“接诉即办”“一网统管”为破解城市治理难题提供新思路

数字治理是数字经济背景下，推进国家治理体系和治理能力现代化的必然要求，也是建设数字中国的重要内容和重要举措。数字技术加速渗透到经济社会各领域各环节，数字治理将深刻地影响着国家治理的方方面面。

我国的国家治理秉承“得民心者得天下”“民为邦本，本固邦宁”的文化，看重效率与公平。政府数字治理是数字政府建设的中心任务。

有学者认为，所谓政府数字治理，就是政府通过运用数字技术和数据要素，以数字平台为载体，对经济社会中的问题进行数字化、网络化和智能化的治理。

在数字治理的实践中，各个地区都基于自身的实际创新做法，形成了具有代表性的特色案例。这也对其他地区如何把握数字治理演进逻辑，以数字治理推进我国基层社会治理创新实践，提升基层数字治理的能力与水平具有借鉴意义。

北京接诉即办破解超大城市治理难题

北京的“接诉即办”最开始来自基层治理的“吹哨报到”。

2016年，北京市平谷区委区政府针对基层治理模式进行了重大改革。这个改革的导火索是平谷区长期存在的盗采金矿、偷挖砂石等违法现象。针对解决过程中“乡镇和部门责任权力不匹配、协同机制不完善”的问题，区级政府主动将执法主导权下放到乡镇。一旦发现问题，基层一线工作单位便可以调动执法部门进行执法。后来这一模式也被称为“街乡吹哨，部门报到”。

2018年，“街乡吹哨，部门报到”的模式开始在北京各区同步推广。通过赋能一线基层治理单位，“吹哨报到”可以调整和再造属地管理体制，推进基层治理组织权责一致。

2019年，北京城市治理由“吹哨报到”向“接诉即办”深化延伸，建立起市委统一领导，12345市民服务热线为主渠道，各区、街道乡镇、社区村和各部门各单位闻风而动、接诉即办的为民服务体系。

例如，在疫情期间，北京12345发挥了独特作用。12345热线除了在微信公众号开设“疫情防控”专区，实行涉疫情诉求全天候“小时报”，还上线“机器人系统”，实现涉疫诉求智能派单、语音自助服务，加快了对涉疫诉求的响应和反馈速度。

正如新京报2022年12月19日社论所指出的，从“接诉即办”到“未诉先办”，从向基层赋权，化解“看得见管不着”的尴尬，到以法治力量固化改革成果，从科技赋能，以“数据富矿”，精准“辅助决策”到“每月一题”，接诉即办持续推动城市治理“向前一步”。

北京“接诉即办”这种由统一的市民服务热线汇聚市民诉求，并以工单形式派往街乡镇，街乡镇通过“吹哨报到”机制协同职能部门，精准回应诉求的运行机制，正是体现了数字政府建设极大地提高一体化政务服务质量和办事效率的目标。

对于这种创新性举措，在中央财经大学中国互联网经济研究院副院长欧阳日辉看来，在服务形式方面，数字政府借助数字技术平台，完善线上、线下服务渠道，推进信息无障碍建设，推行政务服务事项集成化办理，推广“免申即享”“民生直达”等服务方式，打造掌上办事服务新模式，去除了冗余的办事细节，提供“网上办、掌上办、一次办”的公共服务，实现公共服务事项的“秒批”。

“接诉即办”在“街乡吹哨，部门报到”的基础上，将政务热线作为基层治理机制探索的重要抓手，借助12345热线改造政府部门现有的沟通机制，极大地提高治理的效率。“这种转变不仅推动治理结构再造、业务流程重塑和服务方式变革，还将重构政府-市场、政府-社会的关系。”欧阳日辉说。

苏州大学东吴智库研究员、苏州大学政治与公共管理学院教授黄建洪表示，在数字中国建设的整体布局下，无论是数据的共享开放，还是数据的使用安全，都应从复杂性科学的视角加以系统审视，更要彰显“以人民为中心”的本源诉求与底色，让有效的数据供给对接人民群众的实际需要，充分发挥“全国一盘棋”的制度优势，充分调动中央和地方两个层面的积极性和多元主体的力量，让数据治理的成果以最大限度的公平惠及最广泛的民生。

“一网统管”提升治理信息及时、高效传达

除了北京的“接诉即办”外，城市“一网统管”也不断迭代优化，在各级政府数字治理领域“大显身手”。

“一网统管”是指通过技术创新、机制创新和组织创新，实现一张网络管全城、一个中心管全域、一支队伍管治理的城市运行一网统管。主要包括建设数字底座、指标体系、处置体系和网格体系等。

从各地的实际建设来看，不同地区结合自身实际也形成了一系列具有代表性的做法。以广东为例，2021年广东出台《广东省数字政府省域治理“一网统管”三年行动计划》，明确提出要建设省级“一网统管”基础平台——“粤治慧”。同时建设市、县两级“一网统管”基础平台。依托“粤治慧”，建设“一网统管”市、县两级基础平台标准版。有条件的地级以上市可按照省统一标准，组织建设本地区市、县两级基础平台，对接“粤治慧”。

在市级层面建设的基础平台中，东莞打造“数治莞家”也颇具代表性。公开资料显示，东莞以一体化政务服务平台、广东政务服务网、“i莞家”“企莞家”、莞家政务自助终端、12345热线等为主要载体，打造“一网、一窗、一地、一码、一事、一次、一机、一号”政务服务模式。

新京智库注意到，2022年3月，住建部发布《关于全面加快建设城市运行管理服务平台的通知》，2023年底前，所有省、自治区建成省级城市运管服平台，地级以上城市基本建成城市运管服平台。2025年底前，城市运行管理“一网统管”体制机制基本完善，城市运行效率和风险防控能力明显增强，城市科学化精细化智能化治理水平大幅提升。

实际上，经济发达地区的一些城市“一网统管”建设已经非常成熟。拿南京市秦淮区来说，“一网统管”指挥调度系统10个专题模块，六类分析告警模型，六个应用场景和视频智能分析、融合通信、工单流转三大基础支撑服务，搭建涵盖区、街、社区、网格员等多位一体的协同化指挥体系，提供PC端、移动端两类便捷操作。

南京秦淮区城市数字治理中心相关负责人对新京报新京智库表示，围绕提高城市运行高效有序的理念，在运用大数据进行分析研判的基础上，还利用人工视频监控方式进行巡查，发现的问题通过相关平台进行处理。

例如，可以实现对社会面的消费隐患和消防火情进行提醒和预警，可以实现对老城区既有建筑装饰装修等房屋拆改工程的监管。疫情期间，“一网统管”指挥调度系统针对餐饮从业人员体检数据，搭建了健康证临期告警模型，解决了很多实际问题。

“未来我们还会继续优化相关考核体系，放大改革效应，不断探索基层数字治理新思路。”该负责人说。

在欧阳日辉看来，“一网统管”可以有效提升治理信息及时、高效传达，这样可以有效避免系统的重复建设问题，因为各个部门单独建设数据中心，缺乏标准的体系，平台和技术均有所差异，不同部门之间缺乏沟通和信息交换，容易导致信息无法复用，部门重复审批等现象出现，难以有效地实现数据共享，导致办理时间延长，公共服务效率低，公众满意度差。

跟“接诉即办”一样，“一网统管”也是数字政府建设的重要内容和方向，是提升城市治理水平和服务能力的有效途径。