【营销智慧】第135集：我们的服务营销和西方的差距还有多远

这堂课给大家讲一讲服务营销，就服务营销我们跟西方的成功企业还有多远的差距，有一个事件沸沸扬扬，在餐饮行业，就是媒体报道出来有一个非常著名的火锅，我就不说它的名字了，它的后厨发现老鼠跑来跑去，还发现员工拿勺子捣下水道，这个报道出来以后舆论哗然，当然这个企业又道歉、又整改，又申请各个部门介入，那给我一个印象是什么呢？

大家想这个企业是以服务营销起家的，想到这个企业它的餐饮服务是什么呢？到那个地方吃饭他给你擦鞋，我跟大家讲我反正到那吃过一次饭，我再也不去吃了，我总怀疑火锅里面有皮鞋味道。所以我跟大家讲，这些服务跟产品本身的价值是没有意义的，你这个东西做了以后，就跟餐饮美食本身是没有直接关系的，对不对。

而且说人家本来要带走几块没有吃完的西瓜，这个企业做噱头说先生你这几块西瓜就别带了吧，结果一出门他给你送一个大西瓜，整整一个西瓜送给你抱回家，在我看来也是有问题的，为什么？大家想你去浪费那几块西瓜，结果送个大西瓜，首先就是为了制作一个噱头，在我看来你这个人不真诚。

那我就跟大家讲一讲西方的服务营销是怎么做的。美国有一个百货商场非常有名，叫诺思通百货，这个诺思通百货为什么在美国能这么厉害呢？我给大家讲一个例子就能从中判断出来。有一次有一个先生跟他太太聊天，他就得到一个信息，他的太太在一个商店买的轮胎用了不到一个月就出问题了，这个哥们就非常生气，就找到了诺思通百货里面的这个主管人员，非常愤怒，你看你们卖的是什么轮胎，你这个用了不到一个月就成这个样子，你们要给我赔偿，你们给我补偿，给我补偿我各种损失，诺思通百货的负责人就微笑的问他，说先生你买这个轮胎是花了多少钱？你们卖轮胎连多少钱都不知道，你们管理太乱了，怎么也得100美元吧，诺思通百货的这个负责人就跟他讲，这样加上你的误工费，让你心情平静下来，你觉得支付你多少钱合适？怎么也得300美元，诺思通百货的工作人员说好，我们就补偿你400美元，你看怎么样？然后先生就回家，很高兴跟太太说我跟你讲，我今天终于伸张了正义，获得了补偿。

太太说你获得什么补偿？你这个轮胎不是在诺思通买的吗？我去找他们了，太太说我什么时候跟你说我在诺思通百货买的？我告诉你的是在诺思通百货店旁边的那个轮胎店里买的轮胎，这个丈夫就感到很尴尬，觉得不好意思，赶快就回去找这个百货的这个经理，诺思通百货的负责人说你怎么又来了，说对不起我搞错了，我不是在你店里买的轮胎，我后来搞清楚，我太太在你百货店旁边的小店买的轮胎，然后这个先生还很生气的说，你们这个百货公司管理确实很乱，明明这个轮胎不是你卖的你怎么还给我补偿呢？对吧，你回去加强内部管理。

人家这个诺思通百货的负责人就笑笑说先生，在你来找我们要这个轮胎补偿的时候，我们就知道这个轮胎不是我们百货店卖的，我们这个百货公司从来没有卖过轮胎。那先生吃了一惊，那你为什么还要给我补偿？他说我们这个诺思通百货有一个客户服务的原则，叫尽其所能的给予我们的客户以满意，解决他们的困难，他说400美元正是在我力所能及的权利之内，你又有困难，我们就帮助你，我相信你即使没在我们这里买轮胎，但你一定是我们诺思通百货的客户，因为您在我们这买过东西，所以我们解决你的困难，让你满意对不对。

后来这个家伙就很受感动，写了一篇文章，他可能是一个有影响力的人，结果这个诺思通百货就越做越做好，大家看它的服务营销是有它的宗旨和承诺的。

我再给大家讲个案例，大名鼎鼎的麦当劳，历史上一个著名的赔偿案例，这个在1992年2月27号，就是美国的一个老太太，79岁的叫里贝克老太太，那么带着她的孙子开着车经过了美国的一个麦当劳店，店在什么位置什么地点我记不得了，她就买了一杯麦当劳的咖啡，然后到了停车场停下来以后，老太太就跟她孙子讲说我们给里面加点糖，杯子没地方放，先把杯子加在两腿中间，就把盖子打开，按照麦当劳的要求，向相反的方向打开，结果一活动，一不留意把咖啡全部倒在腿上面，大家想很热，结果老太太后来到医院，叫做6%的部位，叫三级烫伤。

这个里贝克老太太就找麦当劳赔偿，说因为你这个太烫了，你这个盖子又盖得不严，导致一晃就晃到我腿上，你得赔偿我，一开始跟她谈了几千美元，麦当劳不干，麦当劳只同意给800美元，后来老太太提高到1万美元，麦当劳还不干，老太太一生气，通过律师把麦当劳告上法庭，告上法庭以后，当然麦当劳一气之下跟她打官司，经过大约2年的折腾，到1994年8月8号这天开庭。

开庭的时候大家知道麦当劳这个也不是吃素的，就说这个我们这个杯子里面的咖啡是82-86度，这是我们专家论证的最好口感的温度，那我们这没有错，一个杯子里还有一个热的咖啡，说你小心谨慎，这是一种常识，还需要我告诉你吗？对不对，美国的法庭是那么说的，他说这个一般来讲，人们喝热饮的温度是在70-75度，这是人们口感最好，又不容易烫伤的温度，难道你们不了解客户这样一个基本的消费常识吗？你们只尊重专家的意见，你们从来没有站在客户角度考虑问题，考虑他的需求对不对。

另外麦当劳一辩解说我们都卖了10亿杯了，这个咖啡才700人投诉，是百万分之七，法庭说居然还有700人投诉过，他们投诉无门，这是一个多么重大的商业问题，这才是你们伤害消费者冰山一角，有多少人投诉无门是吧，所以他说你们应该站在客户角度，第一把这个温度调到70-75度，第二你的杯子的盖子要很能把这个咖啡封住，你不能一晃就晃出来了，所以大家知道才有后来麦当劳改进杯子，所以你看麦当劳的杯子怎么晃都晃不出液体来。

这个法庭判麦当劳赔偿，就是连着老太太各种损失，伤害、精神补偿一共270万美元，折合人民币多少？折合人民币大家想大概是15000万人民币，大家知道美国叫判例法，就是前面的出现的判的案例，后面叫跟他走了，大家知道所以美国这个服务业他会精益求精，一个细节、一个细节的来规范，所以才有美国商业的麦当劳、肯德基这种品牌在全世界的发展，所以我今天给大家讲这个例子对比能看出什么来？我们中国的服务营销跟西方还是有很多的差距的，它既需要企业自身的努力，也需要外面法律上的保障。

好，这期就讲到这里，下期再见。