评论1+1：银行不该为难老年人

据报道，近日，湖南湘潭一位老人去银行柜台取养老金，被柜员告知不会签字取不了钱，也不能由家属代签，该柜员还强调“不会写字不要排队”，老奶奶最终改用ATM才成功取款。此事在网上引发热议。

1月5日，涉事银行证实了事件真实性，表示已对此事加急处理，正在调查中，后续会出通报，并对柜员进行相应处罚。

光明日报：公共服务理应顾全老年人

表面上看，争议点是银行柜员面对前来办事的高龄老人的态度问题，“不会写字的不要在这排队”的说法，让人感受到一种与服务行业违和的生硬画风。1月5日，该银行一工作人员表示，此事正在调查中，会对柜员进行相应处罚。但柜员的态度和银行的回应，只是表象，更根源性的问题在于：银行对于不会写字、不会刷脸、不会操作各种电子设备的老年群体，有没有一套完整规范的应对措施？如果没有这种管理制度和流程，仅止步于个案被舆论关注后的特事特办、对基层工作人员处罚，那么类似事件就还将继续发生。正如很多银行对年纪大、行动不便、无自理能力但意识清醒的客户，可以上门服务，关键还在于银行有没有这份心、怕不怕“麻烦”、是否愿意通过优化服务流程从机制上规避办事群众的不便。在银行，开辟专门办理渠道或窗口，安排专人接待引导不会写字、不会人脸识别、不会操作各种电子设备的群体，而不是一句简单粗暴的“办不了”将人拒之门外、让人不知所措，也是金融机构应有的服务内容。

中国青年报：银行服务要考虑到所有人

作为承担公共服务职能的金融机构，银行理应平等待人，让每个储户都能享受到银行义务范围内的基本服务。仅仅因为储户不具备读写能力，就拒绝其正当的提款要求，显然违背了这一原则。在这起事件中，银行柜员对不会写字的老奶奶说的话似有讥讽意味，更加令人难以接受。随着时代的发展，不具备读写能力的公民越来越少，其主要都是老年人。这个群体虽然规模不大，但其各方面的社会权益却理应得到充分、合理的保障。不识字、年龄大，都是这一群体相比其他人更为弱势的地方。越是面对弱势群体，提供公共服务的单位越该格外留心，为其提供便利，从而让社会更加公平与温暖，而不能反过来为难他们，乃至于让人产生被歧视之感。对此，涉事单位还需认真审视其工作流程，对责任人作出公正处理。而在这起个案之外，更多具有公共服务性质的单位也不妨从中吸取教训，想方设法防止同类事件再次上演。

长安观察：规矩之下还要讲服务近人情

不会写字就取不了养老金，此番做法未免有点不近人情。从银行的角度说，业务流程确有相关规定，工作人员也有理由照章办事，但既为服务部门，就要真诚为民、换位思考。应当看到，老年人办事受阻并非个例，不便也不仅仅体现在识字写字上。比如，有老人拿身份证去银行取钱，却被工作人员告知需要用智能手机实名认证；有的去政务大厅缴纳医保费，又被告知不收现金。诸如此类的情况，本质上都是老年人没有跟上知识与科技的脚步。而公共服务机构重在“公共”与“服务”，这意味着不能丢下任何一个群体，应当考虑到形形色色的情况和需求。在技术更迭、照章办事的同时，保留兜底服务，让少部分人也能顺利办成业务，这才是社会责任的体现。近些年，城市服务的适老化改造渐次铺开，而这不简单等同于把扫二维码换成手写登记、将线上办理变为人工服务，更重要的是转变服务理念，将敬老便老的心思融入到每一个细节之中。

极目新闻：这样为难老年人，的确该罚

有些银行为了让行动不方便、情况特殊的客户顺利办业务，可以提供远程服务、上门服务。而有的银行却对老老实实排队办业务的八旬老人横眉竖眼。这之间的差别，必然不是什么服务流程、规章制度的差别，而是服务意识和担当意识的差别。本质就是个别银行工作人员歧视弱势群体、服务态度不佳的老毛病。员工的工作态度反映的是单位的工作作风，这位柜员毫不思索地生硬回应，反映的是银行对员工培训不足、管理不严、缺乏基本的法律政策修养，没有将服务态度和客户体验放在第一位。所以，这样为难老年人，还被曝光了，造成了极其不好的社会影响，柜员的确应该罚。而且，只罚柜员是不够的，管理者也同样应该受罚，罚了才会吸取教训，才会改正错误，才能学会平等地尊重每一个来办业务的客户，才能在面对需要帮助的群体时，明白什么是该做的，什么是不该做的。