洗头还是洗脑？62岁认知障碍大叔被美发店“诱导”消费60万

近日，上海一位62岁认知障碍大爷在文峰美容美发宛平店、天钥桥店“被消费”近60万元，引发广泛关注。经徐汇区市场监管局调解，双方已就退款事宜达成一致。

同时，执法人员在涉事门店检查发现存在未向消费者提供对应服务、仓库内存放有超过保质期的冷敷眼贴等问题，涉嫌诱导消费、未及时处理超过使用期限的化妆品。目前，徐汇区市场监管局已立案调查。

“被消费”50次，60万元被掏空

近日，上海的任阿姨告诉记者，她的哥哥任大爷患有严重的认知障碍，无法与人正常交流，讲的话只有朝夕相处的家人才能听懂。没想到的是，任大爷竟在文峰美容美发宛平店和天钥桥店内“被消费”近50次，妹妹们多年来省吃俭用为他积攒的近60万元看病钱、养老钱都被掏空，甚至还背上了网络借贷。

任阿姨拿出的哥哥与文峰宛平店客服的聊天记录显示，在对方一次次发来“到店消费”的“催促信息”后，任大爷几乎无法用文字回复，大多只回复了“笑脸”“小花”等表情符号。

每一次的“情面难却”，都变成了“无法拒绝”的巨额充值。在2020年12月25日，任大爷的单日转账竟高达11.7万。甚至文峰美发店员工还陪他去取款机上又提了2万元现金，但什么凭证都没给。

2022年8月，宛平店关门后，天钥桥店接手了其客户的售后服务，任大爷再次成为“香饽饽”。今年4月，当店员已经明知任大爷没钱后，竟然让老人继续借贷充值。

文峰称属于“正常消费”，市监局立案调查

记者陪同任阿姨来到上海徐家汇市场监督管理所，任阿姨向文峰总部负责协调该纠纷的蒋先生明确提出，自己梳理了哥哥的消费明细和银行流水，但与文峰出示的消费记录存在约20万元的差距，很多大额账目“不明不白”。

针对质疑，蒋先生回称，文峰宛平店和天钥桥店是加盟店，目前系统后台只能显示任阿姨哥哥在天钥桥店近一年的入账和消费记录，只能根据文峰系统后台数据退还28万元。

蒋先生还称，任阿姨的哥哥虽然有认知障碍，但既然能连续消费且具备消费能力，这就属于“正常消费”“正常收费”。

目前，经过徐汇区市场监管局的调解，双方已就退款事宜达成一致意见。同时，在对文峰美容美发涉事经营场所的现场检查中，执法人员还发现其存在未向消费者提供对应服务、仓库内存放有超过保质期的冷敷眼贴等问题，涉嫌诱导消费、未及时处理超过使用期限的化妆品。目前，徐汇区市场监管局已立案调查，正在开展进一步取证，将予以严厉查处。

对此，《法治日报》律师专家库成员、北京盈科律师事务所律师陈勇勇指出，根据《中华人民共和国民法典》规定，不能辨认自己行为的成年人为无民事行为能力人，不能完全辨认自己行为的成年人为限制民事行为能力人。认知障碍不必然就是无民事行为能力人或限制民事行为能力人，具体要由其近亲属等利害关系人提请相应的机构进行鉴定等，若经认定为无民事行为能力人，则其所实施的消费行为无效；若认定为限制民事行为能力，则需由其法定代理人等同意、追认，若未追认，则消费行为自始未产生法律效力。消费行为等民事法律行为无效或者确定不发生效力后，商家等因该类人员的消费行为所取得的财产，应当予以返还；不能返还或者没有必要返还的，应当折价补偿；有过错的，还应当赔偿损失等。

陈律师进一步补充道，除认知障碍人员所实施的行为可能无效、效力待定外，不满八周岁的未成年人为无民事行为能力人，所实施的消费等民事法律行为无效。八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，此类人员实施的与其智力等不匹配的消费等民事法律行为，在其法定代理人等同意追认前，处于效力待定状态，若其法定代理人追认，则有效，反之，则自始不生效。

屡次因虚假宣传被罚，消保委曾约谈“点名”

值得注意的是，近年来，文峰已多次因“虚假宣传”等行为陷入争议并受到处罚。

2020年2月，文峰宣传一款“文峰风氏养护精华液”具有消炎杀菌的作用，并可抵抗外部病毒进入呼吸道，而事实上该产品属于化妆品。对此，杨浦区市场监管部门依法责令文峰停止发布违法广告，并处罚款50万元。

2021年7月，文峰因宣传沉香气血灸可以帮顾客达到排湿寒、缓病痛、补元阳、调气血的四大奇效，被上海市虹口区市场监管局罚款10万元。

此外，文峰2021年近半年就被投诉193件，因消费者投诉较多且屡教不改，文峰公司被上海消保委两次约谈。上海市消保委点名“文峰美容美发公司”，认为其商业模式或暗藏重大风险。要求其杜绝出现诱导消费，特别是老年人大额充值消费的发生。

2022年8月，上海文峰美发美容有限公司、上海新世纪文峰美发美容有限公司因虚假或者引人误解的商业宣传，分别被普陀区市场监管局罚款200万和80万。上海市普陀区市场监管局认为，当事人虚假宣传行为持续近6年，且近2年因发布违法广告的行为已受到3次行政处罚，但仍未吸取教训、及时整改、合法经营，普陀区市场监管局依据相关法规，认定其属于情节严重情形，依法予以从重处罚。

企业“屡教不改”？专家：列为重点监管对象

陈勇勇律师称，若企业“明知故犯”且“屡教不改”，可能会属于情节严重行为，相关部门会从重处罚。如果行为情节不严重，单就一次行为而言，可能处罚较轻，但如果企业在特定时间内出现多次违法行为等，市场监管部门等则会从重处罚，甚至作出责令停业整顿、吊销营业执照等。除此以外，若商家有诱导消费等行为，除依照法律、法规规定予以处罚外，涉事企业的违法行为还会被处罚机关记入信用档案，向社会公布。若涉事企业行为侵害消费者合法权益等，可能还要承担民事赔偿责任，构成犯罪的，承担刑事责任。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江告诉法治网研究院，针对某些企业多次存在违法违规或者是损害消费者合法权益的行为，首先，监管部门应将其列为重点监管对象，在法律法规框架内，加大监管频次以及行政处罚力度，依法进行从重处罚。其次，对于性质严重的企业，可将其列入“信用黑名单”，起到震慑作用的同时，还可以提醒消费者提高警惕。此外，还可以对涉事企业进行公开约谈，并点名曝光其不良经营行为。

“当然，对于消费者而言也需擦亮眼睛，理智消费。在进行大额消费时，提前对企业信誉或经营情况等进行了解。此外，尽量不要预付太高的金额，不要一次性购买太长服务周期的预付费产品，购买预付费服务后，也一定要尽快去使用，从而避免可能的财产损失，降低利益受损风险。”陈音江提醒。