“导游有没有强制你买?有没有把刀架在你脖子上,让你去买呢?”7月25日,张女士称她带母亲参加云南一旅行团遭强制购物,当向旅行社客服反映时,却收到了上述回复。据悉,张女士等于7月19日曾被带至一茶叶店,导游并未直接要求必须购物,但进行了言语威胁。7月21日,张女士等来到了一家玉器店,导游明确表示游客必须要买东西,因为这与其业绩直接挂钩。
近年来,团体旅行社购物确实乱象丛生。除了张女士所反映的情况,之前云南也曾发生过导游让游客“不购物就下车”的强制购物行为。针对这类乱象,国家出台法律法规,对“欺骗、强制旅游购物”的违法行为进行处罚,严厉打击并积极整治该行业。
在有关部门的打击下,旅行社强制游客消费的情况得到明显改善,但各种“软强制”仍暗流涌动,游走在法律的边缘地带。据张女士称,7月29日被带至茶叶店时导游虽未直接要求必须购物,但自称脾气很暴躁,之前与游客发生过冲突,“还展示了手上缝针的线”,实则是一种语言上的“软威胁”。除此之外,也有不少游客表示导游的服务态度直接取决于游客购物金额,这何尝不是一种“软强制”呢?
立法、严查、处罚等“明举措”确实能让强制消费不再那么“猖狂”,但解决该问题更需从源头上下手,思考为何导游强制顾客消费的现象频频出现?
其中,一个重要原因则是,一些地区旅游产品单一、同质化严重,陷入价格战,从而导致旅行社无序竞争、不合理低价团频频出现,进而强制购物屡禁不止。全国的旅行社做同样的产品,没有推出独特的、更丰富的旅游线路,导致供给过剩,只能进行比价,进行价格战,但比价的结果就是削价竞争,价格战的结果就是零负团费,零负团费的结果就是强制购物。旅行社应明确产品定位,把握核心价值,找准顾客需求,开发特色产品。唯有创新,团体旅游才有前途。否则,“导游”终将变成“导购”。
另一个重要原因是,不少旅游公司将导游的工资薪酬与游客额外消费金额直接挂钩。据悉,有些旅行社甚至不给导游发基本工资,其薪酬全靠游客额外消费“提携”。国家应出台相关政策,鼓励旅行社进行机制改革,将导游绩效与游客购物消费金额解挂,而使之与其服务质量和游客满意度紧密关联。除此之外,还应提高导游的基本工资,不要让导游“依赖游客消费而活”。当然,旅行社也应自觉承担社会责任,自觉遵守法律法规,切实保障游客的合法权益。
打击强制购物现象,出台法律法规、进行严查处罚等“明举措”是前提,但面对暗流涌动的“软强制”,更应“釜底抽薪”,从产品创新和机制改革上入手。相信多措并举之下,强制购物现象能够从根本上得到改善,还团体游客一趟“无忧”的旅程。
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