吉祥航空否认偏袒外籍旅客,但透露的细节却让人更忧心

吉祥航空否认偏袒外籍旅客,但透露的细节却让人更忧心

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近日,有一女子发布视频称,在上海浦东机场乘坐吉祥航空航班飞往日本大阪时,工作人员让一名迟到的外籍旅客上飞机,却让她滞留在机场。12月11日,吉祥航空相关负责人表示,此事系工作人员操作失误,不存在偏袒外籍旅客的行为。目前公司已对涉事工作人员做停职处理,对该航班管理团队的追责也在进行中。(据12月12日南方都市报)

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相关视频截图

此前的12月10日,极目新闻报道,一女子发视频称,两人一同迟到,外籍旅客却优先登机,自己滞留浦东机场,她认为航空公司偏袒外籍乘客。吉祥航空回应称,此事件为偶发服务过错,不存在偏袒外籍旅客的行为。

此次,吉祥航空负责人详细说明事发经过,就是因为此事热度高居不下,之前的回应无法摆脱“偏袒外籍乘客”的质疑,导致公司信誉可能继续受损,这才说出事件真相。

总结这个回应,就是一错再错。第一个错误:二位旅客均不能登上航班,工作人员手录信息时,误把其中的中国籍旅客登机状态设置为“已登机”,不得不让该旅客登机。第二个错误:发放登机牌时,将滞留的中国旅客与外籍旅客登机牌发错。第三个错误:登机前,该工作人员并无按照公司要求的流程对旅客信息、登机牌信息进行再次核对。

这样马虎的工作作风,对一家航空公司来说,这问题不是更严重吗?本来,偏袒外籍乘客,只是对客户没有做到一视同仁,是服务态度和理念出现问题,让人反感。但登机流程是航空安全的重要组成部分,不能有一丝一毫的差错。让本不该登机的人员登机了,这更让人忧心忡忡。

这就让人质疑:工作人员有没有经过正规严格的培训?公司管理有没有做到位?航空安全,是件严肃的大事,应该做到防微杜渐。如果服务流程和规范漏洞百出,该如何保障乘机秩序和运输安全?

另外,根据女子的叙述,原先是D64登机口,后来改成了D60登机口,但她没有收到通知,她中途去过一次厕所,返回的时候D64登机口显示屏也没有变化。这样折腾人,难道不也是乘客迟到的重要原因吗?

不能登机的人登机了,尤其值得重视。这也难怪让人推测:吉祥航空此前的回应没有说明相关细节,其遮遮掩掩的原因就是怕人们知道了他们一错再错的服务作风。现在遮掩不下去了,这才出面说明过程。如此应付舆论,不该是一家负责任的公司应有的作风。

航空公司应该拿出坦诚的态度,知错就改,加强管理。在此前的回应中,吉祥航空也没有提到对工作人员的处理,只是提到“偶发”。这令人担心:如果事件真被遮掩过去了,只怕该公司更不会正视错误。

投诉女子称,“我赶到D60登机口时,工作人员喊了一个座位号,那个座位号其实是我的。”这与航空公司的回应对应上了。或许,吉祥航空真没“偏袒外籍旅客”,但是有必要从事件中吸取教训,整顿服务规范,确保旅客有一个安全舒适的旅程,别再犯低级失误了。

来源 | 极目新闻

编审 | 刘媛元 谢宛亭(实习生)

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