被唬住，他坦然地跟林阿姨说：“我的同事跟我介绍您啦，我是新来的，对咱们小区的情况和居民的需求还在进一步了解中，我的工作也需要您多多指导，这是我的电话，您随时拨打。”说着递给了林阿姨一张名片。

通过翻查投诉记录，赵秦发现林阿姨的投诉大多不是为了个人，而是为了小区里的居民们。比如小区里回收旧衣物箱的数量、垃圾分类处的位置，林阿姨都提出了一些建设性意见。

不管谁提意见，赵秦都耐心反馈，直到对方满意为止。“我知道有些居民有需求可能不好意思找物业说，所以咱多做事不怕，就怕居民的需求没顾及到。”

慢慢地，林阿姨几乎不再打“12345”，有什么事就直接告诉赵秦，林阿姨是个急性子，经常早上五点就给他打电话。“这比打12345效果还要好。”后来，林阿姨还给赵秦写了表扬信。最让赵秦感动的是，疫情期间，林阿姨看到赵秦，焦急地问他，“你缺不缺吃的呀？缺的话阿姨给你拿到物业来。”

就算居民反馈过来的问题并不是物业负责的领域，赵秦也会积极帮助居民解决。居民发现电费有误、夜间停水，都要打赵秦的电话，赵秦也会帮他们联系解决。“我觉得这并不是麻烦，反而是居民信任我们的体现。”赵秦说。

今年7月，赵秦离开了同馨家园，担任北京首开亿方物业服务有限公司第一分公司副经理，分管公司的接诉即办工作，“这回真是彻头彻尾跟投诉电话打交道的工作了。”分公司的“12345”工单，都要先转到他这里来，然后他根据经验判断，再分到下属的各个住房项目进行处理。

他始终把居民的需求放在第一位，保持电话24小时畅通，“只要居民需要，我随时随地都会接起电话，为的就是让他们放心。”