有关订金、办卡、售后纠纷……洛阳发布8起典型案例

11月22日，洛阳市市场监督管理局发布十月被诉较多企业及8起典型案例。

十月份被投诉较多企业

消费维权典型案例

案例一：洛阳某汽车销售服务有限公司大众汽车订金纠纷

10月17日，消费者张先生反映其于8月份在老城区唐宫路洛阳某汽车销售服务有限公司缴纳3000元购车订金，当时承诺订金可退，现在商家无法提供车辆，也不退订金，多次与4S店交涉协商无果，便拨打12315热线求助。接到投诉后，市局直属分局车辆交易所执法人员立即与张先生取得联系，了解情况后联系4S店调解，经调解，双方同意协商解决。

市场监管小贴士：本案中消费者全款购买家用汽车，交易双方签订合同约定购车事项，依照《民法典》合同编的相关规定，以及《消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”的规定，消费者有权要求商家按照约定全面履行交付车辆义务，商家不应拒绝。

案例二：河南某大药房股份有限公司洛阳政和路店低标高售纠纷

10月20日，消费者李女士反映当日在河南某大药房股份有限公司洛阳政和路店购买了两盒党参段，商品标价为每盒38.5元，但是实际结账时收取其每盒49.5元，其认为不合理，与商家协商无果后，立即拨打12315热线求助。接到投诉后，洛龙区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查，经核实，店方称该类药品调价后工作人员失误未及时更换价签，导致李女士误会，店方已给李女士道歉并退回多收款项，执法人员已对商家的行为另行处理。

市场监管小贴士：根据《中华人民共和国价格法》第十一条第一项“经营者进行价格活动，享有下列权利：自主制定属于市场调节的价格”的规定，本案中经营者销售属于市场调节价格的商品，可以根据进销情况自主制定价格，但必须遵守第十三条“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用”的规定，经营者明显有低标高售的行为，应当承担相应的法律责任。

案例三：涧西区某火锅餐饮饭店办卡纠纷

10月13日，消费者刘先生反映其于2月15号在涧西区浅井南路某火锅餐饮店花费300元办理了就餐卡，其当日消费150元左右，卡内还有余额，后到店就餐，商家称因软件升级的问题，找不到充值及消费记录，不让其使用此卡，刘先生认为不合理，遂拨打12315热线投诉。接投诉后，涧西区市场监管局辖区所执法人员立即调查处理，经调解，商家已积极与刘先生解决问题，同意刘先生可以之后到店消费150元。

市场监管小贴士：根据民法典合同编相关规定及《消法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”以及第五十三条 “经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供”的规定，本案中，消费者在店方办理预付卡消费，经营者应当按照约定履行义务，不得排除或限制消费者的合法权利。

案例四：河南某公司栾川分公司美的家用电器售后纠纷

10月10日，消费者张女士反映其于2月24日在栾川县滨河大道的河南某有限公司栾川分公司购买了一台美的牌燃气热水器，3月底商家送货安装后发现有质量问题，商家给换了新机，之后再次出现问题，多次维修无法处理，遂拨打12315热线求助。接到投诉后，栾川县市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经执法人员调解，商家给其退货退款，张女士对市场监管部门处理结果表示满意。

市场监管小贴士：根据《消费者权益保护法》第二十三条第三款“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”的规定，本案中，消费者购买的热水器购机六个月内出现故障，多次维修仍不能正常使用，商家应按照《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”等相关三包规定，依法承担售后责任，履行退换货义务。

案例五：老城区某副食超市食品质量纠纷

10月20日，消费者廉女士反映其10月18日在位于老城区唐宫东路某超市购买一瓶崂山啤酒，饮用时候发现啤酒的生产日期为2022年6月26日，保质期一年，该啤酒已过期，其认为该产品存在食品质量问题，遂拨打12315热线求助。接到投诉后，老城区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经执法人员调解，商家已积极与廉女士解决问题，对商家销售超过保质期食品的行为另行处理。

市场监管小贴士：《中华人民共和国食品安全法》规定，食品生产经营者必须保证食品安全，保障公众身体健康和生命安全，本案中，商家提供的餐饮出现异物，已涉嫌违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第十项 “禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品：标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂”的规定，按照“四个最严”要求，商家须切实履行食品经营主体责任，本案中店方存在问题承担相应的法律责任。

案例六：西工区某通讯店某品牌手机售后纠纷

10月7日，消费者周女士反映其9月20日在西工区唐宫路西工区某通讯店购买品牌折叠屏手机，使用后屏幕出现黑线并且无法接打电话，要求商家更换商家不予处理，遂拨打12315热线求助。接到投诉后，西工区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经执法人员调解，该商家已为其免费更换屏幕，现手机可正常使用。

市场监管小贴士：按照《移动电话机商品修理更换退货责任规定》 第三条“移动电话机商品实行谁销售谁负责三包的原则。销售者与生产者或供货者、销售者与修理者、生产者或供货者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务”的相关三包规定，移动电话机的三包有效期为一年，在三包有效期内，移动电话机商品出现故障，销售者应当根据本规定承担三包责任，不得故意拖延或无理拒绝。本案中，消费者所购手机三包期内出现故障，经营者应当承担三包责任，免费给消费者维修手机。

案例七：洛阳市某生活电器有限公司凯旋分公司品牌专柜售后纠纷

10月10日，消费者王先生反映其2023年1月在西工区解放路洛阳市某生活电器有限公司凯旋分公司购买了一台品牌双门冰箱，使用过程中冰箱出现不制冷的情况，经过两次维修，仍不能正常使用，商家同意给其换机，但要求其承担1000元的差价，其认为极不合理，遂拨打12315热线求助。接到投诉后，西工区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经调查，商家称消费者冰箱符合换机条件，但是由于店里目前无同型号同规格的冰箱，故而与其协商加价提其他型号的，经调解，最终双方达成一致。

市场监管小贴士：《部分商品修理更换退货责任规定》第三条“列入目录的产品实行谁经销谁负责三包的原则。销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务 ”和第十一条“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理”等相关三包规定，本案中，消费者所购冰箱法定三包期限内出现故障且多次维修，符合法定的换机条件，商家应当依法承担售后责任。

案例八：偃师区大口村某日化店产品质量纠纷

10月16日，消费者赵女士反映其9月份在偃师区大口村某日化店购买品牌护肤品，使用之后出现脸部起痘过敏的情况，其认为该产品存在质量问题，遂拨打12315热线求助。接到投诉后，偃师区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经执法人员调查，商家销售的该款产品溯源可查，但消费者使用过敏也属实，经调解，该商家已为赵女士调换一套新的护肤品，现可正常使用。

市场监管小贴士：根据《消法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”、第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况”的规定，《化妆品监督管理条例》第三十八条“化妆品经营者应当建立并执行进货查验记录制度，查验供货者的市场主体登记证明、化妆品注册或者备案情况、产品出厂检验合格证明，如实记录并保存相关凭证。记录和凭证保存期限应当符合本条例第三十一条第一款的规定”的规定，化妆品经营者应履行市场主体责任，应当建立并执行进货查验记录制度，做到所售化妆品可溯源，一旦遇到消费纠纷，应积极与消费者协商化解矛盾。