第二章 服务篇 | 和睦家的服务评价和投诉跟踪体系

欢迎您收听《和睦家医疗的秘密 The Secret of United Family Healthcare》

作者：刘志中

演播：小书

【和睦家的服务评价和投诉跟踪体系】

和睦家医院的服务质量是有评价记录和跟踪体系的。没有评价记录就谈不上整体性的把握服务质量，没有投诉跟踪体系就谈不上持续改进。

在和睦家医疗全国连锁的医院和诊所体系内，我们使用 Net Promoterr Score （NPS) 体系来记录整体的服务品质。

 Net Promoterr Score  可以翻译成" 推荐净值打分系统", 是近些年被国际上越来越多的服务型的大公司广泛使用的服务评价体系。这是一个让客户打分的简单的问卷，问题是：您愿意向其他人推荐这位医生（或这家医院）吗？分值从0-10分，0分是极度不满意，10分是极度满意。

在收集上来的问卷统计中。打0-6分都算”不满意者“，打7-8分都算”服务一般般“，只有打9或10分的，才算”推荐者“。月底把所有的问卷都收集上来，用”推荐者“的总数减去”不满意者“的总数，得出”推荐净值“，推荐净值占总问卷调查的百分比，就是NPS。

打分对象不仅是医生或者医院，还可以是护士，教师，收银员，呼叫中心员工等等。所有一线接触患者的服务岗位都可以设为打分对象。

有一天，我的客服经理突然找我，焦急地说收到一份打了1分的问卷。是一个来中国出差的非洲患者，患了急病在和睦家治疗，不知道为什么走时打了1分。

我说为什么不赶紧联系这个客户啊，客服经理说，一直尝试在联系，但是客户已经回非洲了，一直没有联系上。

收到客户打1分的问卷（投诉）在和睦家是非常严重的事情，会激发内部高级别的紧急调查。24小时内联系不到客户，一定要医院总经理亲自出面处理。所以客服经理才来找我。我也非常着急.

询问了当时看护这位患者的医生，护士和一线客服人员，所有人的反映都说还可以，除了语言有些障碍。这位客户是非洲人，母语是非洲当地语言。工作时可以讲法语和少量的英语。由于是夜间急诊，法语翻译客服人员没有来医院，所以大家猜测是不是语言沟通不畅让客户不满意了。

经过几天不懈的努力，终于通过Email联系到远在非洲的客户。他已经痊愈康复，问他为什么打1分，他用英语在邮件中答复，很简单：我以为1是最高分，你们是第一名，所以我打了1，谢谢。I thought one was the highest , you are number one. Thank you".

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下集将为大家带来【对中国医疗服务行业的启发】敬请期待。