申通：全年超110亿件包裹如何用数字化管理？

申通：全年超110亿件包裹如何用数字化管理？

你好，欢迎来到《钉钉·数字化案例课》，我是钉钉COO库伟。这一讲我给你带来的案例，是国内成立最早的民营快递公司——申通，看它是如何用钉钉平台，降本增效，实现精细化管理的。

我想很多人都用过申通寄快递，但很少有人知道，申通在1993年创立，是国内最早成立的民营快递企业，而且已经在2016年12月30日完成了上市。

经过近30年的发展，申通已经在全国范围内形成了完善、流畅的快递网络。截至2022年6月，申通拥有独立网点及分公司超4700家，服务网点及门店25000余个，从业人员超过30万人，每年新增就业岗位近1万个。

这一傲人的数据证明，不论是对于快递行业，还是对于整个社会的发展，申通都展示出了强大的生命力，贡献了巨大的社会价值。

走在时代前沿的申通，享受到了早期行业和人口红利，也最早感受到了行业变化和竞争的压力。

这里有一组数据：2021年快递行业的票件量达到1000亿的规模，从2014年到2021年，8年时间整体上涨了8倍。

业务量逐年上升，不应该是好事吗？快递企业却压力山大。因为如果沿用过往的经营模式，业务量的上涨就意味着需要更多的人力顶上去，否则根本接不住。

另外，与申通一起分割经济型快递市场的，除了中通圆通韵达们，还有从国外杀入的极兔。

如何提升人工作业产能？如何控制成本赚取利润？如何降低成本的同时提升服务质量？

这成为摆在申通面前的三个必须要解决的难题。精细化管理，是解题的关键。

因为，只有精细化的去看每一个包裹、不同重量段的包裹，它们的全链路成本是什么，只有搞清楚每一个包裹从网点到消费者手上的成本是多少、组成是什么，企业才能给出改善的方案。

怎么实现精细化管理？申通把目光聚焦到了数字化上。

我们首先要来了解一下，一个包裹具体是如何到达消费者手中的。

一个包裹的运输路径是这样的：商家发货，前端网点揽收，揽收之后运输到首站的转运中心；首站的中心做出港操作，由首站中心运输到末中心；到达末中心之后，要完成细化分拣，再运输到相应的网点去；最后由末端网点安排派件。

整个过程中涉及网点、转运中心和总部等多个环节，包括消费者、商家、快递配送员、分拣员、装卸工、货车司机等成员参与其中。

这其中所涉及的环节之多，人员数量之多，是不是远超你的想象？

那怎么来全流程地高效管理每一个包裹呢？

申通对此做了许多尝试：开发了匹配不同场景信息化系统，应用，将之前只能线下人工操作的工作转移到线上。

但这只实现了数字化的第一步，业务独立系统的搭建：网点有网点的操作系统、快递员有快递员的操作系统、货车司机有货车司机的操作系统……

各系统数据相对独立，在实际工作中给人员带来一定的不便。以转运中心的操作主管为例，每天光是查看进出港车辆情况和包裹数据，就需要切换3-5个不同系统，数据统计效率也受到一定的影响。

于是申通又往前走了一步：将这些业务系统搬上阿里云并引入钉钉，全面打通整个业务流程和数据。

1.让包裹自动化分拣更高效

在转运中心，通过分拣设备申通实现了包裹的自动化分拣，这已经极大提升了工作效率。

但申通又将包裹分拣机、交叉带等设备与钉钉连接，借助钉钉上申通自研的业务系统，不仅能够实时调取包裹信息，还实现了分拣操作系统的实时在线可控。

通过钉钉机器人，推送设备异常、包裹异常的实时消息预警，并将任务分配到对应责任人，使问题处理时效提升了两倍以上。

这是申通以钉钉为Paas化底座开发应用的重要尝试。所谓钉钉PaaS化，指的是钉钉只做基础能力和基础产品，并将这些能力和产品作为底座开放给企业。极大地降低企业研发成本的同时，还能确保使用入口的统一，以及数据的流通和沉淀。

2.全链路跟踪包裹监控破损率

寄送包裹，我们最担心的问题是什么？破损。这个问题同样是申通想要重点解决的。

传统物流公司的做法：以罚代管。假如，通过数据监测出某个网点的破损率比较高，系统就会通知网点：今天的破损率已超过了考核阈值。包裹运输要经过多个环节，破损环节很难判断。

为此，申通建立了包裹因子特征库，这个特征库包含：

包裹的包装、大小、重量，由哪个商家发货，从哪个始发地经过了哪辆车，哪个中心，由哪个业务员去扫描的……与包裹有关的所有信息，以及在运输全链路中产生的操作，都会成为包裹因子库的组成部分。

接下来通过算法引擎做归因分析，这个网点的包裹破损发生在哪些环节，基于重要性对具体原因做排序，再给到网点具体可执行的改善动作，通过钉钉下发到片区和网点管家。

具体来说，比如，某个网点最主要的客户是做酒业的，数据分析完之后发现破损率最高的包裹是单件去发，而没有做集包。其次是包裹在中心做集包。

这时就可以给到网点一个具体的改善措施：针对特定品类，需要做具体的集包方案的规范，比如针对于酒这个品类，多少重量段需要自己做集包，针对于什么样的货型结构，可以不做集包，让中心做集包。

通过钉钉，将这些信息直接透传给一线业务人员。

3.现场处理问题包裹效率翻倍

破损率可以控制，但包裹破损并无法杜绝。那当包裹出现破损时，又该怎么处理呢？

在没有普及数智化手持终端应用的情况下，针对破损、错单、违禁品等问题包裹的处理，一线操作员无法现场直接处理，需要现场登记再到PC端集中处理，每小时最多处理50件。

随着快递数智化应用创新和升级，并将新系统在钉钉上线后，一线人员在钉钉端扫描即可实时处理，每小时可以处理上百件，处理效率翻了一番。

比如，针对拦截件、疫情退件、面单地址不详等需要退回的问题件，操作工会通过钉钉扫描问题件，录入报备，并直接连接到打印机，打印退货面单，日常一天可处理2000多个问题件。

如果需要查找丢失件，也可以直接在钉钉输入单号，查看物流轨迹，判断问题环节。

把独立分散的包裹数字化，让包裹的运输变得可视化透明化，实现全链路追踪管理。这可以保障包裹能够又快又安全地送到消费者手中，而这正是快递业的终极使命。

完成这一使命，除了数字化管理包裹以外，合理安排人力和车辆，做好配送工作同样重要。

那该如何实现对人力和车辆的精细化管理呢？

对于网点来说，每日到件量、及时送达率是他们最关注的核心指标。

传统的快递操作模式下，网点无法直观地看到今天的工作量，无法有效安排人员和车辆，只能凭借经验。对于包裹派送签收的进展，也无法做到监控，更无法对派件员给出合适的指导和帮助。

倘若只是平时，凭借经验还能应付，但是遇到重大促销节点，尤其是像双11这样的大促，靠经验根本无法应对。

所以，以前每年双11申通的转运中心和网点，都需要提前一个月调度人力和车辆。甚至还需要提前租备用场地，以备不时之需。网点还要根据入仓时间先后把货物区分开，前一天没有送出去的快递都要优先清理完。这其中的哪一个环节都不能出错，否则就会影响揽派效率。

即便如此，等到双11的时候，一线业务员还是非常辛苦，转运中心更是要24小时不间断地操作。

怎么才能让业务员提前知道，有多少包裹正在和即将运输过来，增强他们工作的确定性呢？这样转运中心和网点就可以提前知道工作量，就可以合理安排人力和车辆，减少不确定性带来的风险和成本。

为此申通将转运中心和网点关心的数据，统一集成在钉钉端的数据看板上，实时更新。

现在，打开钉钉，他们就可以看到：出港发车情况、进港卸车情况、车辆在途预和现场情况……

既能查看当日到件量，以及各个节点的操作情况，还能提前获知第二天预估量。即便是双11，也能准确预测数据。

各环节负责人就可以根据这些数据，在钉钉中进行每日临时车辆的任务上报，灵活设置车辆类型、到场时间、发车时间等。

劳务用工方面也可以在钉钉完成，通过钉钉进行每日临时劳务用工的人数上报，设置班次、用工时长、用工类型等。

大大降低大促期间储备的人力和车辆资源，据初步估算，以杭州转运中心为例，大促期间中心每月可节省近百万费用，极大降低了转运中心和网点的运营成本。

而且在双11期间，申通还可以高效预售商品分发。今年双11期间，申通快递预售极速达当次日送达率97%。

这样的效率绝对是行业中的翘楚。

当然，如此高效的背后，还有一个不容忽视的环节，那就是：客服。

作为物流行业产业链的重要一环，快递公司与客户之间有大量客服对接需求。

传统的沟通方式，客服往往通过电话或聊天的方式了解客户的诉求，处理时效很难保证。

比如，商家要求改地址，申通网点客服首先要在IM里确认，然后在系统里查询物流包裹的轨迹，看当前在哪个环节，如果是在中心或者网点，那就直接发起拦截。如果已经开始派单或签收了，就不能做拦截。最后再通过IM去反馈此次改地址的结果。

在这个过程中，网点业务员有两次IM的会话，6个步骤，使用4个系统，至少要花费5-8分钟，整个流程会比较复杂。

如今，申通通过钉钉客联功能，实现了智能机器人自动推送。当客户提出了退单或拦截诉求，钉钉机器人可以在第一时间自动推送任务，精准拦截包裹。

通过钉钉智能机器人，将常规问题自动化，可以极大释放一线业务员的精力。

它的作用不止高效拦截包裹、推送异常消息，在疫情防控常态化下，通过Ding通知和钉钉机器人，还可以很快让业务员知道哪些区域不能发，哪些区域恢复配送。那些异常件的包裹也会第一时间通过钉钉机器人推送给主管，将处理任务同步对应到负责人。

好，以上就是申通这个案例的分享。

申通产品技术中心负责人赵柏敏告诉我：“成本、时效、质量，这是整个经济型快递网络的基础底盘。”从2019年到现在，申通借助钉钉和它的Paas化底座能力，实现了对人、货、场的精细化管理。

30万人通过1个钉钉高效协同，对包裹做到全流程管理，赋予一线业务人员更多的决策智慧，为他们提供可执行的改善方案。在节省成本的同时，保证了服务质量，增加了员工工作的幸福指数。

在谈到与钉钉协同的未来时，赵柏敏表示，他们会将重心侧重到商家与消费者体验上来。

申通在数字化转型上的一系列尝试，改变了我们对快递行业的传统认知，也为快递业未来的发展进化，提供了非常好的范例。

打造中国质效领先的经济型快递，数智化建设，申通还在路上。