群众满意率提升背后：网上可办率已超90% | 新京智库

“最多跑一趟”“只进一扇门”……

在数字化时代，政府的职能和作用也随之发生了变化。传统的政务信息化模式已经不能满足人民群众对政府服务的高效、便捷、透明的需求。为了适应新的形势，数字政府建设应运而生，成为政府治理现代化的重要方向和手段。

数字政府建设不仅能够优化政府的内部管理，提高政府的工作效率，还能够改善政府与社会的互动，增强政府的公信力和影响力。近些年来，各类政务服务网上可办率超过90%。

例如，“最多跑一趟”“只进一扇门”等政务服务创新，极大地缩减了项目审批时间，降低了办事成本，方便了群众和企业。又如，通过构建大数据驱动的政务新机制，政府能够在经济调节、市场监管、社会治理、公共服务、环境保护等领域，实现精准施策、科学决策、有效监督，更好地履行职责。

不过，近日，“衡阳市政务数据资源和智慧城市特殊经营权转让项目”拍卖被叫停一事引发舆论热议。这也反映出，在数字政府实际推进过程中，也存在一些亟须关注的问题。

压缩审批时限，提高服务效率

今年以来，旅游市场持续火爆，除了传统旅游持续火爆外，数字旅游也大放异彩。

在VR、AR、全息投影、可穿戴设备等数字技术的助力下，旅游市场也朝着新模式、新业态、新传播方向演变。

数字旅游蓬勃发展的背后离不开数字政府在“放管服”改革中的应用。一方面，“放管服”改革激发了文化旅游企业的创业热情，鼓励了新业态、新模式、新产品的出现，提高了文化旅游产业的竞争力和活力。另一方面，数字治理能力的提升也有助于提高政务服务效率。

例如，在文化市场审批领域，文旅部办公厅通报2022年文化和旅游市场政务服务“好差评”结果及优秀典型案例数据显示，重庆文化市场审批工作效率位居全国第一，平均审批时长3.5天。

文化市场平均审批时长的大幅缩短离不开数字政府建设“大显神威”。据报道，依托“渝快办”网审平台，重庆将文化旅游领域75项许可事项纳入“全渝通办”、5项许可事项纳入“川渝通办”。

重庆平均3.5天的审批时长如果跟其他地区相比较，审批效率确实走在全国前列。

新京报新京智库梳理发现，就文化市场的审批时长而言，全国大部分地区正常的时间在7天左右。

例如，天津将涉外及港澳台营业性演出审批办理时限由13个工作日压缩为7个工作日，进一步提高审批工作时效，便利企业经营活动。河北省文化和旅游厅相关工作人员介绍：“为了提高审批效率，河北省文化和旅游厅将设立许可类事项的审批时间由20日压缩至13日，变更延续类事项审批时间压缩至5日至10日。”

随着数字政府在政务服务领域的不断推进，通过政务服务网一件事集成，放管服改革下文化市场审批效率的提高只是数字政府建设提升政务服务效率的一个缩影。

也有地方开通了政务服务网上评价，公开收集问题建议，提高服务效率。拿广东来说，为了提高政务服务的办理效率，广东将省级71个部门、市级1042个部门和县级4872个部门纳入效能监督；同时开通“政务服务好差评”，该项功能上线至今共收到评价数超过3亿件，差评数也有2.8多万条。不过，差评按时整改率达到了100%。

实际上，近些年来，各类政务服务网上可办率超过90%。全国省级行政许可事项实现网上受理和“最多跑一次”的比例达到89.77%，平均承诺时限压缩超过51%。

据《联合国电子政务发展报告》显示，2020年我国电子政务发展核心指标“在线服务指数”全球排名由2018年的第34位跃升至第9位。

此前，中共中央、国务院印发了《数字中国建设整体布局规划》，将“政务数字化智能化水平明显提升”作为到2025年数字中国建设的目标之一，明确提出“发展高效协同的数字政务”，为进一步推进数字政府建设指明了方向。

除了重庆外，也有地区在审批机制上创新模式，倒逼审批时长的压缩，不断提高数字政府应用系统社会认知度和群众使用率，提高行政服务效率。

例如，2020年，北京经开区在全国范围内首次推出“数字时间戳”技术，倒逼行政审批机关必须在核查时限内认真履行核查责任，政府审批有了“倒计时”。此项举措的推出，仅在2020年就使得经开区审批时限平均减少了80%以上，事项材料平均减少30%，部分事项材料精简达到75%。

宁夏银川市则是创新推出“独任审批师”制度。据报道，“独任审批师”改革依托银川市政务服务“一网通办”综合服务平台，将涉企高频的企业开办、食品生产、食品经营等事项统一集成到银川市政务服务“一网通办”综合服务平台办理，实现无须二次录入的“一窗受理、一网通办”。截至今年10月份，银川市企业开办网办率达98%以上，累计办理各类审批事项700余件，服务办事群众1500余人次。

政务服务满意度越来越受到重视

“放管服”改革下，行政审批效率的提高是改善营商环境的重要举措。实际上，在民生领域，数字政府建设下，很多地方也坚持技术赋能与业务协同并重，不断解决便民服务中的难点和痛点。

例如，“接诉即办”。

以北京为例，2013年以来，“北京12345”政务新媒体平台通过微博、微信、今日头条等渠道，开通“北京12345”社情民意直通车，构建了品牌统一、覆盖全面、科技智能、服务高效、上下联动的12345网上“接诉即办”工作体系，运用新媒体平台全方位畅通民意诉求表达，有效防范化解网络舆情，让民声民情网上有人看，民忧民盼网下有人办。通过受理网民诉求，进一步提高了“北京12345”政务新媒体平台的互动力、服务力，增强了网民的信任和认同度。

截至2022年，北京市自开展接诉即办工作以来，至今已受理群众反映1亿多件，诉求解决率、满意率从53%、65%分别提升至94%、95%。

群众满意率的不断提升背后是北京不断创新数字治理的模式，线上线下打造“热线+数字治理”体系，形成首都社会治理新引擎。

例如，发挥民生大数据“城市探针”作用。北京市政务服务管理局提供的资料显示，在基层组织中政务服务部门充分发挥市民服务热线民生大数据“城市探针”作用，常态化报送社情民意监测报告，为市级专班和市级部门提供专项数据定制、推送等共享服务，通过市民关于疏整促、复工复产、核酸检测、疫苗接种、“双减”、金融风险防范等专项问题反映，辅助各部门及时查缺补漏，推动民生诉求解决。

资料显示，在北京市确定的2023年33件重要民生实事中，29件是依据2022年以来12345市民服务热线大数据分析结果，聚焦市民群众反映排名靠前的住房、教育、养老、托育等民生诉求分析结果确定的，占比85.3%。民生大数据在发现感知城市运行问题趋势中的作用日益凸显。

此外，北京市还将群众诉求与智慧城市建设、“城市大脑”相融合，通过数据建模、可视化技术，发挥数据驾驶舱、民生数据热力图的作用，赋能城市管理、社会治理、民生保障工作。研判群众诉求的类型特征、演变规律、时空规律，对群众诉求开展多维度、精细化的分析研究，提前预判季节性、周期性、规律性问题，及时发现苗头性、风险性的诉求，为政策制定、资源配置、力量调配提供依据。

除了作为服务主体的政府相关部门重视满意度外，普通市民也越来越重视政务服务的满意度。

拿浙江来说，为方便市民对政务服务进行评价，该省上线“民呼我为”统一平台，老百姓日常生活中的各种问题都可以在这一平台进行反映，以便政府改进工作。例如，近期在该平台上，对于政务微信公众号“标题党”的投诉就非常常见，这也反映出广大市民对政务服务满意度更加关注。

此外，也有一些地方推行政务服务二维码评价机制。在办事窗口，市民在业务办理完毕后可直接使用微信扫一扫区域或者窗口服务的“好差评”二维码，进入评价页面，对服务进行评价。评价内容包含被评价人、评价结果、不满意原因、评价时间等信息。

需要指出的是，数字政府建设最终的衡量标准还是群众的“满意度”，这也就是为什么市民的“满意度”在数字政府建设中的地位也越来越突出。

青岛市大数据发展管理局副局长张福宾曾谈到一个普通公众非常关心的话题：很多普通老百姓，对政府大力实施的数字化城市建设和大数据管理等工作感触不深，觉得“太遥远”，也就是对城市的数字化转型“无感”。

如何让普通老百姓觉得数字政府建设离自己“不遥远”，很多地方也在“下功夫”。

例如，山东济宁搭建“爱山东·济e办”政务服务体系，推进“一网通办、掌上全办”。更大力度地让数字政府建设贴近民生，通过建设惠民补贴待遇资格认证系统，全市348万名惠民补贴人员实现无感“静默认证”，取代现场认证、“持报拍照”等落后认证方式。

同样是在浙江，“浙里办”的建设目标就是要全面覆盖群众和企业办事需求，全面实现申请政务服务事项“一网通办”，公共服务由网上掌上“可办”转向“好办易办”，数字政府服务的满意度走在全国前列。

政务服务在便利性等方面仍需改善

从“只进一扇门”到“一次不用跑”，从“申报网上办，审批在云端”到“免申即享”……数字政府建设让公众充分感受到社会发展的数字红利，提高人民群众满意度与幸福感。

国家互联网信息办公室的数据显示，截至2022年底，全国一体化政务服务平台用户超过10亿人，总使用量超过850亿人次，初步实现地方部门500万余项政务服务事项和1万多项高频应用的标准化服务，群众满意度和获得感不断增强。

无论是政务服务效率的提升，还是“接诉即办”群众满意度的不断提升，数字政府建设均是“以人民为中心”。从服务对象来看，政府、公众和企业均是受益者，政府的高效运转为企业和公众提供便捷普惠的公共服务。

当然，数字政府建设也存在许多需要进一步改进的地方。

2022网民网络安全感满意度调查活动《广东区域报告》显示，广东网民对数字政府服务评价较高。便利性方面，73.50%公众网民认为政府网上服务便利或非常便利，比全国高了1.25个百分点。但是在办理时效、信息公开、资料提交等方面依然存在不足之处，这三项的满意度勉强超过50%。

这说明虽然在办理政务事项时整体上基本实现全程网上办理，为群众、企业办理业务压减了时间和成本，但是一些细节方面依然存在需要改进的地方。广东存在的这些问题，从全国来看，不是个例，具有非常强的代表性。

拿信息公开满意度低来说，很多地方的政务信息只是简单的在网站发布一下，普通老百姓基本很少去主动打开网站去获取这些信息，这就导致信息不对称问题。

除了这些，在其他领域实际操作层面，也尚存在“痛点”“堵点”。

例如，“接诉即办”很多地方都在探索，取得了很大的进展，但在实际工作中依然存在部分问题单个部门难以化解，需要多部门联动配合，但跨部门沟通往往也意味着需要更多的时间成本，影响问题解决的整体推进。

此外，据《人民论坛杂志》报道，有些地方数字系统和平台效率低下，反而给用户造成负担，影响用户的使用感。

本可以通过政务信息系统之间共享数据来完成的审批或服务，却让公众反复在平台和系统中填写数据和资料；本可以通过政务信息系统之间共享数据来获取的数据，却让基层政府和工作人员一次次重复填报数据；本可以通过一个平台就能集成实现相关功能，却开发多个平台让工作人员和公众安装和使用。

不仅如此，一些政务应用软件还存在界面体验性差等问题。据《半月谈》报道，通过调查显示，了解并且使用过的人数比例仅达到35%，而有些了解和一点都不了解的人数比例达到了65%，甚至部分政务应用软件还存在无法下载或下载后无法安装、安装后出现闪退现象，超过40%的机构单位软件存在各种链接失败、兼容性差导致不可用的问题，这都大大降低了用户的使用意愿。界面响应存在速度缓慢，并伴随闪退现象存在，信息查询与交流互动功能设置不完善，部分政务应用软件以发布新闻为主只提供办理指南，而不能进行业务办理，多用于宣传而缺乏实质服务。

应当看到，数字政府建设在全面取得进步的同时，在一些细微方面，老百姓的直接体验跟数字政府建设的目标预期尚存在一定的差距。在实际的建设中如果不重视这些问题的改进，除了给用户带来诸多不变之外，也会影响到数字政府建设向纵深推进。

但无论如何，老百姓的获得感和满意度检验着数字政府建设的成色。

当然，随着数字中国成为国家战略，数字政府建设的前景可期。尤其是随着数字化技术的不断发展和应用，这些问题也将逐步得到解决或者完善。

数字政府建设不仅是一项技术工程，更是一项系统工程，涉及政府的理念、制度、流程、文化等多个方面的变革。

因此，数字政府建设需要政府的主导、社会的参与、专家的支持、法律的保障，形成一个多方协作、共同推进的良好局面。

只有这样，数字政府建设才能真正实现其价值和目标，为人民群众提供更加优质、高效、便捷的政府服务，为国家的发展和社会的进步做出更大的贡献。