太保：数十万人的超大组织如何实现高效协同？

你好，欢迎来到《钉钉·数字化案例课》，我是钉钉COO库伟。这一讲课程，我给你带来的是中国寿险行业的中流砥柱——太保寿险的案例。我会从三个方面，带你一起看看它是如何通过钉钉，实现超大组织内外部协同，从而促进业务创新和增长。

“太保寿险”的全称是：中国太平洋人寿保险股份有限公司。它成立于2001年11月，是中国太平洋保险，也就是我们常说的“太保”，旗下的专业寿险子公司。

其实说到保险，我想你并不陌生，尤其是与我们个人息息相关的人寿保险。 

对于每一个人来说，死亡、年老、伤残、疾病等都是生活中的危险，人寿保险就是以人的生命身体为保险对象的保险业务。

随着我国居民消费结构，从物质消费为主向服务消费为主升级，人们对保险从“不了解、被销售”，到“有认知、会比较”，保险意识在不断升级。 

在人们保险意识升级转变的背后，也是整个保险行业的转型升级之路。特别是近年来，受疫情的影响，以及保险业市场饱和度攀升等多重因素，保险业“利差损”风险加大，保险投资收益率有所下滑，粗放型的发展模式已经难以为继。 

为了应对日益增加的市场不确定性带来的风险，数字化转型是保险业的大势所趋。在数字化的转型过程中，每家机构都有自己的个性化困难，同时也要解决行业的共同难题。

下面我们就从困扰太保寿险，这一保险业领航者的三大烦恼，来看它是如何借助钉钉为自己的数字化转型赋能的。 

我相信在不少朋友的儿时记忆中，都有那么几个常年在外“跑保险”的亲戚。即便是在今天，你的身边一定也有不少专业的保险从业者。

其实，这些人大多数都是保险业中，直接与消费者接触的业务员，也就是他们的“外勤人员”。

我们之所以有一种他们似乎遍布我们身边的“错觉”，恰恰体现了他们行业的组织特色：从业人员众多，尤其是规模庞大的外勤人员。

对于太保寿险来说，它更是行业中少有的超大组织：拥有外勤人员几十万人，内勤人员4万余人。那些看上去非常简单的事情，在太保寿险，困难都会被放大数倍。

比如审批，规模小的公司层级少，流程短，审批效率高；这个常态的问题，在太保寿险感受会明显不同：层级多、流程复杂，关键是等待审批的人多。

所以，太保寿险它需要直面超大组织带来的管理难题。从业人数众多，尤其是外勤人员；以及组织结构复杂的问题，从总部到地方各级分公司，从内部各职能部门到一线各级别业务员。多个组织层级，多条职能系统，交错纵横。

外勤人数众多的同时，工作流动性大，日常难以集中有效管理，出现问题需要沟通时常常找不到人，导致客户跟进服务不及时等问题。

在外勤人员与内勤人员的沟通中，也存在着信息沟通不顺畅的问题。比如，当一线业务员与客户介绍产品确认保单，需要内勤人员协助核保时，这中间的反馈效率越高，越能够帮助一线业务员留住客户，提升客户的服务体验。

如何提升这个超大组织的日常运营效率，尤其是提升一线业务员与内勤人员的沟通效能，让它具备新锐组织所擅长的敏捷反应能力呢？

2019年底，太保寿险开始与钉钉团队探索在企业专属领域的合作，共同搭建钉钉内外勤协同办公工作台。2020年2月，为应对新冠肺炎疫情的影响，太保寿险联合阿里云、钉钉等团队，仅用20天就完成了钉钉在全国范围内的全面推广。 

太保寿险发挥专属钉钉的平台能力和定制化优势，将原有的办公系统集成到钉钉端，用钉钉作为协同工作的统一入口，实现了对内勤外勤的高效管理。 

对外，钉钉的实名认证、实人认证、考勤机、考勤报表等功能，能够对外勤代理人的考勤进行管理。这样就实现了对外勤团队的出勤和展业情况的精细化管理。

对内，太保寿险利用钉钉打造了多个互动工作助理机器人。智能机器人部署在钉钉群中，可以基于企业各部门维护的知识库与员工互动，高效地查询反馈企业各部门的相关制度政策与业务信息。 

太保寿险的内勤人员，还可以在钉钉群内添加喜报机器人。这个机器人能实时对接保单出单系统，并根据保单中的机构信息自动匹配到对应的钉钉部门群。这个部门一旦有业务人员签订了新保单，喜报机器人会自动在部门群发送喜报，起到了通过业务战报来激励团队的目的。

同时，借助钉钉的音视频会议，太保寿险能够让团队随时随地开展多功能线上会议，大大提升了远程办公和沟通协作效率。

过去流程繁琐需要漫长等待的“审批”，如今，通过钉钉实现审批在线协同，平台对审批发起、处理都有及时的消息通知通过平台传达给相关人员，再也不用“耐心等待”了。 

我们来总结一下：借助钉钉，就可以实现组织的高效协同。即便是超大组织，即便是在复杂的内外部协同的沟通场景下，钉钉强大的在线协同功能，可以帮助企业实现高效便捷的沟通协同。 

好，解决了这第一个烦恼，那接下来我们来看困扰太保的第二大烦恼：如何让数据安全稳定？ 

 保险业是一个高度依赖数据积累的行业，数据产业及数据技术，已成为行业的核心生产资料和生产工具。

 因此，对于保险行业来说，数据的安全性和稳定性，一直都是他们最为关心的议题。

在跟太保寿险合作的过程中，钉钉也一直致力于数据的“安全稳定”。在使用专属钉钉解决外勤运营赋能问题之后，太保寿险再次引入了“专有版钉钉”，升级内勤员工安全管控策略。

 为了实现对业务流程的数据监管，在与钉钉合作建设的“太好钉”——太保寿险专有扁平化协同平台上，构建了组织内部协同办公与管理场景中的各类安全防护能力，从应用安全、数据安全、密码安全等，多维度保障平台的安全可控。

具体来说，主要包括以下三点：

第一，本地化。经过定制化开发和小型化处理，“太好钉”摆脱了原有庞大的飞天底座，把所有应用基于太保的环境，做了本地化部署。这样一来，就可以实现在不依赖外部资源的情况下，可以让用户同时在内、外网，也就是PC端和移动端同时使用。在为用户提供了便捷的同时，又把数据全部保留在太保本地，极大地提高了数据的安全性。

 第二，防拦截。集成了硬件加密机，做到了客户端发送消息端对端的加密，将国密算法与业务流程紧密结合起来，采用密码技术，为“太好钉”平台，提供应用级信源加密服务，满足用户消息传递的安全保密。

第三，防泄露。使用了EMM（企业移动管理），水印和防截屏技术，让信息及文件只能在企业内部传送，难以泄露到外部，保护员工移动设备使用企业数据的过程。同时可以通过日志，对文件操作做审计，旨在确保企业数据和内容安全无虞。

关于如何实现数据安全稳定，我们来总结一下：

钉钉能够帮助太保寿险实现组织数字化，将组织结构可视化，从源头解决“人”这个因素带来的不安全性。同时采取工具本地化部署，集成加密技术，防止信息泄露，实现信息传递的全方位防护监管，解决“工具”这个因素带来的不安全性。 

总之，钉钉能够提供金融级别的安全性、稳定性、强大的集成定制能力。借助钉钉，太保寿险实现了数据可信，让数据安全稳定。 

接下来的第三点，我们来看一下，企业数字化转型中，必须要重视的一个问题：如何让员工充满激情。 

 数字化有一个非常大的魅力在于，它可以让更多的人，在更加扁平的组织和更加流畅的信息中，被看到。

叶军总裁在发刊词中讲到：拥有数字韧性的企业非常注重个体创造力的发挥。如何用数字化的手段能够看到这些人才，能够让这些人才充分发挥战斗力，这是数字化一定要解决的问题。

这样的事情，在太保寿险正在发生，有越来越多来自一线的员工，正在被看到。

现如今，衡量一家保险公司发展状况的标准，不仅仅看保额“量”，对“质”的要求也越来越高。对于保险行业来说，这里的“质”，主要指的是老客户的复购、增购比例。

在市场竞争加剧，不确定因素增多，获客越来越难的背景下，加大老客的复购、增购比例，持续陪伴客户成长，这成为保险业乃至各行业寻求增长的新要求。

太保寿险江苏分公司深刻领悟这一增长方向，精细化管理客户的理赔流程，从中寻求突破：

当寿险产品出险客户完成理赔后，也就是在客户对保险服务有了较好体验后，分公司会即时安排业务员进行回访，并根据客户需求推荐新的有针对性的保险产品。

这整个链路是由运营团队发起，再分配到一线业务员，由业务员协作跟进后续进展并即时反馈。

本质上讲，这属于分公司的个性化业务创新领域，不同分公司差异很大，总部一般提供不了类似功能。所以在过去，要不靠人工操作。比如，通过打电话通知业务员，去跟进某一个理赔过的客户。业务员跟进完成之后，再通过电话等方式反馈跟进效果。

这样由人工往返的操作，效率低且容易出错。但是，促进客户复购和增购，时机非常重要，对于一线业务人员来说，高效的专业的反馈，才更有机会赢得客户的信任。

要不靠全代码开发的方式，少则三四天，多则一周。

现在，借助钉钉上的低代码开发工具，就可以快速解决这类问题。

2022年3月份，太保江苏分公司数字化小组员工，在收到营运团队的提质需求后，基于钉钉低代码平台只用了1-2天的时间，就搭建出了“小型理赔案件分配管理应用”。

在寿险类产品，客户完成理赔后，通过这个应用，分公司运营将客户相关的理赔信息录入系统，再根据客户所在地，分配给当地的绩优业务员，也就是太保寿险的“诚信服务大使”，并在钉钉上生成一条代办的任务记录，提醒该业务员后续及时跟进服务客户。

在业务员接收完成任务后，直接在线反馈任务进度，是否执行，是否完成拜访，以及拜访结果等。

这样在钉钉端，就形成了一个完整的跟进拜访老客户的闭环。小应用上线一年来，江苏分公司总计分配了1147单，涉及客户1069人，最终实现加保客户447人，涉及保费62.5万元，加保率达到 41.8%。

这就是数字技术带来的生产力提升，一线的员工不再是执行的末端，而是可以自主创造，去优化可以触达的流程。

而这得益于钉钉一直致力打造的“开放性”：给企业提供一个PaaS化的能力，提供更开放的生态，来解决企业个性化的需求。

好，以上就是太保这节课程的分享。 

我们来总结一下，钉钉是如何帮助太保寿险更好地进行数字化转型的：

首先，是为组织提供了敏捷反应的能力。这一点对于超大型的太保寿险来说，非常重要。本讲的开篇提到过，粗放型的管理模式已经无法适应现在的保险业，借助钉钉与企业内部人事管理系统打通，实现组织在线后，就可以借助钉钉上强大的沟通协同工具，实现对组织的精细化管理。

第二点，是让数据安全稳定。借助钉钉的底座能力，将企业数据安全相关的系统集成到钉钉端，对整个业务流程，实现全链路的监管，通过本地化、防拦截、防泄漏等技术，确保每一个环节的数据可信。 

第三点，是让更多的一线员工被看到，激发员工的创造性。借助钉钉开发的生态，当收到一线业务反馈时，借助低代码，就可以高效开发应用，为个性化业务创新赋能，通过提高老客户的复购、增购比例，促进保险业“质”的提升。 

可以说，借助钉钉这一个入口，就可以实现对太保寿险整个业务的闭环管理。 

太保集团创新研究院总经理刘钊告诉我，接下来，太保数字化的重点是“智能化”。包括三个层面：

操作层面的智能化，将人从重复的低端的事情中解放出来。

辅助人工的智能化，提高人工效率。

辅助决策的智能化，提高决策的有效性。

 未来，钉钉会继续与太保共同探索，共同促进金融业的数字化转型升级。 

我们下一节案例课见。